¿Qué Es y Para Qué Sirve la Certificación ISO 20000?

La ISO 20000 es el estándar para la Gestión de Servicios de TI que los clientes exigen para asegurarse de recibir un servicio de alta calidad y eficiencia.


Brindar estabilidad y confianza como proveedor de TI no sucede al azar. Una gestión profesional de estos servicios requiere que apliques las mejores prácticas de tu industria. Si este es uno de tus objetivos, contar con una certificación en ISO 20000 es una excelente manera de elevar la calidad de tus servicios y lograr una mayor satisfacción de las necesidades de tus clientes y usuarios.

¿Qué es ISO 20000?

Es un estándar global para la gestión de servicios de tecnología de la información.

La norma describe los requisitos para establecer y ejecutar un Sistema de Gestión de Servicios de TI de alta eficacia y calidad. Describe los procesos necesarios para el diseño de servicios y la información que el proveedor tiene que gestionar en beneficio del valor de marca de su empresa y de sus clientes.

Los requisitos están bien definidos para cada aspecto del servicio, desde informes de desempeño y satisfacción del cliente hasta gestión de la configuración, cambios, incidentes y problemas.

Además, el estándar obliga a que la empresa implemente dos funciones esenciales para lograr alta calidad de desempeño: El grupo de auditoría interna y el grupo de mejora continua.

El estándar también garantiza que la organización utilice sus recursos de manera efectiva, que los empleados puedan ser más productivos y que exista una estructura organizativa y de toma de decisiones clara.

Fue desarrollado conjuntamente por la ISO (International Organization for Standardization) y la IEC (International Electrotechnical Commission), publicándolo en 2005. Las revisiones posteriores se produjeron en 2011 y 2018.

ISO 20000 es el único estándar internacionalmente aceptado por el ITSMF (International Technology Service Management Forum), y ha tenido una adopción significativa desde que se introdujo por primera vez en 2005. Una encuesta de la ISO, muestra que el número de certificaciones para la norma ISO 20000 aumentó más del 40%.

Hoy por hoy, es exigible para cualquier empresa de servicios de TI contar con una certificación en ISO 20000. Aún más si se trata de una empresa de mesa de ayuda externa o si tiene una aplicación informática como base de su servicio (SAS), ya que invariablemente sus clientes requerirán de una mesa de ayuda a la que puedan acceder para presentar a su proveedor cualquier tipo de solicitud.

Si tienes una empresa de tecnologías de la información y no tienes la certificación en ISO 20000 te estás perdiendo del sector más rentable del mercado: el de los clientes que pagan por un servicio de alta calidad y eficiencia que apoye su desempeño, fijándose más para elegir a sus proveedores en las capacidades que poseen que en sus precios.

¿Qué diferencia hay entre ISO 20000 e ITIL?

ISO 20000 e ITIL (Information Technology Infrastructure Library) son similares en muchos aspectos, y por una buena razón: el estándar ISO extrajo muchos elementos de este último.

ITIL es un conjunto de buenas prácticas para que las organizaciones brinden servicios de alta calidad, pero dejando a la empresa la elección de cuáles prácticas quiere implementar, mientras que ISO 20000 es la garantía para los clientes del cumplimiento de sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) mediante la obligación de implementar los requerimientos exigidos por la norma para que se cumpla dicho objetivo por parte del proveedor. Si esto no sucede la certificación es imposible de lograr.

Por lo tanto para los clientes que contratan un proveedor con certificación en ISO 20000 tienen la certeza de que recibirán un servicio de acuerdo a sus necesidades, ya que invariablemente su proveedor deberá tener implementados los procesos necesarios para entregar servicios de TI de alta calidad avalados por una auditoría de certificación realizada por un organismo verificador autorizado por la ISO y que anualmente actualiza mediante una auditoría de seguimiento.

En contraparte, una empresa puede afirmar que cumple con ITIL, pero no contará con un aval externo que lo certifique ya que este modelo no certifica a empresas. Solo las personas pueden obtener la certificación como profesionales de ITIL, pero dado que las organizaciones no tienen certificación, no hay forma de verificar que siguen sus buenas prácticas.

¿Por qué certificarse en ISO 20000?

El principal beneficio de obtener la certificación ISO 20000 es que infunde confianza en los procesos comerciales de los proveedores y como es el único estándar aceptado mundialmente para la gestión de servicios de TI, muchas empresas han hecho obligatoria la certificación ISO 20000 para aceptar a sus proveedores.

Empresas que desarrollen software a medida, aplicaciones móviles, proyectos de infraestructura, soluciones en la web, venta de equipo informático, mesas de ayuda externa, soporte técnico especializado y servicios en la nube verán que certificarse en ISO 20000 brinda un interesante valor para sus clientes.

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¿Cómo obtener la certificación ISO 20000?

El proceso de certificación puede ocurrir desde en tan sólo unas cuantas semanas hasta en 8 meses. Es bastante sencillo y ayuda si tienes un experto en ISO en tu organización. De lo contrario, es mejor que solicites el apoyo de un consultor de ISO. Es importante aclarar que la norma no exige la intervención de una consultora o de un proyecto de consultoría para realizar la auditoría de certificación. Por lo tanto, esto último no es un requisito.

Se sugiere que te apoyes en una consultoría especializada ya que así el plazo para implementar la norma y lograr la certificación será el más corto posible de acuerdo con las características de tu empresa.

Los pasos necesarios para lograr la certificación son muy sencillos y concretos:

  • Paso 1: Lograr el compromiso de tu equipo ejecutivo.
  • Paso 2: Crear conciencia entre tus colaboradores sobre lo que significa la certificación, los beneficios que aporta, lo que se espera de ellos y cómo los beneficiará personal y profesionalmente al realizar un entrenamiento formal en la norma y cómo mejorará su ambiente de trabajo.
  • Paso 3: Una vez que hayas decidido seguir adelante, tendrás que realizar una evaluación para identificar cuántos de tus procesos cumplen con los requisitos de la norma y realizar un análisis de brecha.
  • Paso 4: Debes planificar cómo realizarás los cambios para cerrar esta brecha. Es una buena idea formar un equipo de campeones de los diferentes departamentos de tu empresa para esto y realizarlo como un proyecto.
  • Paso 5 (Opcional): Puedes buscar los servicios de una consultora para que te presente un plan de trabajo para lograr la certificación en el menor plazo posible.
  • Paso 6: Contratar a un auditor externo para que realice la evaluación. Si encuentra que todos tus procesos cumplen con los requisitos de la norma, obtendrás la certificación ISO/IEC 20000-1:2018, como oficialmente se conoce la norma. Tendrás auditorías anuales para permanecer certificado durante tres años y, después de eso, tendrás que realizar otra auditoría de certificación. Este paso también se lo puedes asignar a la consultora en caso de que hayas decidido contratar sus servicios o solamente te puede orientar para que tú contrates la auditoría.

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Beneficios de implementar la norma ISO 20000 en tu empresa de servicios de TI

  • Infundirás confianza a tus clientes sobre la calidad de tus servicios de TI, al ser un estándar de alta aceptación y reconocimiento en el sector.
  • Eliminarás el desperdicio incrementando en promedio un 15% la productividad de la empresa solamente por la revisión necesaria de tus procesos, con la que los empleados conocerán mejor sus funciones y responsabilidades y podrán encontrar fácilmente toda la información y las herramientas que necesiten para desempeñarlas.
  • Sistematizarás tu empresa al exigir el diseño e implementación de los procesos necesarios para cumplir los requerimientos del cliente.
  • Fomentarás la innovación constante en tu empresa, ya que la norma exige implementar la función de Mejora Continua.
  • Incrementarás el valor de marca de tu empresa ya que la certificación tiene validez internacional.

¿Qué valor agregado obtienen los clientes cuando tengo la certificación ISO 20000?

  • Disminución de hasta en un 80% de los incidentes auto infringidos.
  • Aumento en promedio en 3 puntos, en una escala de 0 a 10, el nivel de satisfacción del cliente.
  • Incremento en promedio en un 15% la productividad de tu empresa, acortando los tiempos de respuesta y entrega.

Recuerda:

  • ISO 20000 es el único estándar internacionalmente aceptado por ITSMF.
  • Es un conjunto de requisitos para la planificación, el diseño, la gestión y la prestación de servicios de TI.
  • Aunque hay mucha superposición entre ITIL e ISO 20000, la principal diferencia es que esta no es un conjunto de pautas sino un estándar, lo que significa que deberás cumplir con todos los requisitos para obtener la certificación.
  • La ventaja es que la certificación otorga credibilidad a tu organización.
  • Al mismo tiempo, te abre la puerta a un grupo de clientes potenciales de mayor facturación y valor que requieren una certificación ISO 20000 en sus proveedores para tener una garantía de cumplimiento de los SLA exigidos.
  • La estandarización de tus procesos comerciales con ISO 20000 provocará que tu organización tenga mejores flujos de trabajo y tus empleados sean más productivos.
  • El estándar ISO también actualiza a tu organización con las últimas mejores prácticas y enfoques adecuados para el entorno de TI cambiante y los requisitos del cliente.

No olvides lo siguiente cuando decidas implementar y certificarte en la ISO 20000:

  1. Primero, debes tener a tu organización comprometida, así que asegúrate de que entiende la relevancia de tu objetivo.
  2. Segundo, tendrás que realizar un análisis de brecha y trabajar para eliminarla alineando tus procesos a los requisitos de la norma.
  3. Y finalmente, cuando el auditor te otorgue la certificación, necesitarás auditorías anuales y ser recertificado cada tres años.

Si tu empresa ofrece servicios de TI ¿ya tiene su certificado ISO 20000?

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