Por Qué y Cómo Implementar CMMI Servicios en tu Empresa de TI

Conoce cómo CMMI Servicios te guiará hacia una mejor planificación y gestión de tus servicios de TI, y cuál es el camino para implementarlo.


¿Qué tan satisfechos están tus clientes con los servicios de TI que les brindas? Ofrecer una experiencia de alta calidad es indispensable en un mercado que, sin importar qué vendas, está basado en servicios que dependen cada vez más de las tecnologías. Aquí es donde CMMI Servicios te dará una ventaja.

Actualmente todo se le pregunta a Internet. Cualquier duda sobre cómo hacer algo, cómo llegar a algún lugar, quién dijo qué cosa, cuándo sucedió algún evento, quién fue tal persona y un largo etcétera, pero además hoy las personas y las empresas no quieren responsabilizarse del resguardo de su información. Solamente saben que la quieren utilizar a cualquier hora, en cualquier lugar y, de cualquier forma.

Esto ha traído un nuevo nicho de negocio, muy lucrativo, que este año 2022 llegará a casi 822,000 millones de dólares y que para el año 2030 llegará a casi los 2,000,000 de millones de dólares (Grand View Research IT Professional Market Report 2022-2030), el de los servicios.

El internet de las cosas (IOT), es la tendencia que se refleja en una voracidad de servicios de TI, que al menos por el momento parece insaciable.

CMMI Servicios: un modelo para apoyar el auge de los servicios de TI

En 1980 el economista y analista internacional Alvin Toffler, publicó el libro “La tercera ola”*, en el que aseguraba que la utilización de una tecnología muy novedosa llamada Internet dominaría todas las actividades humanas en el futuro y que la empresa que lo comprendiera cabalmente y lograra sacarle provecho se convertiría en la nueva General Motors, en la nueva Kodak o en la nueva DuPont. Así sucedió.

En ese año por primera vez sucedieron dos cosas en el mundo que indicaban la tendencia global de negocios: 1) el tráfico marítimo era mayor en el Pacífico que en el Atlántico y 2) el número de personas trabajando en el sector servicios era mayor que las que trabajaban en el sector industrial y ambas tendencias así han continuado.

Es decir, concluía Toffler: “todos los productos se van a convertir en servicios”. Y así ocurrió.

Hoy cualquier empresa, de electrónica, de electrodomésticos, automotriz, editorial, por mencionar algunas, no puede pensar que solamente entregando productos de alta calidad va a permanecer en el mercado, ya no digamos a crecer. Es insuficiente. Si no desarrollan procesos eficientes de servicio post venta el cliente los abandonará, por excelentes que sean sus productos. Y estos servicios tiene un soporte fundamental en las tecnologías de la información, sin ellas no existirían y su cliente no podría accederlos.

Por estas razones todas las empresas demandarán servicios de TI para acercar sus productos a sus clientes potenciales y para estar cerca de sus clientes actuales cuando ellos los necesiten. Se puede pensar que algunas industrias no estarán en esta tendencia, pero sin distinción alguna todas deberán acudir en algún momento a proveedores de TI para apoyar sus servicios.

Así que si eres un empresario de este sector o directivo del departamento de sistemas de alguna empresa es necesario que comprendas que tus clientes o usuarios requieren y te demandan o te demandarán servicios de alta calidad y en el momento que lo necesiten. Para apoyar a las empresas a enfrentar esta tendencia es que fue creado el modelo CMMI Servicios.

El aspecto central de CMMI Servicios es que contesta a esta pregunta esencial: “¿Qué hace que una empresa entregue servicios de alta calidad y que satisfaga las solicitudes de su cliente?”

La respuesta es: “Porque existe un proceso para cada tipo de solicitud de sus clientes”.

Así de simple. Cuando una empresa tiene los procesos diseñados para atender cualquier solicitud de su cliente, significa que existe un método, un camino que el personal puede ejecutar o seguir para entregar al cliente lo que solicita, claro está, dentro del catálogo de productos que la empresa ofrece.

Broker making a presentation to a young couple showing them a document which they are viewing with serious expressions

Piensa en el caso de Starbucks, mientras tu pidas el tipo de café que está en su catálogo de productos, te lo entregarán igual o casi igual sin importar el país en donde estés, precisamente debido a que la empresa tiene definidos y entrenada a la gente en los procesos necesarios para preparar cada tipo de bebida dentro de su catálogo (menú), de productos. Si pides atole de guayaba, no te lo darán aun cuando quieran atenderte: no tienen ni los materiales, ni la maquinaria y ni el proceso para prepararlo.

CMMI ayuda a que la empresa, desde la conceptualización de los servicios hasta la entrega, vaya concibiendo, perfilando, definiendo y construyendo los procesos necesarios para entregarlos con alta calidad al comprender correctamente los requisitos de sus clientes.

¿CMMI Servicios es sólo para TI?

Es un mito que este modelo es solamente para servicios de TI, es para cualquier tipo de servicios, pero de facto se ha extendido más su utilización en empresas de TI. ¿Cómo cuáles?:

  1. Proyectos de infraestructura de TI: centros de datos, redes de cómputo, redes de telecomunicaciones.
  2. Software Como Servicio (SaaS): Aplicaciones administrativas en la nube, aplicaciones móviles, fintechs.
  3. Servicios administrados: Mesas de ayuda, administración remota de activos tecnológicos, soporte técnico externalizado.
  4. Departamentos corporativos de TI.

También te podría interesar:
"Certificación CMMI: ¿Es requisito para vender TI a gobierno?"

Pero son solamente un pequeño sector, el modelo puede aplicar a cualquier empresa cuyo centro de negocio sea la entrega de un servicio ya que el modelo abarca todos los aspectos de un servicio, como son:

  1. Planeación del servicio.
  2. Gestión estratégica de las líneas de servicio y comprensión de los requerimientos del cliente.
  3. Gestión de solicitudes.
  4. Gestión de incidencias del servicio.
  5. Creación de planes de contingencia y recuperación ante desastres.
  6. Tablero de control en la gestión del servicio.
  7. Criterios y medición de calidad en la entrega del servicio.

Lee también
"Gestión de Servicios de TI: estándares, consejos y beneficios"

Double exposure of business man hand working on blank screen laptop computer on wooden desk as concept

Beneficios de CMMI Servicios

  1. Incremento en la satisfacción del cliente, en una escala de 0 a 10, de al menos 2 puntos, llegando en más del 95% de las evaluaciones a calificaciones de 10.
  2. Anulación de quejas de clientes.
  3. Disminución de un 22% promedio de costos de garantía.
  4. Disminución de un 80% promedio de costos por retrabajo.
  5. Incremento del valor de la marca, en una escala de 0 a 10, en promedio de 4 puntos, llegando en más del 97% de las evaluaciones de los clientes a no tener ninguna observación o sugerencia de ningún tipo.

Lee también: ¿Cuáles son los beneficios de CMMI para mi empresa?

Cómo implementar CMMI Servicios y obtener un nivel de madurez en tu empresa

Un proyecto CMMI en promedio puede consumir 10 meses de trabajo para una empresa que nunca ha realizado un proyecto de certificación.

Las características operativas, cultura organizacional, estilo gerencial y la disponibilidad de tiempo son los principales factores para determinar, desde el principio, cuánto tiempo puede consumir un proyecto de certificación en CMMI Servicios.

La implementación se realiza en cuatro fases: 

  1. Plan de trabajo: consiste en establecer las actividades, entregables, responsables y fechas para lograr la implementación del modelo y la auditoría (Evaluación Benchmark) en la fecha planeada. 
  2. Implementación: mediante reuniones de trabajo con el consultor asignado (sesiones), se van analizando las prácticas especificadas por el modelo y se van implementando en la práctica para evaluar su efectividad o realizar las adecuaciones necesarias, así como la creación de la evidencia de cumplimiento solicitada en la auditoría de certificación. 
  3. Evaluación Benchmarkse forma un equipo de 4 personas de tu empresa (team members) que en conjunto con el auditor (lead appraiser), verifica la ejecución de los procesos diseñados para cumplir con las prácticas exigidas por el modelo. 
  4. Publicación del certificado: ISACA, el organismo propietario de CMMI, publicará los resultados de la evaluación y así tu empresa estará oficialmente certificada en CMMI Servicios en el nivel de madurez que se implementó. 

En el mundo actual en que todo se está convirtiendo en servicios, es importante que recuerdes que el objetivo primordial de una empresa es entregar un servicio a un cliente que te ayuda a crear otros clientes.

Recursos recomendados:

La tercera ola, Alvin Tiffler: ISBN-13, 978-8492921591

 

 

¿Qué te pareció esta publicación?

Publicaciones similares