Lograr la Mejora Continua de la Calidad en Servicios de TI y Desarrollo

En un entorno tan dinámico y competitivo, es crucial para las organizaciones mantenerse actualizadas y buscar constantemente formas de optimizar sus procesos y resultados.

En las empresas de tecnología y desarrollo de software no es diferente. Un enfoque en la mejora continua de la calidad le permitirá a tu empresa adelantarse a la competencia, mantener el compromiso del personal e incrementar el valor de la marca.

En este artículo exploraremos cómo desarrollar un enfoque de mejora continua de la calidad en empresas de tecnología para que tu equipo y servicios alcancen mayores niveles de eficiencia, calidad y satisfacción del cliente, así como mantenerse a la vanguardia de la industria.

Entonces, ¿qué es la mejora continua?

Wikipedia da la siguiente respuesta: “un proceso de mejora continua es un esfuerzo permanente para mejorar productos, servicios o procesos con beneficios para los clientes, el personal y proveedores que facilitan la innovación y el crecimiento cualitativo de cualquier empresa.”

Si bien esta es una definición útil, la respuesta realmente no llega al corazón de la mejora continua. Aquellas organizaciones que piensan en ella sólo como un proceso a menudo fallan en su intento de implementarla. ¿Por qué? Porque la mejora continua es más que un proceso: es una mentalidad.

La mejora continua es la práctica de buscar siempre oportunidades de cambio, no sólo por cambiar, sino con el propósito de producir mejores resultados para toda la organización y sus clientes.

Para los líderes, esto significa compartir una visión, un desafío o una meta impulsada por el cliente, y usar ideas surgidas de cualquier parte o desde tu empresa para mejorar las cosas y enfrentar ese desafío.

Para tu personal significa sentirse facultados por compartir con ellos tus ideas y experimentar juntos para alinearlas hacia el objetivo de la empresa.

Las organizaciones que adoptan esta forma de pensar descubren que esto permite que el equipo vea las cosas de manera diferente y que aborden la próxima mejora con entusiasmo.

Por ejemplo, si en una empresa de desarrollo de software es recurrente el problema de que los proyectos se alarguen más de lo planeado, con las diversas consecuencias que eso tiene, realizar estimaciones más precisas es una clara necesidad que mejorará el ambiente del equipo de desarrollo, la satisfacción del cliente y los costos de los proyectos.

De igual forma la empresa puede tener problemas en la cantidad de defectos inyectados en su producto de software. O también puede recibir frecuentes reclamos en el cumplimiento de los requerimientos planteados por sus clientes o en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, en el caso de las empresas de TI.

Estos problemas traen dolores de cabeza a todos los implicados: desde los equipos de desarrollo y personal técnico, pasando por gerentes y directivos, y desgraciadamente, hasta el cliente. Hablar con tu equipo sobre estas oportunidades de mejora en la gestión de los proyectos y servicios e involucrarlos en la búsqueda de soluciones y mejores prácticas es la base para tener un enfoque de mejora continua.

Pero hay un reto importante: la mejora continua no es un proceso aislado dentro de una sola área. Cuando las empresas comienzan a buscan la mejora, descubren que casi cualquier iniciativa de mejora implica la participación de toda la organización, o al menos de varias áreas, aun cuando la propuesta haya surgido de un solo departamento. ¿Cómo facilitar esta participación? Lo veremos en un momento más.

Ejemplos de mejora continua

Para hacer más claro lo que puede ser la mejora continua, te doy ejemplos de su aplicación en diferentes tipos de organizaciones:

1. Una institución financiera que quiera eliminar el desperdicio puede eliminar las actividades de sobre-verificación para sustituirlas por un software que hace la comprobación de la información de sus clientes.
2. Un equipo de quirófano que se asegura de que todo esté en el lugar correcto en el momento que se necesita reducirá los retrasos, lo que a su vez que reducirá el riesgo y mejorará los resultados de los pacientes.
3. Una empresa de desarrollo de software puede lograr que el proceso de levantamiento de requerimientos elimine los rechazos del cliente al momento de la validación ahorrándole a sus proyectos entre un 22% y un 37% del costo total.
4. Una empresa de servicios de tecnologías de la información puede eliminar desperdicios por reproceso en su mesa de ayuda si evalúa el nivel de cumplimiento de sus Acuerdos de Nivel de Servicio y las causas de no cumplir al menos el 97% de los tickets dentro del plazo del acuerdo.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo la mejora continua puede funcionar para cualquier organización, pero las aplicaciones son infinitas.

Cualquier organización que necesite mantenerse competitiva, involucrar al personal, aprovechar los recursos mal utilizados y enfrentar los desafíos de los clientes puede usar el enfoque de la mejora continua para lograrlo.

4 factores para el fracaso de la mejora continua

Las empresas de desarrollo de software y en general las relacionadas con las TI cuando deciden intentar la mejora continua se dan por vencidas demasiado pronto. Estos son las causas y errores más comunes:

1. Confundir un plan de mejora con un proyecto.
2. Copiar y pegar las mejoras de otra empresa.
3. Designar a una sola persona para liderar la mejora.
4. Los líderes no entienden sus roles como entrenadores.

1. Confundir un plan de mejora con un proyecto

Tratan la mejora continua como un programa (sin la participación de la alta dirección) y después de cierto tiempo descubren que la solución no es sostenible ya que deben involucrar a personal de otras áreas sobre el que no tienen autoridad y por lo tanto puede ser frustrante obtener su participación.

Sin un idioma común en toda la organización y una capacitación estándar, se espera que las personas "lo resuelvan", pero no es así. Es necesario que toda la empresa sepa el objetivo y se le comunique de qué forma debe participar.

2. Copiar y pegar las mejoras de otra empresa

Las organizaciones que buscan hacer lo que hacen sus amigos o competidores encontrarán que no funciona para ellos porque cada organización tiene diferentes problemas y metas.

3. Designar a una sola persona para liderar la mejora

Designar a un súper héroe de mejora continua y darle toda la responsabilidad y, peor aún, sin toda la autoridad no funciona.

Más que súper héroes o campeones debes tener a tu personal motivado, informado y capacitado en los temas que demanda la mejora. Sólo la capacitación y un lenguaje común podrán apoyarte para obtener éxito.

Establece un grupo humano responsable, con su organigrama y relaciones de autoridad y responsabilidad, con capacitación completa y las herramientas necesarias. Mejorar "echándole ganas" no funciona.

4. Los líderes no entienden sus roles como entrenadores

Es importantísimo que comprendas que la principal responsabilidad de los líderes en la mejora continua es lograr que el personal tenga las facultades, capacitación, herramientas, conocimientos y criterios necesarios para que se conviertan en solucionadores de problemas y es que la principal forma de lograr la mejora continua de la calidad es identificando los problemas dentro de la empresa y solucionarlos de la mejor forma posible.

8 factores para el éxito de la mejora continua de la calidad

Si bien puede resultar abrumador implementar un programa que en realidad nunca termina, existen algunos conceptos básicos que las empresas de desarrollo de software o de servicios de TI deben utilizar para que la mejora continua sea eficaz y sostenible.

1. Asegúrate de que haya alineación y visión de arriba hacia abajo.
2. Empieza pequeño
3. No tengas miedo de fallar.
4. Determina qué medir.
5. Alinea la mejora con los objetivos de negocio.
6. Gestión participativa.
7. Comunicación efectiva.
8. Esfuerzos sostenidos y cumplidos.

1. Asegúrate de que haya alineación y visión de arriba hacia abajo

Tómate el tiempo para inculcar una visión común en toda tu empresa. Las organizaciones que adoptan una visión común en toda la empresa tienen más posibilidades de implementar con éxito la mejora continua. Trabajar en la gestión del cambio ayudará a lograrlo.

2. Empieza pequeño

Cuando estés seguro de que todos estén alineados con la visión de mejora que les has informado, debes comenzar poco a poco con una prueba. Encuentra a los primeros usuarios que estén dispuestos a tomar la iniciativa y cambiar la cultura con el tiempo.

3. No tengas miedo de fallar

Una de las cosas más difíciles de hacer para las organizaciones es cambiar su mentalidad para aceptar el fracaso como una oportunidad de aprendizaje. Si comienzas de a poco, puedes fallar rápido y barato hasta que te sientas seguro de tu enfoque.

4. Determina qué medir

Cada organización tiene diferentes objetivos y desafíos, por lo que definir el éxito es fundamental para tus objetivos de mejora continua.

Elige el indicador según el tema que quieras mejorar. Por ejemplo, si es ventas, evidentemente una mayor facturación. Si tu objetivo es mejores proyectos de software, pueden ser reducción en los plazos de realización, menor tasa de reclamos del cliente o menor tasa de defectos corregidos.

5. Alineación de objetivos de negocio

En una organización, el cambio ocurre tanto de abajo hacia arriba como de arriba hacia abajo, pero cualquiera que sea el caso, sin una fuerte alineación en la parte superior de tu organigrama, los esfuerzos se abandonarán. Esto significa que los líderes y gerentes a cargo de las operaciones de alto nivel deben reunir las metas y objetivos empresariales, y vincularlos al plan de mejora continua.

6. Gestión participativa

La administración de la empresa juega un papel importante en el éxito de iniciativas más grandes, especialmente si la innovación está en juego, y no innovar puede costarle el futuro a tu empresa. Los líderes deben comprometerse a apoyar y abogar activamente por la mejora continua de la calidad.

Después de analizar los datos de 204 proyectos lean, concluyeron que aquellos con un mayor apoyo de la oficina central mostraron una mejora en un 25% mayor después de un año en comparación con aquellos sin ese apoyo, y el 79% se desempeñó por encima del promedio después del primer año.

Si los líderes no apoyan visiblemente la mejora continua, los empleados de primera línea pensarán que la empresa ya no está comprometida.

7. Comunicación efectiva

No debes subestimar el papel de la comunicación cuando deseas el apoyo de toda la organización. Ya que la planificación estratégica ha sido elaborada por la directiva, ellos mismos deben comunicar el programa de mejora asegurándose de explicarla de forma que el personal lo comprenda, entienda cuál es su participación y los comportamientos que exige.

Recuerda que la comunicación debe continuar durante todo el tiempo, no sólo al principio.

Celebra y comunica las pequeñas victorias y el papel que tu personal han desempeñado para lograrlas, su motivación y compromiso se mantendrá dispuesto a seguir mejorando.

8. Esfuerzos sostenidos y continuos

Para garantizar un éxito duradero, el plan de mejora continua debe alejarse de las mejoras basadas en proyectos que generalmente son una cosa de una sola vez. Alcanzar las frutas que cuelgan más bajo es más fácil y trae resultados a corto plazo, pero a largo plazo tendrás cada vez menos de esos.

Normas y modelos de calidad para desarrollar el plan de mejora continua

La mejora continua de la calidad puede darse de muchas formas en tu organización. En Innevo basamos nuestros servicios de consultoría en normas y modelos de calidad y todos ellos abordan la mejora continua en sus áreas de acción:

¿Qué necesitas para comenzar a aplicar la mejora continua?

La mejora continua de la calidad depende poco del nivel de inversión o de la tecnología. Tampoco depende de contratar personal exclusivo para ella, ni de tener mucho tiempo disponible. Estos aspectos son solo el 20% de lo que se necesita.

El otro 80% se trata de desarrollar en los directivos y en el personal la mentalidad de mejora continua: comprender que el éxito se basa simplemente en insistir en ser mejor.

Si quieres resumir el tema, hay dos puntos para recordar al implementar la mejora continua en las organizaciones:

1. La mejora continua debe convertirse en la cultura dentro de la empresa.
2. Todo el negocio debe involucrarse en esta cultura de arriba hacia abajo.

Hazlo lo mejor que puedas hasta que sepas más y cuando sepas más, hazlo mejor.