Acuerdos de Nivel de Servicio: Clave para el éxito de tu empresa de TI

La principal causa de problemas que se presentan entre el proveedor de un servicio y su cliente es la falta de definición clara sobre lo que los une. Las ambigüedades, los errores de comunicación y los compromisos no cumplidos ocurren entre los clientes, los proveedores de servicios y los departamentos internos por múltiples razones.

Estas confusiones se presentan cuando no existe claridad en el acuerdo del servicio que va a entregar el proveedor y el servicio que espera el cliente. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son una forma efectiva de mitigar estos contratiempos y establecer expectativas claras desde el inicio de cualquier relación comercial.

Si bien los acuerdos de nivel de servicio pueden sonar complejos y confusos, no tienen por qué serlo. Para ayudarte a comprender cómo desarrollar SLA eficientes en este blog veremos los siguientes temas:

¿Qué encontrarás en este artículo?

Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) especifica el grado de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor o vendedor. Detalla el servicio esperado del proveedor, las métricas por las que se medirán los entregables y las sanciones que se implementarán si ninguna de las partes cumple con el acuerdo.

Los SLA suelen ser entre un proveedor y las empresas a las que suministra. También pueden ser entre departamentos dentro de una empresa, como muy frecuentemente sucede entre departamentos de TI y el resto del personal de la empresa.

Los proveedores que utilizan SLA proporcionan detalles sobre sus servicios como la disponibilidad garantizada de la interfaz para los clientes, los niveles esperados de tiempo de inactividad del servidor y los créditos que los clientes pueden esperar si experimentan interrupciones debido a una violación de los términos.

Quién necesita un Acuerdo de Nivel de Servicio y por qué.

Muchas expectativas y métricas definidas en un SLA parecen obvias al principio entre las empresas que proveen servicios de tecnología y sus clientes, pero documentarlas como referencia garantiza que cada parte tenga la misma comprensión del acuerdo. Si surgen problemas con el servicio que proporciona un proveedor, nadie puede alegar ignorancia de un entregable fallido, métrica de bajo rendimiento o falta de disponibilidad.

Las empresas también pueden utilizar acuerdos internos de nivel de servicio para evitar malas interpretaciones y comunicaciones entre departamentos.

En la actualidad, debido a la complejidad tecnológica y a la velocidad de los negocios, los departamentos de TI deben administrarse mediante Acuerdos de Nivel de Servicio para cada tipo de tecnología, proceso o usuario dentro de la empresa. Sin SLAs el personal de TI funciona basado en urgencias permanentes e inacabables, generándoles insatisfacción en su desempeño y desmotivación. Los SLA son fuente de orden, planeación y satisfacción del trabajo realizado tanto por el personal de TI como del resto del personal de la empresa (los usuarios).

Los beneficios clave de los SLA

Mejora de las experiencias de clientes y personal en general.

Proporcionar claridad y estructura a los acuerdos y relaciones de trabajo mejora la experiencia del cliente con tu empresa y la satisfacción laboral interna de tus colaboradores.

Mejor alineación.

Reduce la fricción entre el cliente y el proveedor o entre compañeros de trabajo dando a cada parte acceso a la misma información.

Métricas claras para el éxito.

Proporcionar al proveedor u otros departamentos proveedores internos de servicio, indicadores clave de rendimiento (KPI) les permite saber de antemano cómo medirán el éxito y por lo tanto en qué deben enfocarse para lograrlo.

Comunicación precisa.

Los SLA establecen una estructura para la comunicación que ayuda a reducir el número de correos electrónicos, llamadas o tickets aclarando los términos y condiciones.

Productividad y moral optimizadas.

Con los plazos y la urgencia de los entregables explícitamente definidos, los proveedores pueden centrarse en los elementos prioritarios y evitar perder tiempo en tareas de menor importancia. Esto mejora la confianza del cliente en su proveedor y en los empleados encargados de completar los servicios.

También te puede interesar:
Gestión de Servicios de TI: Estándares, Consejos y Beneficios

Cómo funcionan los Acuerdos de Nivel de Servicio.

El Acuerdo de Nivel de Servicio de cada organización se verá un poco diferente, pero hay algunos conceptos básicos que debes comprender antes de comenzar.

Para que opere un SLA debes cubrir con él tus servicios en cada aspecto crítico que pueda ser fuente de confusión o malentendidos.

Ten cuidado de que tu SLA te proteja a ti y desproteja a tu cliente. Un buen SLA se obtiene de la comprensión cabal por parte del proveedor de las necesidades de su cliente o usuario y después de un análisis que determine hasta dónde le es posible al proveedor satisfacer dichas necesidades, y en función de esto desarrollar parámetros, condiciones y características del SLA. Así lograrás un equilibrio adecuado entre expectativa y realidad y, sobre todo, una alineación de expectativas entre lo que espera el cliente y lo que el proveedor le va a entregar.

Cuando los Acuerdos de Nivel de Servicio involucran transacciones comerciales es recomendable que también sea revisado por un abogado.

Componentes clave de un Acuerdo de Nivel de Servicio.

Cada proveedor incluirá diferentes detalles, pero estos son los componentes más importantes y comunes para incluir en un SLA:

1. Resumen del acuerdo. El SLA debe comenzar describiendo los conceptos básicos del acuerdo, incluidos los nombres de las partes involucradas, cuándo comienza el acuerdo y una introducción general de los servicios prestados.
2. Servicios. La descripción de los servicios del proveedor debe enumerar entregables específicos, cuándo se completarán y cualquier otra capacidad a la que el cliente tenga acceso durante la vigencia de su acuerdo.
3. Métricas. El cliente definirá sus objetivos y cómo se miden. Estos KPI ayudan al proveedor a comprender cómo el cliente define el éxito. Los proveedores también pueden proporcionar sus métricas de éxito como punto de referencia para atraer clientes.
4. Puntos de contacto. El SLA debe proporcionar una lista de contactos que detalle quién está a cargo de qué aspectos del servicio y cómo contactarlos. Esto evita la falta de comunicación y garantiza que las preguntas se dirijan a la persona que puede responderlas.
5. Exclusiones. Describir lo que no está incluido en el acuerdo de servicio elimina la duda sobre lo que está fuera del alcance de un SLA.
6. Condiciones de cancelación. Para transacciones comerciales es importante que describas los términos de cómo cualquiera de las partes puede finalizar el acuerdo de servicio. Ya sea que la terminación se deba a circunstancias cambiantes, se haya alcanzado la fecha de finalización del acuerdo u otras razones, ambas partes necesitan saber cuáles son las condiciones y consecuencias para terminar el contrato.
7. Cláusula de indemnización: Para acuerdos de nivel de servicio comerciales la cláusula de indemnización establece que el proveedor indemnizará al cliente si no cumple con cualquiera de los servicios acordados. Indemnizar significa que el proveedor cubre cualquier costo legal, daños, pérdidas o responsabilidades que el cliente pague como resultado de que el proveedor viole el SLA.

Esta cláusula, te sugiero que sea revisada por un abogado, pero como orientación te comento que al menos debe incluir lo siguiente:

1. Restricción del número de indemnizados.
2. Un tope financiero.
3. Plazos.
4. Un punto donde comienza la obligación de indemnización.

Tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio

Existen tres tipos básicos de Acuerdos de Nivel de Servicio. Tienen objetivos similares, pero cada uno sirve a diferentes relaciones y cubre matices únicos.

a) Acuerdo de Nivel de Servicio al Cliente.

Un SLA de cliente es entre un proveedor y un cliente. Promete que el proveedor entregará un nivel particular de servicio a su cliente, ya sea un individuo, un grupo o una empresa. Un acuerdo entre un cliente y su proveedor de Internet es un ejemplo de un SLA de cliente.

b) Acuerdo Interno de Nivel de Servicio.

Un SLA interno asegura que ambas partes sean conscientes de las responsabilidades y deberes del otro equipo. Establece una comprensión más clara entre los departamentos y evita la ambigüedad en torno a las expectativas, roles, entregables y más de cada equipo.

Por ejemplo, una empresa puede redactar un acuerdo interno de nivel de servicio entre su departamento de ventas y su equipo de marketing. Este SLA podría especificar que marketing necesita proporcionar un cierto número de clientes potenciales a las ventas por mes para alcanzar su cuota.

c)  Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel es un SLA dividido en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a un subconjunto de clientes o departamentos de una empresa. Estos SLA integrales cubren todos los aspectos relevantes de un acuerdo, incluidas las expectativas de cada parte cuando hay múltiples proveedores o usuarios.

Por ejemplo, un SLA multinivel externo puede incluir una sección general dirigida a todos los clientes, mientras que otra sección se aplica solo a los clientes que han comprado un paquete o suscripción específicos. Un SLA interno multinivel puede comenzar con términos que se aplican a todos los departamentos, pero que tienen subsecciones específicas que solo se refieren a ventas y TI. El solapamiento y exclusividad dependerá de las necesidades de la empresa y sus departamentos.

Prácticas recomendadas para los Acuerdos de Nivel de Servicios

Cada empresa aborda sus Acuerdos de Nivel de Servicio de manera diferente. A medida que los use y cree en su negocio, desarrollará sus propias mejores prácticas que se ajusten a sus necesidades. Aquí hay algunas mejores prácticas estándar como base.

a) Se realista y claro acerca de los objetivos.

Establece el alcance de lo que deseas lograr, pero considera lo que tu personal es capaz de hacer y lo que es razonable esperar de ellos. Una vez que se acepten los objetivos, comunícaselos claramente. Pídale a otra persona de tu equipo que lea los objetivos para asegurarse de que sean fáciles de entender.

b) Se específico cuando abordes los detalles.

El propósito de un Acuerdo de Nivel de Servicio es crear un documento que sea accesible para las partes y responda preguntas, resuelva disputas y aclare errores de comunicación. Incluye todos los detalles, incluso aquellos que parezcan entendidos o asumidos. Aquí vale la frase "vale más que sobre a que falte".

c) Define las métricas de tu Acuerdo de Nivel de Servicio.

Si bien los términos y condiciones son ciertamente un elemento clave de un SLA, las métricas por las cuales se medirán los servicios prestados son cruciales. Las métricas exactas dependerán de quién está entrando en el SLA, el tipo de negocio, los objetivos establecidos y más. A continuación, te menciono algunos tipos de métricas que puedes tomar cuenta para tus SLA.

1. Disponibilidad del servicio y tiempo de inactividad. Esta es la cantidad de tiempo que tus servicios estarán disponibles para su uso. El porcentaje de tiempo disponible durante las horas de trabajo y la zona horaria de esas horas son detalles críticos que deben describirse en un SLA.
2. Tasas de defectos. Especifica las tasas de defectos para establecer un porcentaje o número aceptable de errores dentro de una entrega. Esto puede incluir cualquier cosa, desde errores de codificación hasta plazos incumplidos. Las métricas exactas dependerán de las necesidades de tu empresa y de la naturaleza de los entregables.
3. Calidad técnica. Es este apartado es un poco más difícil establecer un indicador, pero te recomiendo los más comunes como errores de codificación, tamaño de proyecto y velocidad del programa, y más. Cada entregable debe tener su propia métrica para lo que será y no será aceptado cuando se trata de calidad técnica. En el caso de un servicio, fundamentalmente si la petición fue satisfecha y esto con una metodología como NPS (Net Promoter Score), puedes evaluarlo.
4. Seguridad. Debido al incremento de incidentes de seguridad de la información hoy se hace indispensable identificar vulnerabilidades y pasos para contrarrestar esas debilidades durante la ejecución o entrega del servicio. Si surge un problema de seguridad con tus clientes, debes poder rastrear los pasos que llevaron a dicha violación para controlar esa debilidad. Te recomiendo, si no lo has hecho aún, que veas con seriedad una certificación en ISO 27001, debido al incremento de estos temas de seguridad de la información cada vez más clientes se lo están exigiendo a sus proveedores.
5. Resultados de negocio. Si eres un eslabón más en la cadena de valor de tus clientes es común que quieran que tu SLA incluya métricas comerciales. Si se puede cuantificar la contribución de tu empresa a los KPI existentes de tus clientes se pueden incluir en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Si así te lo exige tu cliente, no lo hagas solo, asesórate de un abogado.

También te puede interesar:
Seguridad en Tecnologías de la Información: Combinar ISO 20000 e ISO 27001

Ejemplos de SLA.

Cada empresa con un SLA es un ejemplo, así que veamos algunos muy comunes.

Google Workspace

El SLA de Workspace de Google incluye términos importantes, como la interfaz web de Google Workspace "estará operativa y disponible para el Cliente al menos el 99,9% del tiempo en cualquier mes calendario" y "Google Voice” estará operativo dentro de los dos días hábiles posteriores a la aceptación por parte del Cliente de los Términos específicos del servicio de voz a través de la Consola de administración". El SLA también señala que, si Google no cumple con su parte de los acuerdos de nivel de servicio, los clientes tendrán derecho a créditos de servicio como se describe en el acuerdo.

Si tú quieres tomarlo como referencia desarrolla los términos de tu SLA simples. Como vimos en el ejemplo anterior el SLA proporciona dos términos específicos a los clientes: el porcentaje de tiempo de actividad mensual y la cantidad de días que los clientes pueden esperar a que su servicio Google Voice esté operativo. Te repito, es importante que definas claramente las palabras y la terminología en tu SLA para evitar ambigüedades.

Microsoft Azure

Microsoft Azure ofrece un contrato de nivel de servicio independiente para cada servicio en la nube, como servicios de aplicaciones móviles, análisis y recuperación de sitios. Por ejemplo, en un contrato de nivel de servicio, Azure garantiza que las aplicaciones móviles que se ejecutan en una suscripción de cliente estarán disponibles para los clientes el 99,95 % del tiempo.

Si tú quieres tomarlo como referencia porque tu empresa ofrece servicios múltiples entonces el enfoque segmentado de Microsoft Azure es una excelente manera de hacer que cada SLA sea fácil de buscar para tus clientes.

Cómo implementar tu SLA.

Asegúrate de que tu SLA tenga una estructura sólida, clara y precisa que sea fácil de seguir. Las expectativas de tus clientes o usuarios internos deben ser fáciles de entender para ellos a pesar de la jerga especial y quizá necesaria para un buen SLA. Si tus servicios varían poco entre los diferentes tipos de clientes, puedes crear una versión estándar aplicables a todos y un apartado específico para aquellos clientes con variantes concretas y muy específicas.

Si tienes quejas frecuentes de tus clientes o evaluaciones promedio por parte de ellos, tus Acuerdos de Nivel de Servicio no están adecuadamente desarrollados, evalúa las causas de quejas o malas evaluaciones, corrige y en función de ello modifica tu SLA. Sólo con disculpas y descuentos no vas a arreglar nada.

Recuerda que lo importante no es tener clientes contentos, sino clientes satisfechos. 

Optimiza tus servicios de TI con ISO 20000 e Innevo

Si buscas cómo mejorar aún más la eficiencia y éxito de tus servicios, en Innevo podemos apoyarte con eso. Nuestros consultores expertos en procesos y mejores prácticas para la gestión de proyectos y servicios de tecnología y desarrollo te guiarán en la implementación de normas como ISO 20000 para ayudarte a optimizar tus servicios y asegurarte de que estás haciendo todo lo posible para lograr tus objetivos de negocio.

¿Te gustaría saber más sobre cómo podemos trabajar juntos?
Acércate a nosotros, estamos listos para trabajar contigo.