Las Etapas del Ciclo de Vida del Servicio en el Modelo ITIL

Descubre las 5 etapas del Ciclo de Vida ITIL para una gestión efectiva de las operaciones y servicios de TI y la mejora de la satisfacción del cliente.


Tiempo de lectura: 3 minutos

El modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nos plantea que, para lograr operaciones eficientes y altos niveles de satisfacción de los usuarios, las empresas que entregan servicios de TI (o áreas de sistemas) deben seguir un proceso ordenado y sistemático de 5 macroprocesos clave y sus prácticas correspondientes, abarcando el Ciclo de Vida del Servicio.

En esta entrada veremos cuáles son esos macroprocesos del Ciclo de Vida ITIL para que puedas implementarlos en tu gestión de servicios de TI. ¿Eres un gerente de sistemas? La gestión de tu departamento de TI brindará resultados extraordinarios y sostenidos con este marco de trabajo. ¿Eres director de una empresa de servicios de TI? Verás un incremento en tus ingresos gracias a las buenas prácticas que se reflejarán en clientes más satisfechos y leales.

Sin más, veamos los macroprocesos de ITIL:

1. Estrategia del Servicio: definiendo el rumbo

Este macroproceso da orientación estratégica detallada sobre cómo establecer y administrar la estrategia general para brindar servicios de TI que estén alineados con las necesidades del mercado o de los usuarios en el caso de un departamento de sistemas empresarial. Cubre las prácticas para:

  1. El desarrollo del mercado.
  2. Activos de servicio.
  3. Implementación de estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio ITIL.
  4. Gestión financiera.
  5. Gestión de cartera de servicios.
  6. Desarrollo organizacional.
  7. Riesgos estratégicos.

También puede interesarte: Estrategias de Gestión de Servicios de TI.

2. Diseño del Servicio: creando soluciones eficientes

El macroproceso de Diseño del Servicio brinda orientación sobre el diseño de los servicios para que satisfagan las necesidades actuales y futuras de los clientes o de la organización, en el caso de un departamento de sistemas empresarial. Cubre las prácticas para:

  1. Diseño, objetivos y elementos del servicio.
  2. Gestión del catálogo de servicios.
  3. Seleccionar el modelo de diseño del servicio.
  4. Modelos de costos.

Artículo 93-5-Estrategia del Servicio

3. Transición del Servicio: del concepto a la realidad

La Transición del Servicio propone las mejores prácticas para iniciar la operación de un servicio nuevo o modificado:

  1. Gestionar el cambio organizacional y cultural.
  2. Conocimiento administrativo.
  3. Sistema de gestión del conocimiento del servicio.
  4. Métodos, prácticas y herramientas.
  5. Medición y control.
  6. Mejores prácticas complementarias.

4. Operación del Servicio: manteniendo la continuidad

Te dará orientación sobre la mejor manera de entregar tus servicios en el día a día. Incluye orientación sobre cómo lograr mayor eficacia y eficiencia en la prestación y el apoyo de los servicios. Cubre las siguientes prácticas:

  1. Gestión de aplicaciones.
  2. Servicio de mesa de ayuda.
  3. Gestión de Operaciones.
  4. Control, procesos y función.
  5. Prácticas escalables.
  6. Medición y control.

También puede interesarte nuestro artículo sobre Acuerdos de Nivel de Servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: evolucionando constantemente

Se ocupa de la evaluación y mejora de los servicios. Da orientación detallada sobre la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, la madurez general de estos y sus procesos. Cubre las siguientes prácticas:

  1. Impulsores empresariales y tecnológicos para la mejora.
  2. Mejoras empresariales, financieras y organizativas.
  3. Métodos, prácticas y herramientas.
  4. Medición y control.
  5. Mejores prácticas complementarias.
Artículo 93-4-ITIL Ciclo de Vida del Servicio en la Mesa de Ayud

 

Integrando el Ciclo de Vida del Servicio ITIL

A primer golpe de vista, el modelo ITIL puede parecer muy complicado, pero no lo es. Son prácticas muy sencillas y fáciles de implementar, lo importante es seguir el Ciclo de Vida del Servicio en los cinco procesos descritos de este marco probado y mundialmente aceptado que contempla todo lo necesario para una gestión integral de los servicios de TI. 

Para que sea aún más productivo el tiempo que has dedicado a este artículo te sugiero que uses nuestro checklist Optimización de la Mesa de Ayuda con ITIL para Líderes de TI que te permitirá evaluar cómo se gestiona esta importante parte de tu servicio con la referencia de los macroprocesos del modelo. ¿Por qué evaluar la mesa de ayuda? Porque en ella se refleja la integración de los otros procesos y roles de tu servicio y, por su puesto, los resultados que perciben tus clientes o usuarios.

Aquellos elementos que no tengas completos requieren tu atención para tener una mejor implementación de los procesos más avanzados de ITIL.

¿Estás interesado en la implementación de este marco de trabajo o de otros estándares de TI, como ISO 20000, en tu organización? Te invitamos a explorar más entradas en nuestro blog sobre ITIL y buenas prácticas de gestión de TI. En siguientes entradas continuaremos con recomendaciones prácticas para la implementación de ITIL e indicadores clave para medir y evaluar el desempeño.

 

 

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