Si eres gerente de un área de sistemas o de servicios de TI y buscas mejorar y controlar algún aspecto de tus responsabilidades, pero no sabes qué medir ni cómo compararlo contra un nivel aceptable estás en el lugar correcto, porque aquí concretaremos 5 indicadores estratégicos básicos que debes considerar en tu gestión y así evaluarás tu desempeño mientras trabajas más enfocada en el beneficio de tu organización.
De forma similar a un check up médico, en el que mediante ciertos indicadores vitales el profesional puede darse una idea rápida del nivel de salud de su paciente, los indicadores que te sugiero a continuación son un check up gerencial del área de TI.
Es importante aclarar que en esta entrada estamos hablando de indicadores estratégicos no operativos, pero si buscas esa clase de indicadores puedes encontrar nuestras recomendaciones en el artículo de las 10 Mejores Prácticas y Estrategias de Gestión de Servicios de TI.
Son 5 áreas en las que evaluaremos la gestión de los servicios de TI.
- Nivel de servicio de TI
- Desempeño del equipo de TI
- Adaptación y adopción de las tendencias de TI
- Seguridad de las TI
- Gestión de riesgos de TI
Para cada uno de ellos te propongo un indicador y el objetivo al que debes apuntar para una gestión de excelencia:
1. Nivel de servicio: Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
El objetivo principal de las áreas de TI es asegurar que la tecnología que gestiona apoye en la entrega de valor tanto a sus usuarios como a sus clientes. Esto lo puedes medir básicamente con el grado de satisfacción que tus clientes registran en tu Mesa de Ayuda en relación con tu Acuerdo de Nivel de Servicio.
Indicador: Porcentaje de Cumplimiento del SLA.
Objetivo: 100%
2. Desempeño del equipo de TI: Incidentes Provocados por Cambios
Una buena forma de monitorear el desempeño del personal del área es su capacidad de mantener controlada la cantidad de incidentes autoinfligidos, ya sea por el mismo personal o por los proveedores, cuando se realizan cambios en la infraestructura de TI.
Indicador: Número de Problemas Provocados por Cambios en la Infraestructura de TI.
Objetivo: 0
3. Adaptación y adopción de las nuevas tendencias de TI: Sistemas en la Nube
Las tecnologías usadas para los servicios deben mantenerse actualizados, asegurando que sean las mejores y más eficientes soluciones para satisfacer las necesidades de TI de la organización. Evalúa esto de forma básica y sencilla enumerando tus servicios, sistemas y bases e identificando cuántos ya están ubicados en la nube.
Indicador: Porcentaje de Sistemas en la Nube.
Objetivo: 100%
4. Seguridad de las TI: Violaciones de Políticas de Seguridad
La seguridad es prioritaria y debe integrarse en todos los servicios de TI. Más allá de pensar en la la protección contra ciberataques, toma en cuenta los incidentes de seguridad en las tecnologías de la información como lo recomiendan las buenas prácticas de ITIL e ISO 27001.
Indicador: Número de Eventos de Violación de las Políticas de Seguridad.
Objetivo: 0
5. Gestión de riesgos de TI: Deficiencias en la Gestión de Riesgos
Este indicador, muy relacionado con el anterior por ser abordado también en estándares como el ISO 27001, se refiere a la capacidad de los servicios de TI para mitigar y responder a los riesgos potenciales y mantener la Continuidad del Servicio. Necesitarás hacer auditorías internas de tu Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) para conocer las deficiencias en este aspecto.
Indicador: Número de Violaciones, No Cumplimientos o Insuficiencias en Políticas y Procesos de Seguridad.
Objetivo: 0
Si tienes estos indicadores en control, te felicito: ¡haces una muy buena gestión de TI! Si no, manos a la obra, hay trabajo pendiente por hacer.
Te dejo un descargable con estos indicadores y los umbrales recomendados internacionalmente para que evalúes si tus resultados van de deficientes a excelentes.
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