Gestión de Servicios de TI: Estándares, Consejos y Beneficios

Conoce los estándares de calidad que puedes aplicar para la Gestión de Servicios de TI y así aumentar el valor agregado que proporcionas a tus clientes.


Como empresa de servicios de TI, gestionar de forma eficiente tus operaciones es esencial para que la infraestructura y/o el soporte que provees realmente tenga un alto valor agregado en beneficio de tus clientes. Una certificación es la ruta más corta, más barata y segura de lograr esa coordinación de procesos, personal y tecnología que hará que tus clientes te perciban como un importantísimo eslabón en la cadena de valor de su negocio, siendo para ellos más que un proveedor, un puntal de apoyo para sus objetivos empresariales.

Con un servicio de alto valor, tu cliente es mejor por tu participación como proveedor de él y, por lo tanto, incrementas el valor de su marca y de la tuya.

Los beneficios de los estándares

Cuando ofreces un servicio, debes satisfacer a tus clientes, y eso se basa en brindar una calidad constante una y otra vez. Las normas y modelos de trabajo ofrecen un excelente conjunto de herramientas para lograr una calidad uniforme.

Establecen buenas prácticas o requerimientos para llevar a cabo una amplia gama de servicios y los procesos y sistemas que los sustentan. También explican cómo construir una cultura que fomente la prestación de servicios de alta calidad.

Hay una variedad de estándares que se aplican en sectores de servicios clave específicos. Para servicios de tecnologías de la información existen tres opciones fundamentales, dos de ellas requieren certificación: ISO 20000 y CMMI Servicios requieren una auditoría por parte de un evaluador certificado, ITIL no, es un modelo de buenas prácticas que deja a elección de la empresa cuáles de ellas desea implementar (es decisión del cliente creer en su proveedor cuando le dice que tiene implementadas determinadas prácticas del modelo ya que al no existir un certificado que así lo avale, emitido por un tercero calificado, no hay evidencia concreta que así sea).

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En una economía global compleja e interconectada, los estándares pueden ayudarte a trabajar sin problemas con las cadenas de suministro y los socios, y brindar certeza de cumplimiento y calidad a quienes adquieren tus servicios.

Las normas lo hacen proporcionando un lenguaje común y ayudando a definir los requisitos del servicio, las expectativas del cliente y los términos y definiciones implicados. Ayudan a planificar, diseñar y brindar servicios que funcionarán desde el lanzamiento. Te ayudan a incorporar procesos, sistemas y, lo que es más importante, comportamientos confiables. Pueden tomar la forma de especificaciones, pautas y metodologías para tareas particulares y términos y definiciones que ayudan a que tus sistemas se basen en las mejores prácticas globales.

Casi cualquier organización involucrada en la prestación de servicios verá el valor de los estándares diseñados para incorporar procesos, políticas y procedimientos de calidad y para ayudar a reducir los riesgos para los clientes en cuanto a incumplimientos o deficiencias.

¿Qué es la gestión de servicios de TI?

Además de la gestión de TI, la gestión de calidad también juega un papel clave en el diseño y operación de un servicio. No es un asunto solamente tecnológico, demanda la comprensión cabal de los requerimientos del cliente y estos no están ubicados sólo en la tecnología. Demandan estilos de atención, horarios de atención, medios y formas de entrega y otros factores particulares para cada cliente que, en conjunto, sin distinción de unos y otros, el cliente evalúa como algo único, indivisible y por lo tanto la evaluación de la calidad del servicio se ve compuesta por todos estos factores simultáneamente. Por eso las normas obligan a la empresa que quiere certificarse a analizar e implementar una serie de requisitos administrativos, no solamente tecnológicos, porque tienen una influencia determinante en la plena satisfacción del cliente.

Esa es la principal razón de por qué es frecuente que el personal técnico, responsable de la proveeduría del servicio, no comprenda con facilidad lo que significan en la práctica los requerimientos especificados en la norma y de aquí se desprende que la mejor forma de abordar una certificación en servicios de TI es con la participación de una consultora porque ese es precisamente el principal valor que aporta. Ayuda al personal técnico a “reinterpretar” los requerimientos comprendiendo cómo llevarlos a la práctica utilizando sus recursos y conocimientos tecnológicos además de asegurar con este trabajo la aprobación de la auditoría de certificación.

Customer service representatives working at desk in office

La certificación de un sistema de gestión de servicios de TI implica la implementación de procesos probados y medibles, lo que se traduce en ahorros continuos de costos, mayor satisfacción del cliente y crecimiento responsable.

Como los clientes son cada vez más conscientes de estos beneficios y que puede exigirlos a su proveedor es que muchos insisten en hacer negocios con un proveedor que demuestre su compromiso con la garantía de calidad y la prestación ininterrumpida del servicio.

Al obtener la certificación, tu empresa obtiene una fortaleza de venta importante que te ayudará a destacarla en un mercado ya saturado. Realmente el gran dilema de prácticamente cualquier empresa, pero aún más una de servicios de TI, es responder a la pregunta “¿cómo ser diferente entre semejantes?” y que esa diferencia sea el distintivo de cumplimiento y calidad de los Acuerdos de Nivel de Servicio que tiene comprometidos con sus clientes para que finalmente ese sea el criterio dominante al momento de ser elegido somo su proveedor.

Importancia de gestionar los servicios de TI como empresa

Evidentemente una empresa que ofrece servicios de TI, por ser su negocio debe gestionarlos de la mejor forma posible para entregar a sus clientes la más alta calidad y cumplirles plenamente sus requisitos, porque eso le genera utilidades.

Pero un departamento corporativo de sistemas no tiene ese objetivo, ¿realmente es necesario administrar ese departamento con un sistema igual? La respuesta es un rotundo sí. Un departamento de sistemas que entrega servicios de alta calidad a sus usuarios hace que la empresa sea más productiva y más eficiente y consecuentemente, un aumento en sus utilidades impulsadas por esa productividad.

Es importante recordar que todo lo que sucede en una empresa tiene un impacto financiero y que lo que no agrega valor sólo agrega costo así que es aún más importante que un departamento corporativo de servicios de TI se administre como un negocio y visualice a sus usuarios como una empresa de alta calidad que entiende y satisface a sus clientes, en lugar de verlos sólo como compañeros de trabajo.

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Etapas de la gestión de servicios de TI

Cualquier sistema de gestión de servicios de TI debe comprender las siguientes 6 características para entregar servicios de alta calidad:

  1. Diseño de un catálogo de servicios alineado a su misión y visión.
  2. Comprensión cabal de los requerimientos del cliente (usuario), dentro de dicho catálogo.
  3. Diseño y puesta en operación de un proceso específico para atender cada tipo de solicitud y servicio del catálogo.
  4. Diseño de los indicadores clave de éxito y de calidad para calificar la ejecución de los procesos.
  5. Evaluaciones de percepción de la calidad entregada al cliente.
  6. Ciclo de mejora continua.

Estándares y modelos de calidad para tu empresa de servicios de TI

Estándar Norma ISO 20000
Características

Es la norma de certificación de servicios de TI más solicitada y exigida en el mundo.

Es una norma porque exige sin excepción el cumplimiento de todos los requisitos contenidos en ella.

Tiene validez internacional.

Certifica a la empresa en un solo evento de auditoría.
Para quién es más conveniente Aplica a cualquier empresa que ofrezca servicios de TI como proyectos de infraestructura, software como servicio, servicios administrados, mesas de ayuda externalizadas y departamentos corporativos de sistemas.
Principal beneficio El principal beneficio es que asegura a tu cliente un mínimo de calidad en tus servicios lo suficientemente alto para estar dentro de los parámetros de calidad global.

Conocer más sobre ISO 20000

 

Estándar Modelo CMMI Servicios
Características

Es la certificación más exigida para empresas cuyo servicio de TI es el desarrollo de software ya sea a medida o como empresa de mantenimiento a software corporativo.

Es un modelo de buenas prácticas, no una norma. La empresa tiene flexibilidad en cómo implementar las prácticas especificadas en el modelo.

Es condición para vender al departamento de defensa de los Estados Unidos de Norteamérica.

Está estructurado por niveles de capacidad. Para lograr el mayor nivel de capacidad, por lo general se requieren al menos 2 evaluaciones (nivel 3 y luego nivel 5).
Para quién es más conveniente

Si la empresa desarrolla software encontrará en el modelo la mejor respuesta a su objetivo de entregar productos con calidad global.

Lee también:
Por qué y cómo implementar CMMI Servicios en tu empresa de TI

Principal beneficio Al ser la certificación más exigida, contar con ella le permite a la empresa acceder a más oportunidades de negocio.
Conoce más sobre CMMI Servicios

 

Estándar ITIL
Características

Nació como una propuesta de control de la calidad para departamentos de TI corporativos.

La versión actual es también para empresas cuyo negocio son los servicios de TI.

No es una norma, es un conjunto de buenas prácticas estructuradas en procesos.

La empresa decide qué procesos implementar y con que profundidad.

No es certificable.
Para quién es más conveniente Es más aplicable a departamentos corporativos de TI. Para empresas de servicios de TI es más complicado ya que al no contar con el aval de un tercero que certifique que los procesos son de calidad queda sujeto a la confianza que el cliente tenga en su proveedor y tome la aseveración de parte de su proveedor que cumple con el modelo como si fuera una promesa.
Principal beneficio Como no exige certificación se omite el costo de una auditoría. Es la opción más barata de implementar.

Conoce más sobre ITIL

 

Existen otros modelos, pero han tenido poca penetración sobre todo porque no son exigidos por el mercado a los proveedores, por ese motivo no los analizaremos.

¿Por qué certificar tus servicios de TI?

BLOG 31 - Ingresos por Segmento de TI

El más reciente estudio de Statista prevé un crecimiento de 7.10% para los servicios de TI en 2022, resultando en un mercado de 1.1 billones de dólares.

La demanda de servicios de gama baja, como la subcontratación tradicional de TI, la colocación y la gestión de aplicaciones, está creciendo. Los CIO recurrirán a los proveedores de servicios para descargar tareas repetitivas del personal de TI interno y liberar tiempo para capacitarlos en actividades de mayor valor para sus empresas. Mientras tanto, los servicios de alta gama, como la estrategia en la nube y la transformación empresarial, también tendrán una creciente aceptación sólida.

Por lo tanto, si tu empresa ofrece servicios de TI, invertir en una norma que los certifique es la mejor inversión.

Es importante entender que en la actualidad el mayor peligro para cualquier empresa no es que su objetivo sea tan alto que no lo pueda alcanzar, sino que sea tan bajo que lo alcance con facilidad.

¿Cuál de estos estándares sería mas conveniente para tu empresa de TI?

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