Guía sobre la Gestión de Servicios de TI: Conceptos, procesos y claves

Hoy en día, los servicios de TI son cruciales para la mayoría de las organizaciones. Una gestión eficiente no solo garantiza que la tecnología se mantenga al servicio de la empresa, sino que también mejora los costos, optimiza las operaciones y el flujo de trabajo del área de TI y aumenta la satisfacción de los usuarios de manera sostenible y con un crecimiento responsable.

En este artículo, te presentamos una guía completa de los principales conceptos de la gestión de servicios de TI, la implementación efectiva de flujos de trabajo y procesos de ITSM y las mejores prácticas para simplificar el proceso de implementación.

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¿Qué encontrarás en este artículo?

• Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)
• Macroprocesos de ITSM
  • Estrategia de servicio
  • Diseño del servicio
  • Transición del servicio
  • Operación del servicio
  • Mejora continua
• Cómo implementar eficazmente procesos y flujos de trabajo ITSM
  • Audita tus operaciones ITSM
  • Capacita, comunica e involucra
  • Describe los factores críticos y controla los KPIs y métricas
  • Utiliza herramientas para la automatización
  • Desarrolla un circuito de retroalimentación
• Adaptar los requerimientos y prácticas de ITSM a tu organización

Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)

La gestión de servicios de TI o ITSM (Information Technology Service Management) se refiere al proceso de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que una organización proporciona a sus usuarios finales. Se centra en alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales para ayudar a que una organización crezca.

La gestión de servicios de TI debe realizarse para garantizar que la atención de incidentes, las solicitudes de servicio, los problemas, los cambios y los activos de TI, además de otros aspectos de los servicios de TI, se gestionen eficazmente, independientemente del tamaño de la empresa.

Los equipos de TI de tu organización pueden emplear varios flujos de trabajo y mejores prácticas en ITSM, como los descritos en los dos principales estándares de la industria: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ISO 20000-1. La diferencia entre ambos es que ITIL certifica personas e ISO certifica empresas o, mejor dicho, sus procesos.

Si tu empresa brinda servicios de TI, la mejor opción es una certificación en ISO 20000-1, lo que le permitirá demostrar a sus clientes la excelencia de su gestión de servicios de TI. La norma ISO 20000-1 busca que la empresa cuente con procesos para administrar la tecnología y dar un buen servicio de TI.

En cambio, ITIL certifica a las personas de forma individual: si esas personas dejan de colaborar en la empresa, la certificación se va con ellas. Al certificar los procesos (ISO), la certificación permanece independientemente de la movilidad de las personas, pues son los procesos estandarizados y certificados los que guían la actividad de las personas.

Sin embargo, si tu empresa no se dedica a brindar servicios de TI sino que buscas mejorar las operaciones del área o departamento de TI, la documentación e implementación de procesos basados en ITIL puede ser tu mejor opción.

Independientemente del modelo de gestión que elijas, verás que los procesos ITSM eficaces tendrán efectos positivos en la función general de tu organización de TI.

Los procesos y recomendaciones que te brindaremos en este artículo aplican igualmente para cualquiera de estos dos modelos. Puedes conocer más sobre los diferentes estándares aplicables a la gestión de servicios de TI en el artículo: Estándares de Gestión de TI.

Macroprocesos de ITSM

1. Estrategia del servicio.

Esta etapa formará la base o el marco de la construcción del proceso ITSM de tu organización. Implica definir los servicios que ofrecerá tu empresa, planificar estratégicamente los procesos y reconocer y desarrollar los activos necesarios para mantener los procesos en movimiento. Incluye los siguientes aspectos:

• Gestión de estrategias: Evaluar el mercado, las ofertas y la competencia de tu organización, y desarrollar una estrategia para los servicios de TI.
• Gestión del catálogo de servicios: Gestionar el catálogo de servicios para garantizar que cuentes con los servicios adecuados, dentro del nivel de inversión definido, para atender a tus clientes.
• Gestión financiera: Gestionar el presupuesto, las cuentas y las facturas de tu empresa.
• Gestión de la demanda y la capacidad: Comprender y anticipar la demanda de los servicios definidos, y asegurarte que tienes la capacidad para satisfacer las demandas y necesidades de tus clientes.
• Gestión de relaciones comerciales: Identificar las necesidades de tus usuarios finales, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para satisfacer sus requisitos, para mantener una relación positiva con ellos.

2. Diseño del servicio.

El objetivo principal de esta etapa es la planificación y diseño de los servicios de TI que ofrece tu organización para satisfacer las demandas del negocio. Implica crear y diseñar nuevos servicios, así como evaluar los servicios actuales y realizar mejoras relevantes. Los elementos necesarios para el diseño son:

• Coordinación de diseño de los servicios: Gestionar diseños para garantizar que los servicios, sistemas de información, tecnología y métricas recién diseñados o modificados sean consistentes y efectivos.
• Gestión del catálogo de servicios: Crear y mantener un catálogo de servicios que proporcione toda la información relacionada con las ofertas de TI de tu empresa, su estado actual y sus interdependencias.
• Gestión de riesgos: Identificar los riesgos potenciales causados por los procesos de servicios de TI, registrándolos con su impacto y soluciones posibles.
• Gestión del nivel de servicio: Definir Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements) basados en conversaciones con los clientes, para lograr que los servicios se diseñen en base a ellos.
• Gestión de capacidad: Analizar la capacidad de los servicios de TI ofrecidos y garantizar que sean suficientes para cumplir con los objetivos de nivel de servicio esperados y acordados.
• Administración de disponibilidad: Gestionar todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI.
• Gestión de la continuidad del servicio: Gestionar los riesgos para garantizar que se cumplan al menos los niveles de servicio mínimos acordados, de modo que no haya interrupciones en la continuidad del negocio.
• Seguridad de información: Mantener la seguridad de la información y datos, así como proteger la confidencialidad e integridad de la organización.
• Cumplimiento: Garantizar que los servicios de TI cumplan con las políticas empresariales y legales.
• Gestión de arquitectura: Planificar y desarrollar el futuro del panorama tecnológico de la organización en base a las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.
• Administración de suministros: Gestionar los contratos con proveedores para garantizar que cumplan con sus compromisos contractuales.

3. Transición del servicio.

Una vez que se hayan finalizado los diseños de los servicios de TI y sus procesos, es importante construirlos y probarlos para garantizar que los procesos fluyan. Tu equipo de TI debe asegurarse de que los diseños no interrumpan los servicios de ninguna manera, especialmente cuando los procesos existentes se actualizan o rediseñan. Esto requiere gestión del cambio, evaluación y gestión de riesgos. Ninguna transición ocurre sin riesgos y es importante que seas proactivo durante las transiciones.

• Gestión y evaluación del cambio: Controlar el ciclo de vida de cualquier cambio de TI, incluidos los cambios operativos, estratégicos o tácticos.
• Gestión de proyectos: Planificación y gestión de las principales actividades de lanzamiento.
• Conocimiento administrativo: Mantener una base de conocimientos compartida dentro de la organización.
• Gestión de configuración y activos de servicio: Mantener y gestionar los activos de TI necesarios para los servicios ofrecidos y sus elementos de configuración (CI).
• Gestión de lanzamientos e implementaciones: Planificar, programar y controlar la implementación de varias versiones para garantizar una interrupción mínima de los servicios existentes.

4. Operación del servicio.

Esta fase implica la implementación de diseños nuevos o modificados probados en un entorno real. Mientras se encuentran en esta etapa, los procesos ya han sido probados y los problemas solucionados, pero los nuevos procesos pueden tener contratiempos, especialmente cuando tus clientes comiencen a utilizar los servicios.

Por lo tanto, tu equipo de TI debe monitorear de cerca los procesos y flujos de trabajo y tomar acción cuando sea necesario para garantizar la continuidad en la prestación de servicios. Las mejores prácticas de ITSM definen como algunos de los principales procesos en la etapa de operación del servicio los siguientes:

• Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes: Garantizar que todos los incidentes de TI se resuelvan lo antes posible y que las solicitudes de servicio se atiendan dentro de los objetivos de nivel de servicio acordados.
• Gestión de problemas: Gestionar todos los problemas de TI, minimizar el impacto de los incidentes que provocaron el problema y proponer una solución definitiva o alternativa.
• Manejo técnico: Gestionar la infraestructura de TI con la experiencia y el soporte técnico más adecuados.

5. Mejora continua del servicio (CSI).

La implementación exitosa de procesos de TI no debería ser la etapa final en ninguna organización. Siempre hay margen de mejora y nuevos desarrollos basados en los problemas que surgen, las necesidades y demandas de los clientes y los comentarios de los usuarios.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas desempeñan un papel importante en la identificación de áreas que necesitan mejoras o cambios. Para una mejor comprensión, consulta este artículo sobre los KPI importantes para cualquier organización. Los siguientes son algunos de los aspectos de CSI:

• Revisión del servicio de TI: Revisar los servicios ofrecidos y la infraestructura de TI para identificar áreas que puedan requerir mejoras.
• Evaluación de procesos: Monitorear los procesos constantemente y evaluarlos para garantizar que se mantenga el punto de referencia.
• Gestión de iniciativas CSI: Definir y monitorear las iniciativas de CSI para garantizar que las actividades de CSI se estén llevando a cabo según el plan y solucionar cualquier contratiempo que pueda ocurrir en el camino.

Cómo implementar eficazmente procesos y flujos de trabajo ITSM

1. Audita tus operaciones ITSM actuales e identifica las brechas.

Antes de implementar procesos ITSM en tu organización, es mejor identificar los objetivos iniciales de tu organización y luego avanzar. Cuando se trata de implementar flujos de trabajo de gestión de servicios de TI, no existe un enfoque único para todos.

Deberás identificar cuidadosamente las áreas de TI donde pueden estar los procesos ITSM; involucrar a las personas adecuadas; desplegar la tecnología relevante; elegir los flujos de trabajo adecuados; conocer lo que está en juego y los riesgos potenciales involucrados; y preparar estrategias para la recuperación en circunstancias en las que las iniciativas quedan en olvido.

2. Capacita, comunica e involucra a las partes interesadas durante la implementación de procesos ITSM.

Según un informe de McKinsey, el 70% de los proyectos de cambio fracasan porque la gerencia no puede o no quiere ayudar al personal a aceptar el cambio.

Para evitar esto, tu organización necesita crear una cultura que sea receptiva al cambio. Esto se puede hacer asegurando que todas las partes interesadas estén convencidas de los beneficios de diseñar estrategias e implementar buenos procesos ITSM, y comunicándose con personas fuera del equipo de implementación central a través de talleres, reuniones, etc. para garantizar que todos los involucrados estén en la misma página.

3. Describe los factores críticos de éxito y controla los KPI y las métricas.

A medida que avanza la implementación de ITSM, tu equipo debe monitorear periódicamente el desempeño de su mesa de ayuda de TI utilizando métricas y KPI para garantizar una mejora continua.

Con la capacidad de generación de informes integrada que ofrecen las herramientas ITSM, tu equipo puede generar varios informes que tengan datos granulares y de alto nivel, lo que te ayudará en el análisis del rendimiento y la toma de decisiones.

Si bien es necesario analizar los KPI con regularidad, el truco del juego es medir las métricas y los KPI correctos para tu mesa de ayuda. Esto te evitará perder tiempo con métricas irrelevantes o insignificantes. Como punto de partida toma estas métricas y KPIs:

1. Horas de trabajo perdidas: La cantidad de horas que la empresa está inactiva porque los servicios de TI no están disponibles.
2. Tasa de éxito del cambio: La relación entre el número de cambios exitosos y el total de cambios ejecutados en un período determinado.
3. Estabilidad de la infraestructura: Una infraestructura altamente estable se caracteriza por una máxima disponibilidad, muy pocas interrupciones y pocas interrupciones del servicio.
4. Tendencias del volumen de entradas: Número de tickets manejados por la mesa de ayuda de TI y sus patrones en un período determinado.
5. Tasa de resolución de primera llamada: Porcentaje de incidencias resueltas por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con la mesa de ayuda de TI).
6. Tasa de cumplimiento de SLA: Porcentaje de incidencias resueltas dentro del tiempo acordado del SLA.
7. Costo por ticket: El gasto operativo mensual total de soporte de TI, dividido por el volumen de tickets mensuales.
8. Tasa de utilización de activos de software: Porcentaje de productos de software y licencias en uso real por parte de la empresa.
9. Tiempo de respuesta a incidentes: Tiempo necesario para responder a un incidente.
10. Tiempo de resolución de incidentes: Tiempo necesario para resolver un incidente.
11. Tasa de reapertura: Número de tickets que se reabren luego de ser resueltos.

4. Utiliza herramientas relevantes para automatizar procesos.

Las soluciones de gestión de la mesa de ayuda de TI simplifican la implementación de procesos ITSM al proporcionar procesos y flujos de trabajo de mejores prácticas listos para usar. La mayoría del software de soporte técnico incluye automatizaciones, análisis en tiempo real, procesos ITSM personalizables y mucho más. Esto, junto con los procesos correctos, hace que los equipos de TI desplacen su atención de la extinción de incendios a los objetivos estratégicos del negocio y al crecimiento.

Debes buscar una herramienta que sea práctica, fácil de usar e incluya integraciones con otras herramientas de administración de TI para garantizar que tu personal vaya a un solo lugar para la administración de tus procesos TI, en lugar de tener que lidiar con múltiples herramientas aisladas. Y, por supuesto, no hace falta enfatizar que el software debe ser sometido a un análisis de costo/beneficio.

5. Desarrolla un circuito de retroalimentación de los usuarios finales y otras partes interesadas.

Las estrategias ITSM eficientes no se limitan a la implementación, sino que deben desarrollarse continuamente con el tiempo. Es importante que tu organización aproveche sus procesos ITSM para lograr sus objetivos comerciales definidos. Para ello, tu equipo de TI necesita recopilar comentarios de los usuarios finales, identificar los puntos débiles, visualizar su estado deseado y crear hojas de ruta para seguir mejorando. Por lo general, los comentarios provienen de áreas como soporte técnico, requisitos de funciones o incluso funcionalidad de la interfaz de usuario.

También es importante que tengas en cuenta que los comentarios de los usuarios a veces pueden resultar menos útiles. Para obtener comentarios buenos y constructivos, las preguntas de la encuesta deben formularse cuidadosamente y ser muy específicas.

Te recomendamos la siguiente ya que es muy fácil de ejecutar y de llevar a un análisis estadístico objetivo:

Evidentemente si la respuesta a todas las preguntas es SÍ, el servicio que tu empresa está dando es de alta calidad.

Adaptar los requerimientos y prácticas de ITSM a tu organización

La gestión de TI implica también la gestión de la calidad del servicio. Entender los requerimientos del cliente va más allá de las soluciones tecnológicas: implica considerar los estilos de atención, horarios de atención, medios y formas de entrega y otros factores particulares para cada cliente que evalúa todo ello en conjunto como un servicio integral e indivisible.

Cada vez más empresas-clientes son conscientes del valor de las TI en sus operaciones, lo que también los vuelve más exigentes. Muchos insisten en hacer negocios con un proveedor que demuestre su compromiso con la garantía de calidad y la prestación ininterrumpida del servicio.

Las normas internacionales de ITSM lo consideran y brindan las mejores prácticas y requisitos administrativos, no solo tecnológicos, para que las empresas certificadas satisfagan a sus clientes.

Al obtener la certificación, tu empresa obtiene una fortaleza de venta importante que te ayudará a destacarla en un mercado ya saturado.

Realmente el gran dilema de prácticamente cualquier empresa, pero aún más una de servicios de TI, es responder a la pregunta “¿cómo ser diferente entre semejantes?” y que esa diferencia sea el distintivo de cumplimiento y calidad de los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos con sus clientes para que ese sea el criterio dominante al elegirle somo su proveedor.

Entendemos que puede ser complicada y hasta confusa la interpretación y aplicación práctica de estos requerimientos administrativos, especialmente para el personal técnico responsable de la proveeduría del servicio de TI. Es ahí donde un servicio de consultoría especializado en normas de servicios de TI aporta su valor.

Los consultores de Innevo acompañamos de cerca a tu equipo técnico, apoyándolos para comprender, “reinterpretar” y aplicar los requerimientos de manera efectiva y práctica, utilizando sus recursos y conocimientos tecnológicos. De esta forma, facilitamos no solo el entendimiento de los estándares, sino también el éxito en la auditoría de certificación.

Si buscas certificar tu empresa en ISO 20000-1 o implementar ciertos procesos de ITSM para simplemente optimizar tus operaciones de TI, te invitamos a acercarte a nuestros servicios para que juntos logremos alcanzar sus objetivos de gestión de TI con éxito.