ITIL: Conoce qué es y las bases para implementarlo
Descubre qué es ITIL, cómo implementarlo y sus beneficios para las empresas de TI en este artículo. ¡Aprende a mejorar la gestión de servicios de TI...
Descubre cómo asegurar una implementación de ITIL efectiva y ágil, sentando las bases con estos 6 pasos que darán rápidos resultados.
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Muchas empresas, sin importar su tamaño o tipo de actividad, tienen la percepción de que las normas y modelos de calidad y de gestión no son útiles para incrementar la eficiencia, pues muchas veces no encuentran una ruta clara para implementarlas. Inclusive llegan a considerar que estos marcos de trabajo terminan haciendo burocráticas a las empresas, que les resta agilidad… e ITIL no se escapa de esta percepción.
Sin embargo, te podemos asegurar que estas percepciones negativas son mitos. La eficacia y provecho que se obtenga de los estándares de TI depende básicamente del enfoque que la empresa emplee para implementarlos. Así que en esta entrada veremos 6 simples pasos para lograr una rápida implementación del modelo ITIL para la Gestión de Servicios de TI.
1. Implementa la Mesa de Ayuda y los Acuerdos de Nivel de Servicio.
El corazón de ITIL es la Mesa de Ayuda, así que lo primero que debes de hacer es comprender qué significa este proceso, no requieres conocer todo el modelo para obtener resultados. Si ya cuentas con una mesa de ayuda tienes el componente más importante. Enfócate en tener Acuerdos de Nivel de Servicio claros y concretos para tus usuarios o clientes, busca cumplirlos siempre o casi siempre, procurando que el nivel de cumplimiento esté siempre por arriba del 95%.
2. Desarrollo un Catálogo de Servicios claro y preciso.
Con esto no quiero decir que tengas un “brochure” de ventas. El catálogo es la lista de los servicios que atiende la Mesa de Ayuda, es decir, el tipo de problemas en los que puede dar soporte a sus usuarios y una descripción breve y clara de cada uno junto son el SLA correspondiente.
3. Diseña un proceso específico para cada servicio de tu Catálogo.
Analiza con detenimiento cada detalle que se deba ejecutar dentro del proceso para que el servicio se entregue lo más rápido posible y solucione definitivamente el ticket levantado por tu usuario o cliente.
4. Capacita y entrena a la Mesa de Ayuda en los procesos.
Asegúrate del personal de soporte tenga conocimiento pleno, completo y profundo del catálogo, procesos y acuerdos de nivel de servicio que fueron diseñados.
5. Capacita y entrena a la Mesa de Ayuda en atención a clientes y usuarios.
Es importante asegúrate de que el personal de soporte tenga capacidad de escucha y empatía con tus usuarios o clientes. Este aspecto generará un sentido de profesionalismo y eficiencia muy alto, y mayor satisfacción en los usuarios al percibir al gestor del incidente como capaz.
6. Implementa mecanismos para cerrar incidentes y evaluar el soporte brindado.
Busca que el usuario o cliente siempre cierre el incidente levantado y hazle una breve encuesta con las siguientes preguntas que te proponemos:
Obtener un “sí” en todas las preguntas sustenta con respuestas objetivas que el servicio de la Mesa de Ayuda ha sido eficiente.
Otro método que puedes usar es una encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score), que quizás ya conoces bien pues su uso es muy popular en todo tipo de servicios. Este tipo de encuesta evalúa la percepción del servicio mediante una sola pregunta, ya sea con estrellas en una escala de 1 a 5 o con caritas (generalmente cuatro), y ofrece al usuario un espacio para escribir la razón de por qué otorga esa calificación.
En este tipo de encuestas es frecuente que el usuario conteste solo la primera parte de la encuesta (estrellas / caritas) y la envíe sin dar respuesta a las razones de su calificación. Por lo tanto, en ocasiones este método no arroja suficiente información para identificar las razones de una mala evaluación.
Personalmente, como consultor les recomiendo a mis clientes las cinco preguntas que te propuse arriba. Es más fácil para el usuario y más claro para quien analiza la información, pero bien implementados, ambos métodos son eficientes.
Prepara tu empresa para adoptar ITIL
Como ves, nuestra recomendación es que al principio no hagas nada más que mejorar y perfeccionar tu Mesa de Ayuda, una vez que lo hayas logrado ve por los demás procesos.
Cuando en Innevo nuestros clientes optan por implementar todo el modelo ITIL, ya sea una empresa de servicios de TI administrados o un departamento de TI, les recomendamos seguir las siguientes etapas:
- Crear u optimizar la Mesa de Ayuda;
- Procesos de Administración de Incidentes y de Administración de Problemas;
- Procesos de Administración de Versiones y Administración de Configuraciones;
- Procesos de Administración de Cambios;
- Resto del modelo.
Así sacan el máximo beneficio de su inversión y van implementando el modelo con firmeza. Puede parecer muy largo el camino, pero es todo lo contrario porque una vez dominados los procesos base el resto de la Implementación de ITIL es muy fácil.
Y por supuesto, si quieres que tu personal se certifique individualmente en ITIL Foundations adelante, pero esto no te asegura el éxito en la implementación en tu empresa. La certificación ITIL lleva a los aspirantes a ver todo el modelo en tres o cuatro días con poco de práctica. Como podrás sospechar, esto generalmente no funciona para brindar resultados en el desempeño de las operaciones de TI en la empresa.
Si les brindas esta certificación a tus colaboradores, acompáñala de la implementación formal siguiendo en orden los primeros cuatro pasos que acabo de mencionarte, trabajándolos hasta que los tengas bien dominados. Verás que así, podrás implementar el resto del modelo de forma sencilla y que tu proyecto de ITIL será altamente exitoso.
Para complementar esto, te ofrecemos un checklist descargable para que evalúes tu proceso de Mesa de Ayuda.
En otras entradas veremos los errores comunes y cómo medir el éxito de tu implementación, así como los demás procesos de la hoja de ruta que he descrito.
En Innevo entendemos que cada organización es única. Por eso, ofrecemos un servicio de consultoría y acompañamiento personalizado en la implementación de buenas prácticas y estándares de gestión de TI como ITIL e ISO 20000.
Nuestro enfoque práctico y simplificado permite a tu equipo de TI optimizar sus operaciones sin complicaciones, logrando altos niveles de calidad en sus servicios siempre acorde a las necesidades de tu organización, ya sea un departamento de sistemas o un servicio de TI administrado.
Con nosotros, transformas tus procesos en un motor de excelencia y eficiencia.
