Navegando la Transformación Digital en las Empresas

La transformación digital se presenta como una necesidad inevitable para empresas de todos los tamaños, desde las más pequeñas hasta las más grandes.

Sin embargo, entendemos que puede surgir la pregunta: ¿qué implica realmente este término tan mencionado? ¿Se limita simplemente a migrar a la nube, o hay pasos más específicos que debemos considerar? ¿La creación de nuevos roles es esencial, o es preferible recurrir a servicios de consultoría externa? ¿Qué aspectos de la estrategia empresarial deben ajustarse?

Sabemos que estas dudas son comunes, y en este artículo, exploraremos juntos el verdadero valor de la transformación digital y los pasos para comenzar a crearla en tu organización.

La tecnología no sólo se está integrando cada vez más en los negocios, sino que también evoluciona constantemente incluyendo a toda la sociedad, lo que les da a los clientes mayor capacidad de analizar su compra comparando las capacidades de los proveedores y marcas y así obtener el mayor beneficio por su inversión.

Por su parte a la competencia le está dando mayores capacidades de análisis e información para mejorar su estrategia y calidad de productos o servicios.

A las empresas en general la transformación digital les permite mayor agilidad, control operativo e incremento en su eficiencia otorgándoles mayores capacidades de negocio.

Un ejemplo palpable es la creciente aplicación de la IA para generar conocimientos empresariales cambiando la lógica de toma de decisiones de clientes, competencia y proveedores.

Es claro que la empresa que no esté tomando en cuenta esta tendencia se quedará rápidamente rezagada con el peligro de no sobrevivir a solo unos cuántos años. La transformación digital es necesaria porque las empresas deben evolucionar para seguir siendo competitivas. Si no estás evolucionando, te estás quedando atrás, por eso es importante desarrollar también la resiliencia organizacional.

Si bien cada iniciativa de transformación digital tendrá sus propios objetivos específicos, el objetivo principal de cualquier transformación digital es mejorar los procesos actuales.

Para las empresas, la transformación digital significa que continuamente se busquen formas de mejorar la experiencia del cliente con apoyo de la tecnología. Esto podría lograrse de diversas formas ofreciendo capacitación bajo demanda mejorada, migrando datos a servicios en la nube, aprovechando la inteligencia artificial para acelerar la respuesta al cliente o mejorar las decisiones, por mencionar algunas de las más comunes.

Los beneficios de la transformación digital

1. Aumenta la productividad y reduce los costos laborales: utilizar la tecnología para trabajar de manera más eficiente es una de las formas más impactantes de transformar tu negocio. Al hacer sus procesos más ágiles y eficientes tu empresa obtendrá ahorros importantes por productividad.
2. Mejorar la experiencia del cliente: los clientes expertos en tecnología quieren una excelente experiencia a través de múltiples puntos de contacto: aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, etc. Las transformaciones digitales son actualmente la principal fuerza impulsora de las ventas y de las experiencias de compra de los clientes.
3. Impulsa la innovación, manteniéndote por delante de tu competencia: tus competidores están buscando la transformación digital independientemente de si tú lo estás haciendo o no. Elegir no adoptar la transformación digital es esencialmente decidir que no te importa quedarte atrás.

Requisitos para una transformación digital exitosa

1.    Gemelos digitales

Es la representación digital de una entidad o sistema del mundo real, en el caso de las empresas estamos hablando fundamentalmente de sus procesos. Por lo tanto, en la medida que la empresa logre que cada proceso sea automático o lo más automatizado posible su transformación digital será más completa y exitosa.

Los gemelos digitales facilitan la experimentación y recopilan datos que respaldan decisiones comerciales más informadas.

2.    Privacidad

Si no puedes gestionar la privacidad, tu transformación digital está destinada al fracaso. A medida que hay más soluciones digitales disponibles, las organizaciones tienden a adoptar tendencias que ofrecen más comodidad. Sin embargo, una gran parte de los clientes no están dispuestos a renunciar a la seguridad sólo por conveniencia. Las empresas deben tomar en serio la privacidad, la certificación en ISO 27001 es la mejor solución para este objetivo.

3.    Cultura

La resistencia al cambio es un instinto humano. Cuando ignoras el aspecto cultural de una transformación digital, comenzarás a chocar con muros de resistencia con bastante rapidez. De hecho, el 46% de los responsables de sistemas dice que la cultura es su mayor barrera para el cambio. Abordar la cultura garantiza la aceptación interna de tu iniciativa de transformación. Cuando tienes líderes del cambio (partidarios vocales de la transformación digital), puedes utilizar sus voces para impulsar tu iniciativa.

4.    Inteligencia Aumentada

Este término, diferente al de Inteligencia Artificial, pero que se refiere a la misma tecnología busca nombrar de mejor manera el papel y beneficio de la IA: Se trata de expresar que la Inteligencia Aumentada permite que los humanos y las máquinas trabajen en conjunto.

Es claro que las capacidades de recopilación y análisis de datos de la IA superan con creces las de un trabajador humano. Pero la inteligencia aumentada no es reemplazar a los colaboradores con máquinas: la inteligencia aumentada recopila y presenta datos de una manera que permite a las personas aumentar sus conocimientos, tomar decisiones más oportunas e informadas, para ofrecer al cliente la mejor atención posible.

5.    Gestión de productos digitales

Es el cambio de mentalidad de procesos y productos o servicios. Esos productos o servicios basados en la automatización incrementarán la experiencia de tu cliente. Consiste en conocer tu industria y diseñar productos que la sirvan. Por ejemplo, en lugar de esperar que la industria de la salud se alinee con las ofertas de Apple, Apple creó un reloj que monitorea la salud del usuario.

Si tus productos y servicios están impulsados fuertemente por tecnología digital tu cliente gozará de una experiencia de compra única prevaleciendo en su mente el nombre de tu marca.

Los directivos que se centran en estos cinco factores clave pueden mantenerse por delante de su competencia mejorando y haciendo crecer constantemente sus negocios.

Por qué fracasan los proyectos de transformación digital

Poca atención a las personas

Las personas pueden hacer o deshacer tu transformación digital. Si no pones suficiente atención en las personas y la cultura de tu empresa, tu iniciativa está destinada al fracaso.

Mala comunicación

Anunciar una iniciativa de transformación digital no es lo mismo que comunicarla con tu equipo. A menudo, los directivos simplemente exigen cambios sin tomarse el tiempo para explicar el por qué y el cómo. Si no proporcionas orientación específica y práctica antes, durante e incluso después de una transformación, tu iniciativa no llegará muy lejos.

Falta de medición

No puedes tener una transformación digital exitosa si no logras definir lo que significa el éxito para ti. A veces, las empresas asumen que pueden monitorear el éxito basándose en las métricas clave de desempeño (KPI) que ya han establecido para su negocio. Pero si está cambiando la forma en que haces negocios, necesitarás establecer KPI adicionales para monitorear los efectos.

Cómo empezar con la transformación digital

1. Objetivos: Define los objetivos empresariales que se verán impulsados por la tecnología digital y cómo se verán transformados sin olvidar lo fundamental: ¿Qué valor se va a entregar al cliente?
2. Procesos: Define cuáles procesos deberán ser modificados, anulados o creados para entregar el beneficio planeado al cliente.
3. Tecnología: Define con qué herramientas apoyarás la transformación digital.
4. Gente: Define quienes, qué habilidad y qué conocimientos deberán tener las personas involucradas.
5. Proveedores: Si vas a contratar servicios tecnológicos o de consultoría especializada asegúrate de que sea un proveedor con experiencia comprobable dentro de tu sector industrial y la especialidad suficiente.
6. Criterios de éxito: Define qué vas a medir o qué cosas van a cambiar y en qué medida para evaluar que tu plan de transformación digital está teniendo éxito. Por ejemplo, si estás interviniendo en tu proceso comercial algunos indicadores podría ser: Volúmenes de ventas mensuales, Oportunidades creadas, Productividad de ventas (tiempo ahorrado, volumen de actividad de ventas por representante), Ingresos a tu página web, Proporción de clientes que ingresaron a tu página Web y optaron por tu CTA.
7. Líderes del cambio: Como cualquier estrategia de transformación digital impactará a tus clientes por lo tanto debes contar con personal dispuesto a enfrentar posibles malentendidos mientras la transformación se estabiliza y arraiga.
8. Plan de trabajo: Define qué actividades, en qué fechas y qué responsables formarán tu plan de acción para lograr tu transformación digital.

Tendencias de transformación digital

Los diferentes tipos de transformaciones aumentan y disminuyen en popularidad a medida que cambia la tecnología. Mantenerse al día con las tendencias es una excelente manera de ver cómo puedes mejorar tus propias transformaciones digitales y prepararte para los cambios inevitables en tu industria.

En este momento, todas las tendencias más candentes en transformación digital se relacionan con una cosa: crear una mejor experiencia para los clientes. Aunque muchas personas, en particular tu personal, temen que alguna tecnología los pueda reemplazar, las grandes transformaciones digitales implican tecnologías que complementan y enriquecen el trabajo, ya que se busca que con el mismo esfuerzo se entregue una mayor variedad y calidad de productos y servicios.

La IA, la automatización robótica de procesos, el 5G, el desarrollo móvil y las experiencias de usuario personalizadas son ejemplos de tendencias de transformación digital que apuntan a trabajar junto a los humanos para hacer de todo, desde mejorar la comunicación hasta eliminar el trabajo repetitivo.

Si estás interesado en realizar un incremento significativo en la experiencia de tu cliente debes pensar en incrementar la calidad de tus productos y servicios, la mejor opción para lograr este objetivo es certificar a tu empresa en los modelos de calidad que le apliquen.

Modelos como CMMI e ISO son la mejor opción, así podrás identificar qué procesos puedes soportar digitalmente abordando tanto la transformación digital como el incremento de calidad de tu empresa y que el cliente la verá como una experiencia de compra significativamente superior.

Finalmente, si te encuentras en una fase exploratoria te recomiendo el texto The Digital Transformation Roadmap: Rebuild Your Organization for Continuous Change, en él se detallan desde diversos puntos de vista y con soporte estadístico lo que va a afectar a las empresas que no estén conscientes de su transformación digital.