La gestión eficiente de tus operaciones de TI es esencial para que la infraestructura y el soporte que provees realmente tenga un alto valor agregado en beneficio de los clientes y usuarios.
Ya sea que dirijas una empresa de servicios administrados de TI o que lideres un área o departamento de sistemas, los estándares son la ruta más corta, más barata y segura de lograr una coordinación de procesos, personal y tecnología que reforzará tu aporte como eslabón en la cadena de valor del negocio y en el logro de los objetivos empresariales.
Este artículo, publicado originalmente el 14/10/2022, ha sido actualizado el 05/07/2024 para brindarte un contenido mejorado y al día.
Los beneficios de los estándares
Cuando ofreces un servicio, el principal objetivo es satisfacer las necesidades de tus clientes/usuarios entregando con una calidad constante. Las normas y modelos de trabajo te ofrecen un conjunto de herramientas comprobadas para lograr una calidad uniforme los servicios a la vez que te explican cómo construir una cultura que fomente la prestación de servicios de alta calidad.
Las normas fomentan esta calidad a través de:
- La definición clara de los requisitos del servicio, las expectativas del cliente/usuario y los términos y definiciones implicados para tener un lenguaje común en la organización en torno a la calidad y la gestión de los servicios.
- La planificación, diseño y buenas prácticas de implementación y operación de los nuevos servicios para un funcionamiento óptimo desde su lanzamiento.
- La incorporación de procesos, sistemas y, lo que es más importante, comportamientos confiables por parte del personal.
Si tu empresa se dedica a la prestación de servicios administrados, seguramente verá el valor de los estándares como un elemento clave para:
- Ayudar a reducir los riesgos con los clientes en cuanto a incumplimientos de Acuerdos de Nivel de Servicio o deficiencias, brindando certeza de calidad.
- Ahorrar continuamente en costos al utilizar procesos probados y medibles.
- Tener un crecimiento responsable y sostenible.
- Cumplir requerimientos de clientes que buscan garantía de calidad y de servicio ininerrumpido.
- Obtener una fortaleza y distintivo de venta importante que la destaque en un mercado saturado.
- Trabajar sin problemas con las cadenas de suministro y los socios.
El más reciente estudio de Statista (IT Services - Worldwide) prevé una tasa de crecimiento anual del 5,76%, lo que resulta en un volumen de mercado de 1.879,00 millones de dólares para 2029. Por lo tanto, si tu empresa ofrece servicios de TI, invertir en una norma que los certifique es la mejor inversión.
La implementación de estándares de TI
Si bien, al hablar de gestión de TI podemos pensar que esto se trata solo de temas tecnológicos, es importante entender que la gestión de calidad también juega un papel clave en el diseño y operación de un servicio. ¿A qué nos referimos?
Cuando comprendemos a fondo los requerimientos del cliente/usuario, entendemos que no todo depende de la tecnología: un buen servicio implica también estilos de atención, horarios de atención, medios y formas de entrega entre otros factores particulares para cada cliente/tipo de usuario. El servicio se evaluará como todo el conjunto de factores a la vez.
Por eso las normas requieren que las empresas analicen e implementen requisitos administrativos, no solo tecnológicos, que influyen en la plena satisfacción del cliente.
De ello se deriva que en la implementación sea de gran utilidad la participación de un servicio de consultoría que ayude al personal de perfil técnico, responsable de la proveeduría del servicio, a comprender, “reinterpretar” y llevar a la práctica de forma óptima los requerimientos de “tipo administrativo” en combinación con los recursos y conocimientos tecnológicos.
Áreas de sistemas o departamentos de TI ¿necesitan los estándares?
Evidentemente una empresa que ofrece servicios de TI, por ser su negocio debe gestionarlos de la mejor forma posible para entregar a sus clientes la más alta calidad y cumplirles plenamente sus requisitos, porque eso le genera utilidades.
Pero un departamento corporativo de sistemas no tiene ese objetivo, ¿realmente es necesario administrar ese departamento con un sistema igual?
La respuesta es: claro que sí.
Un departamento de sistemas que entrega servicios de alta calidad a sus usuarios hace que la empresa sea más productiva y eficiente, trayendo un aumento en sus utilidades impulsadas por esa productividad.
Todo lo que sucede en una empresa tiene un impacto financiero: lo que no agrega valor sólo agrega costo. Un departamento de TI debe administrarse como un negocio y visualizar a sus usuarios como una empresa de alta calidad que entiende y satisface a sus clientes.
Estándares aplicables a departamentos y empresas de TI
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Existen diversos estándares y certificaciones relacionados en el sector de las tecnologías de la información. Pero para la gestión de servicios de tecnologías de la información en empresas y áreas de sistemas hay 3 principales estándares, determinados por la demanda del mercado: son ISO 20000, CMMI Services e ITIL.
Las dos primeras te permiten evaluar tu sistema de gestión de servicios a través una auditoría oficial y así obtener una certificación que avale a tus clientes que cumples con dicho estándar.
ITIL solo es un modelo de buenas prácticas que deja a elección de la empresa cuáles desea implementar, sin una evaluación que acredite que la empresa las cumple.
Los 3 contemplan las 5 etapas necesarias para entregar servicios de tecnologías de alta calidad, así que elegir la mejor para tu organización dependerá de sus objetivos estratégicos ¿necesitan una certificación para cumplir con los requerimientos de un cliente? O ¿buscan principalmente optimizar sus operaciones? ¿quieren hacer una reorganización integral o solo mejorar ciertos aspectos de la gestión?
Aquí te compartimos las características relevantes de los 3 principales estándares mundiales para empresas y áreas de TI. Puedes conocerlos más a profundidad en los artículos específicos que tenemos sobre cada uno.
ISO 20000
| Estándar | Norma ISO 20000 |
| Características |
Es la norma de certificación de servicios de TI más solicitada y exigida en el mundo. Es una norma porque exige sin excepción el cumplimiento de todos los requisitos contenidos en ella. Tiene validez internacional. Certifica a la empresa en un solo evento de auditoría. |
| Para quién es más conveniente | Aplica a cualquier empresa que ofrezca servicios de TI como proyectos de infraestructura, software como servicio, servicios administrados, mesas de ayuda externalizadas y departamentos corporativos de sistemas. |
| Principal beneficio | El principal beneficio es que asegura a tu cliente un mínimo de calidad en tus servicios lo suficientemente alto para estar dentro de los parámetros de calidad global. |
| Conoce más sobre este estándar |
CMMI Services
| Estándar | Modelo CMMI Services |
| Características |
Es la certificación más exigida para empresas cuyo servicio de TI es el desarrollo de software ya sea a medida o como empresa de mantenimiento a software corporativo. Es un modelo de buenas prácticas, no una norma. La empresa tiene flexibilidad en cómo implementar las prácticas especificadas en el modelo. Es condición para vender al departamento de defensa de los Estados Unidos de Norteamérica. Está estructurado por niveles de capacidad. Para lograr el mayor nivel de capacidad, por lo general se requieren al menos 2 evaluaciones (nivel 3 y luego nivel 5). |
| Para quién es más conveniente |
Si la empresa desarrolla software encontrará en el modelo la mejor respuesta a su objetivo de entregar productos con calidad global. |
| Principal beneficio | Al ser la certificación más exigida, contar con ella le permite a la empresa acceder a más oportunidades de negocio. |
| Conoce más sobre este modelo |
CMMI para Servicios: Qué es y sus beneficios para las empresa |
ITIL para Empresas
| Estándar | ITIL |
| Características |
Nació como una propuesta de control de la calidad para departamentos de TI corporativos. La versión actual es también para empresas cuyo negocio son los servicios de TI. No es una norma, es un conjunto de buenas prácticas estructuradas en procesos. La empresa decide qué procesos implementar y con que profundidad. No es certificable. |
| Para quién es más conveniente | Es más aplicable a departamentos corporativos de TI. Para empresas de servicios de TI es más complicado ya que al no contar con el aval de un tercero que certifique que los procesos son de calidad queda sujeto a la confianza que el cliente tenga en su proveedor y tome la aseveración de parte de su proveedor que cumple con el modelo como si fuera una promesa. |
| Principal beneficio | Como no exige certificación se omite el costo de una auditoría. Es la opción más barata de implementar. |
| Conoce más sobre este marco | ITIL: Conoce qué es y las bases para implementarlo |
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En Innevo entendemos que cada organización es única. Por eso, ofrecemos un servicio de consultoría y acompañamiento personalizado en la implementación de buenas prácticas y estándares de gestión de TI como ITIL e ISO 20000.
Nuestro enfoque práctico y simplificado permite a tu equipo de TI optimizar sus operaciones sin complicaciones, logrando altos niveles de calidad en sus servicios siempre acorde a las necesidades de tu organización, ya sea un departamento de sistemas o un servicio de TI administrado.
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