CMMI para Servicios: Qué es y sus beneficios para las empresas

Este artículo, publicado originalmente el 11/10/2022, ha sido actualizado el 05/04/2024 para brindarte un contenido mejorado y al día.

En 1980 el economista y analista internacional Alvin Toffler, publicó el libro La tercera ola, en el que aseguraba que la tecnología de la información y la información dominaría todas las actividades humanas en el futuro y que la economía pasaría de estar basada en la producción de bienes tangibles hacia una basada en servicios intangibles. Es decir que “todos los productos se van a convertir en servicios”. Y así ocurrió.

Hoy en día incluso las empresas que producen productos tangibles, como electrónica, libros, ropa, etc., necesitan más que solo ofrecer productos de alta calidad para prosperar en el mercado. Contar con sistemas eficientes de venta en línea y servicios de atención al cliente posventa, por ejemplo, es clave para no perder clientes.

CMMI Servicios nace en respuesta a esta tendencia, como un modelo para que las empresas puedan responder a los requerimientos y demandas de su mercado con servicios de alta calidad, diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Además, si eres empresario o perteneces al sector de las TI seguramente tienes claro que estos servicios “complementarios” dependen en gran medida de la tecnología de la información. Así que es lógico concluir que todas las empresas, tarde o temprano, requerirán servicios de TI para acercar sus productos, servicios y atención a sus clientes potenciales y actuales en el momento que ellos los necesiten.

Los estudios también lo confirman: el mercado de Servicios Profesionales de TI asciende a 924 millones de dólares (2024) y se espera que para el año 2030 el ingreso sea de 1,598.41 millones de dólares (Grand View Research IT Professional Market Report 2024-2030).

En este artículo conocerás qué el modelo CMMI Servicios y los beneficios operativos y competitivos que traerá a tu empresa al adoptarlo.

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¿Qué encontrarás en este artículo?

• Qué es CMMI Servicios.
• Aplicación a diferentes tipos de empresas.
• Aspectos que cubre CMMI Servicios.
• Beneficios que trae CMMI Servicios para las empresas.
• Acompañamiento para implementar CMMI Servicios.
• Recursos externos recomendados.

Qué es CMMI Servicios

CMMI Servicios (CMMI Services) es uno de los dominios de gestión especializados del modelo CMMI. Particularmente, CMMI Servicios ofrece buenas prácticas para el diseño y la implementación de un sistema de entrega de servicios que atienda las peticiones de tus clientes con alta calidad.

A diferencia del dominio especializado de CMMI Development (Desarrollo) que se enfoca en mejorar las capacidades para el proceso de desarrollo de los productos (tangibles o intangibles), CMMI Servicios se concentra en las capacidades de entrega eficiente y efectiva del servicio.

CMMI ayuda a que la empresa, desde la conceptualización de los servicios hasta la entrega, vaya concibiendo, perfilando, definiendo y construyendo los procesos necesarios para entregar el servicio con alta calidad, partiendo de comprender correctamente los requisitos de sus clientes.

Cuando una empresa tiene los procesos diseñados para atender cualquier solicitud de su cliente, significa que existe un método que el personal puede ejecutar o seguir para entregar al cliente lo que solicita, claro está, dentro del catálogo de servicios/productos que la empresa ofrece.

Como todos los dominios de gestión de este modelo, CMMI Servicios también se organiza por 5 niveles de madurez con capacidades acumulativas y para demostrar que cumple con las prácticas de un nivel específico, la empresa debe aprobar la Evaluación Benchmark correspondiente.

Para conocer más sobre el modelo CMMI, sus niveles de madurez, su implementación y el camino para obtener la “certificación” te invito a leer nuestro artículo ¿Cómo se obtiene la Certificación CMMI?.

Aplicación a diferentes tipos de empresas

CMMI Servicios puede aplicarse con éxito en cualquier tipo de empresa que brinde servicios, no solamente en empresas de TI, aunque de hecho se haya extendido más su adopción en ese sector con actividades como:

1. Proyectos de infraestructura de TI: centros de datos, redes de cómputo, redes de telecomunicaciones.
2. Software Como Servicio (SaaS): Aplicaciones administrativas en la nube, aplicaciones móviles, fintechs.
3. Servicios administrados: Mesas de ayuda, administración remota de activos tecnológicos, soporte técnico externalizado.
4. Departamentos corporativos de TI.

En todos estos tipos de empresas de TI, CMMI Servicios ha demostrado ser de gran utilidad, brindando guías efectivas para el establecimiento de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) y abriendo las puertas a la participación en contratos y licitaciones en las que los clientes exigen un nivel de madurez mínimo en CMMI.

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Aspectos que cubre CMMI Servicios

El modelo ofrece prácticas para abarcar todos los aspectos de un servicio integralmente planificado y gestionado:

1. Planeación del servicio.
2. Gestión estratégica de las líneas de servicio.
3. Comprensión de los requerimientos del cliente.
4. Gestión de solicitudes.
5. Gestión de incidencias del servicio.
6. Creación de planes de contingencia y recuperación ante desastres.
7. Tablero de control en la gestión del servicio.
8. Criterios y medición de calidad en la entrega del servicio.

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Beneficios que trae CMMI Servicios para las empresas

Ya tenemos claro que ofrecer una experiencia de alta calidad es indispensable en un mercado que, sin importar qué vendas, está basado en servicios que dependen cada vez más de las tecnologías. Desde esa perspectiva, el perfeccionamiento de tus servicios con marcos de trabajo probados y con la posibilidad de demostrar tu compromiso con la calidad, es sumamente valioso.

Pero los efectos de este modelo no se limitan a la operatividad de tus servicios, CMMI ha demostrado lograr un mejor desempeño que beneficia a todo el negocio:

• Mejora en la satisfacción del cliente entre un 8% y un 34%, aumentando la lealtad del cliente.
• Mejora en la calidad del servicio entre un 20% y un 61%.
• Mejora en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio entre un 7% y un 31%.
• Disminución de costos en un 8%.

Además, se mejora el time-to-market de los servicios, se desarrolla la resiliencia y con todo ello la competitividad del negocio, al contar con procesos definidos que sientan las bases para una entrega efectiva y que están preparados para la optimización constante y la innovación oportuna.

Acompañamiento para implementar CMMI Servicios en tu organización

¿Estás considerando implementar CMMI Servicios? Ya sea por los beneficios que traerá a la empresa en sus capacidades de entrega de servicio o porque requieres demostrar el compromiso de tu empresa con la calidad cumpliendo el requisito de CMMI, estás en el lugar adecuado.

En Innevo, te ofrecemos un programa de acompañamiento personalizado, ágil y sencillo que guiará a tu empresa paso a paso en la implementación de CMMI Servicios y que te garantizará la aprobación de la Evaluación en el nivel de madurez buscado.

Además, nuestro método de trabajo le permitirá a tu organización alcanzar los principales niveles de CMMI en menos pasos, ahorrando tiempo y dinero en proyectos de implementación y evaluaciones.

Podrás comenzar directamente con el nivel 3 de CMMI, sin pasar por los niveles 1 y 2, aun cuando tu empresa no tenga experiencia previa en certificaciones de este tipo. Así mismo, si ya cuentan con el nivel 3 es posible ir directamente al nivel 5.

Innevo es un Licensed CMMI Partner avalado por ISACA para proporcionar servicios relacionados con la implementación, evaluación y formación en el marco del CMMI, con más de 20 años de experiencia en el modelo.

Recursos externos recomendados:

• La tercera ola, Alvin Tiffler: https://www.amazon.com.mx/Tercera-Ola-Alvin-Toffler/dp/8401459303
• Grand View Research, 2024. IT Professional Market Report 2024-2030. Recuperado de: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/it-professional-services-market
• ISACA, 2023. CMMI Technical Report: Performance Results. ISACA, Schaumburg, Illinois. Recuperado de: https://cmmiinstitute.com/resource-files/public/cmmi-performance-report-summary