¿Abrumado por todas las opciones que hay en el mercado? ¿Quieres tener criterios objetivos para justificar tu elección? Descubre la ruta ideal para elegir la mejor herramienta de ITSM para tu área de sistemas o para tu empresa de servicios de TI.
En la industria de las TI se dice que “el que tiene complejo de martillo a todo le ve cara de clavo”. Esto quiere decir que los informáticos todo lo quieren solucionar a software-azos y hardware-azos, y más cuando se trata de una herramienta para gestionar los servicios que el propio departamento de TI otorga a la empresa o que son el negocio de esta.
Pero es claro que no todas las herramientas te ofrecerán las mismas características y que no cualquier software se adaptará lo suficiente a tus necesidades. Por eso hoy te ofrezco la ruta más clara, sencilla y segura para elegir la herramienta adecuada en la gestión de servicios:
1. Asegúrate de tener tus procesos actualizados y documentados.
Verifica si tienes los procesos correspondientes bien documentados, actualizados y ejecutados tal y como están definidos y que se alineen a ITIL o ISO 20000. Si no es así, primero cumple con este objetivo.
2. Evalúa las características de la herramienta.
Si cumples con el punto anterior busca que la herramienta tenga las siguientes características:
- Servicio basado en la nube.
- Contar con soporte local (en tu país, al menos), en la medida de lo posible (muchos servicios, estando en la nube, solo brindan soporte a través de su sitio web o plataforma).
- Interfaz disponible en tu idioma (o en inglés, si tu personal no tiene inconveniente).
- Cumplir con estándares como ITIL o ISO 20000.
- Tener incorporados al menos los siguientes procesos:
- Mesa de Ayuda.
- Reporteo Estadístico de Atención de Tickets.
- Base de Datos de Conocimientos (CMDB).
- Administración de Problemas.
- Si ya incluye además Gestión de Activos (Administración de la Configuración) y Administración de Cambios, mucho mejor.
- Ofrecer un Plan de capacitación y entrenamiento al personal de TI.
- Contar con sitio web/app o equivalente para que tus usuarios o clientes puedan levantar tickets y dar seguimiento a los mismos o les puedas también informar del progreso a través de este canal.
- Posibilidad de otorgar información de progreso de tickets también por otros medios como correo electrónico y mensajes de texto.
Toma en cuenta que es frecuente que tus procesos de atención, aun cuando cumplan con ITIL o ISO 20000 no estén alineados al 100% con la configuración estándar de la herramienta y que existan algunas diferencias. Sin embargo, lo más seguro es que estas no sean fundamentales o críticas, así que no te recomendaría contemplar que el fabricante realice adaptaciones especiales para ti como parte de la implementación.
Lo mejor es que, llegado el momento, incorpores en tus procesos esas diferencias, considerando que la herramienta ya tiene incorporadas las buenas prácticas de ITIL o ISO 20000 (que en esencia son lo mismo). Así tendrás un ahorro en costos, una implementación rápida y eficaz y seguirás aplicando las buenas prácticas.
3. Busca opiniones y reseñas del producto.
Evalúa el prestigio del producto revisando quienes son sus clientes y busca al menos a tres para que te den su calificación tanto de la herramienta como del soporte que brinda.
4. Compara al menos tres herramientas.
No es suficiente tener solo dos opciones para hacer una comparativa efectiva. Hay una amplia variedad en el mercado, así que descubrir más candidatos viables que cumplan con los puntos anteriores no te será difícil.
5. Elige la mejor opción comercial y que logre alinearse con tu organización.
Finalmente, ¿cómo decidir?
Una vez que tienes 3 candidatos viables desde las funciones tecnológicas, de soporte y de alineación a estándares, es tiempo de comparar los aspectos comerciales y de alineación con el negocio:
- ¿Cuál te da las mejores condiciones y beneficios comerciales? (modelo de precios y precio total, términos de contrato, escalabilidad…)
- ¿Cuál se alinea mejor con tus objetivos de servicio?
- ¿Cuál se integrará mejor con los tres componentes de la organización: gente, procesos y tecnología?
No hay más que decir, sigue estos pasos de forma rigurosa y te aseguro que harás la mejor elección.
Te preparamos un descargable con los 20 requerimientos más importantes que debes tomar en cuenta para que pongas manos a la obra para elegir tu herramienta de gestión de servicios de TI:
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