ITIL es un marco de trabajo ampliamente utilizado para mejorar la gestión de los servicios de TI. Creado en el Reino Unido, ITIL ayuda a optimizar recursos, reducir errores y mejorar la satisfacción del cliente, tanto en departamentos internos de TI como en empresas que ofrecen servicios tecnológicos. En este artículo, conocerás qué es ITIL, sus beneficios y los procesos clave que debes implementar.
¿Qué es ITIL?;
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es un modelo o marco de trabajo de origen británico orientado a departamentos corporativos de sistemas y a empresas que ofrecen servicios de TI para que otorguen mejores servicios a sus usuarios y clientes, disminuir los costos de operación, disminuir los errores de operación y, además, en el caso de empresas de servicios de TI, para que obtengan mayores utilidades.
¿Para qué sirve el marco de trabajo de ITIL? ¿Cuál es su objetivo?
Aplicando este modelo se logra que los cambios realizados en la infraestructura de TI no tengan impacto adverso en las operaciones de la empresa, permitiendo que la eficiencia de las tecnologías se incremente significativamente.
Así mismo, ITIL busca que las solicitudes de usuarios y clientes se atiendan dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Si deseas conocer más sobre otros marcos de trabajo para la Gestión de TI te recomendamos leer nuestro artículo sobre Estándares de Gestión de TI.
Beneficios de ITIL para las empresas
Para los departamentos de TI empresariales ITIL brinda beneficios como lograr cambios sin impacto adverso y un nivel alto de satisfacción de sus usuarios.
En cuanto a las empresas de servicios de TI los beneficios incluyen sumar al valor de la marca, incremento de utilidades y gran prestigio entre sus clientes.
Principales procesos de ITIL
No vamos a listar todos los procesos contenidos en el modelo, solamente te sugeriremos los que sí o sí debes tener implementados para empezar a obtener los beneficios que el modelo promete listados en orden de prioridad:
- Administración de Incidentes: Procesos para implementar una mesa de ayuda eficaz que cumpla con los SLA establecidos.
- Administración de Problemas: Procesos para implementar un grupo de trabajo que descubra y anule las causas raíz de los incidentes más perjudiciales.
- Administración de Versiones: Procesos para mantener un registro actualizado de los cambios realizados a la infraestructura de TI.
- Administración de Configuraciones: Procesos para lograr una absoluta trazabilidad a los cambios realizados a la infraestructura de TI.
- Administración de Cambios: Procesos para lograr cambios sin impacto adverso.
Principales funciones en ITIL
Las funciones deben definirse siempre dependiendo del tamaño de tu organización, pero acorde a los procesos que te mencionamos, recomendamos que tengas al menos las siguientes:
- Supervisor de mesa de ayuda.
- Comité de cambios.
- Supervisor de documentación y registro de versiones y configuraciones.
¿Quieres implementar ITIL? Comienza por autoevaluar tu atención de incidentes
Si estas buscando adoptar los procesos de ITIL en tu organización, te recomendamos que comiences por hacer una evaluación sobre el nivel de cumplimiento de atención de incidentes, pues este proceso es el más importante para sentar las bases de la gestión del resto de la gestión de TI.
Hemos desarrollado un diagnóstico gratuito que te permitirá analizar rápidamente y de forma certera el desempeño de este proceso en tu organización.
Debes contestar a cada ítem “sí” o “no”. Si tienes dudas de si lo tienes implementado debes contestar “no”. Una vez que tengas completado el diagnóstico debes centrarte en los temas “no” y planear cómo obtener un “si”.
En caso de que hayas contestado “sí” a todos los ítems, lo que debes hacer es evaluar el nivel de cumplimiento de tus Acuerdos de Nivel de Servicio. Si tu nivel de cumplimiento es superior al 96% del total de incidentes reportados cuentas con las bases suficientes para implementar los siguientes procesos de acuerdo con la prioridad de implementación que te ofrecemos en este artículo.
En Innevo entendemos que cada organización es única. Por eso, ofrecemos un servicio de consultoría y acompañamiento personalizado en la implementación de buenas prácticas y estándares de gestión de TI como ITIL e ISO 20000.
Nuestro enfoque práctico y simplificado permite a tu equipo de TI optimizar sus operaciones sin complicaciones, logrando altos niveles de calidad en sus servicios siempre acorde a las necesidades de tu organización, ya sea un departamento de sistemas o un servicio de TI administrado.
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