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Aprende a evitar los problemas de TI más frecuentes en las áreas de sistemas a través de buenas prácticas de gestión y planeación.
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En mi ejercicio como consultor es frecuente, puedo asegurarlo sin exagerar, que el 80% de los CEOs de las empresas con las que he trabajado no quieren saber nada de su departamento de TI y menos tener reuniones de trabajo con los directores o gerentes de ese departamento. Es frecuente que esta área la coloquen dependiendo de finanzas o de administración y no dependiendo directamente de ellos.
Y no es porque tengan mala relación personal, ellos me lo han dicho, sino que les irrita que cuando hay un problema o tienen dudas, los gerentes de TI siempre les responden con jerga técnica que les resulta complicada de entender y, además, porque parece que les es muy complicado aceptar cuando su equipo tuvo algún error.
Generalmente, un gerente de TI es capaz técnicamente y comprende muy bien la tecnología que administra, pero pocos han estudiado temas de liderazgo e inteligencia emocional que les permitan comunicarse con mayor asertividad y adecuar su lenguaje, tanto verbal como no verbal, a la persona con la que se están comunicando.
Si tú eres jefe, gerente o director de un departamento de TI te invito a que reflexiones en ello: ¿tienes problemas de comunicación ya sea para “vender” tus proyectos o para fundamentar alguna iniciativa de tu área? Entonces, es muy posible que tenga su raíz en esta deficiencia comunicativa. Abórdala estudiando y poniendo en práctica estos temas, nunca está demás reforzar este tipo de habilidades.
Sin embargo, ya como departamento los problemas de gestión de servicios de TI más importantes suelen radicar en cuestiones básicas que suelen pasarse por alto en las operaciones del área:
- Mala administración de cambios.
- Mal enfoque en la planeación operativa.
- Mala planeación en los proyectos.
1. Mala administración de cambios
De acuerdo con el Information Technology Service Management Forum (https://www.itsmfi.org/), el 80% de los incidentes (fallas), se deben a cambios de TI mal realizados, ya sea mal o deficientemente planeados, mal ejecutados o incorrectamente comunicados.
Revisa tus tickets de incidentes y realiza un análisis de Pareto, para que veas cuántos de estos son por errores del usuario y cuántos por efectos de cambios realizados a tu infraestructura y muy probablemente verás que se cumple esta estadística.
Enfócate en asegurar que tienes un proceso de Administración de Cambios eficaz y sigue la máxima de ITIL “cambios sin impacto adverso” es decir cero efectos indeseables para el usuario, como por ejemplo que la continuidad del servicio se ve afectada debido al cambio realizado.
Como lo he comentado en otras entradas de este blog. Si logras cumplir con esta máxima tendrás el 60% del objetivo de implementar ITIL, sólo con ese enfoque.
2. Mal enfoque en la planeación operativa (falta de procesos)
Muchos especialistas de TI todo lo quieren solucionar con hardware-azos y software-azos. A cualquier problema buscan la herramienta que les ayude. Se entiende por la profesión: es igual que un cirujano busca meter cuchillo a cualquier problema o un homeópata con gotas, pero es un enfoque incorrecto.
Recuerda esto: primero procesos, luego tecnología.
Pregúntate: ¿tengo un proceso definido para cada actividad en mi departamento? Hasta que los tengas ha llegado el momento de incorporarles la tecnología.
3. Mala planeación de proyectos
El último problema que considero importante es que los proyectos casi siempre se atrasen. ¿Y por qué sucede eso? Por la mala planeación.
Sé crítico con tu personal cuando te presenten planes y sobre todo cuando se presenten retrasos. Si un proyecto está con un 10% de retraso, la pregunta que debes hacerles es: “¿y qué hiciste cuando tenías un 7%? ¿Y cuándo tenías un 4%?”. Puede ser que no se haya hecho nada para resolverlo o bien que lo hecho fue insuficiente ya que el retraso se ha ido acumulando. Por lo tanto, no sólo la planeación inicial fue deficiente sino la planeación de la corrección también.
Si no tienes este problema te felicito no tienes el problema que tienen el 70% de los departamentos de TI en el mundo según el mismo ITSMF.
Ve paso a paso en la mejora de la gestión de tu área de TI
Por supuesto que hay más problemas, pero la mayoría son derivaciones de estos tres. Céntrate en ellos y si los tienes, lleva a la práctica las recomendaciones que te doy para eliminarlos. Luego aplica otras prácticas y estrategias de gestión de TI. La calidad del servicio de tu departamento será muy apreciada por la empresa y quizá hasta te invite a comer tu director general.
Para complementarte esta información te dejo dos recursos descargables. Uno para que evalúes cómo andas con la Administración de Cambios (debes tener respuesta “sí” a todas las preguntas, si dudas si lo cumples la respuesta debe ser “no”, cuando tengas todos los sí tienes un buen proceso de cambios) y otro una Guía Práctica sobre la aplicación del Principio de Pareto.
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