Mejora la Calidad de tus Servicios con el Análisis de Procesos

Si bien se podría pensar que el principal beneficio del Análisis de Procesos es solo la eficiencia operativa o la reducción de costos, la realidad es que es la satisfacción del cliente que se genera por la correcta entrega del servicio. 

Además, un correcto Análisis de Procesos sienta las bases para un crecimiento sostenible en el tiempo.

Por qué analizar los procesos

Un día un grupo de trabajo cansado de su situación resumió las causas de sus problemas en la siguiente frase: Estamos como estamos, porque somos como somos. No es un perogrullo, es la esencia de que las circunstancias presentes de un grupo humano son producto de sus acciones pasadas. Por lo tanto, llevado a una empresa, quizá la tuya si se encontrara en una situación no deseada, se debe a las acciones tomadas en el pasado y una de esas, quizá la más importante es el diseño de sus procesos.

Se sabe que una empresa es lo que sus procesos son, por lo tanto, el llamado "ADN" de la empresa tiene como componente fundamental los procesos de esta.

Todas las organizaciones se basan en procesos para completar tareas, lograr objetivos y producir resultados. Realizar un Análisis de Procesos Empresariales (o BPA por sus siglas en inglés), permite comprender el estado de las operaciones de una empresa, crear informes sobre procesos internos o evaluar la capacidad de un competidor en función de la capacidad de sus procesos.

Aprender a realizar un Análisis de Procesos puede ayudarte a desarrollar y crecer el valor de tu empresa ya sea que esta se dedique al Desarrollo de Software o brinde servicios de TI.

Qué es un Análisis de Procesos

El Análisis de Procesos es una metodología para evaluar las operaciones de una empresa y determinar si funcionan según lo previsto o requieren cambios. El objetivo central es identificar cualquier debilidad que necesite mejorar o las competencias básicas que la empresa quiera ampliar.

El Análisis de Procesos logra que las empresas optimicen sus operaciones, destinen recursos para maximizar el crecimiento, identifiquen las causas que provocan pérdidas financieras o mejoren la eficiencia del equipo en su conjunto.

Análisis de Procesos vs Análisis de Negocio

Aunque un Análisis de Procesos y un Análisis de Negocios comparten características y objetivos similares, son dos conceptos diferentes.

El Análisis de Procesos utiliza datos para hacer recomendaciones con respecto al funcionamiento y competencias centrales de una empresa.

En cambio, el Análisis de Negocio evalúa la situación de la empresa desde el punto de vista de sus finanzas, de su situación en su mercado y de sus prácticas de administración de personal y cultura organizacional.

El Análisis de Procesos realiza un análisis endógeno, es decir hacia adentro de la empresa y el Análisis de Negocio realiza un análisis exógeno, es decir hacia afuera de la empresa.

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Beneficios del Análisis de Procesos

1. Identificación de causas de quejas de clientes

Las empresas suelen contar con políticas para cuando reciben solicitudes de sus clientes, pero un proceso que no está claramente definido puede confundir al personal y generar demoras y quejas en la entrega.

Por ejemplo, si tu empresa desarrolla software y es común que cuando entregas el producto tu cliente te sorprenda diciendo que no es lo que esperaba o peor aún, que no es lo que pidió, obligándote a invertir tiempo adicional en el proyecto, esto significa que tu proceso de levantamiento de requerimientos no es adecuado y está provocando molestias a tu cliente.

De igual forma si tu empresa presta algún servicio de TI, un Análisis de Procesos de tu negocio puede ser necesario si hay un aumento en las quejas de servicio de tus clientes

Al evaluar los procesos relacionados al problema que estás evaluado, identificarás las causas de las quejas y comenzarás a asignar recursos para corregirlas. Los resultados del análisis te ayudarán a optimizar las operaciones, re-capacitar a tu personal sobre las operaciones modificadas y crear un entorno de trabajo más sencillo y eficiente.

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2. Reducción de costos

Un Análisis de Procesos puede ayudarte a identificar áreas que puedes optimizar para hacerlas más eficientes.

Por ejemplo, si tu empresa desarrolla software puede implementar en la etapa de pruebas la realización de estas mediante una aplicación robótica en lugar de hacerlas manualmente y por lo tanto el ahorro en costos, la disminución de errores y el incremento en eficiencia amortizarán la inversión realizada (si es que compraste la herramienta) o hará más abordable el gasto de una cuota mensual (si la herramienta se encuentra en la nube).

3. Incremento del valor de la marca

Con el Análisis de Procesos podrás identificar qué es lo que busca tu cliente de tus productos o de tus servicios. 

Si tu empresa ofrece servicios de TI lo que busca tu cliente es una sola cosa: que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio que están contenidos en su contrato. Por lo tanto, si tu cliente expresa inconformidades, estas pueden deberse a que no comprendió bien lo que le vendiste o tu no le explicaste bien el alcance y limitaciones del contrato.

Otro ejemplo de este tipo de circunstancia lo presentan las aseguradoras ya que con frecuencia el cliente reclama beneficios que no están contenidos en su póliza y hasta el momento que tiene la necesidad de ejercerla es cuando se da cuenta de ello. Comúnmente esto se debe a que el cliente no leyó “la letra chiquita” de la póliza.

Por lo tanto, lo mejor es que el agente de seguros le indique lo que no incluye la póliza. Podrías pensar que esto ahuyentará al cliente, pero no es así, al contrario, aumentará las posibilidades de que pida información sobre costos y condiciones para una cobertura mayor.

Así que, volviendo al ejemplo de la empresa de servicios de TI, con un buen Análisis de Procesos podrás identificar si las características del SLA que eligió el cliente en el proceso de venta le han sido bien explicadas. Esto implica no hablar solamente de los beneficios de su contrato sino también dejar claro lo que no incluye, logrando una relación más conforme y con menos desencuentros entre cliente y proveedor.

En el caso de las empresas de desarrollo de software continuamos con el ejemplo del incumplimiento de los requisitos o características funcionales del software, pues el 90% de las quejas están asociadas a ello. Aquí el Análisis de Procesos te ayudará a asegurar que todos los clientes pasen por un proceso óptimo para comprender y, sobre todo, validar los requerimientos antes de iniciar el desarrollo o mejor aún, antes de presentarle una cotización. Haciendo el paralelismo con la póliza de seguro: primero presentas tus necesidades al agente y luego te cotiza la póliza. 

Cómo hacer un buen Análisis de Procesos

Para realizar un buen Análisis de Procesos lo fundamental es que realices las siguientes preguntas, listadas en orden de importancia:

1. ¿Cómo valoran mis clientes la calidad de mis productos o servicios?
   ¿Excelente, buena, regular, mala o pésima?
2. ¿Por qué otorgan esa calificación?
3. ¿De qué se quejan mis clientes?
4. ¿En qué es mejor mi competencia?
5. ¿Qué competitividad tienen mis precios?
6. ¿Están creciendo mis ventas como esperaba?
7. ¿Cuál es el origen del 80% de mis costos? ¿puedo reducirlos?

Las respuestas mismas te darán la pauta y la ruta de evaluación para saber qué cosas deben cambiar en tu empresa.

Ahora bien, si no puedes obtener la respuesta a las preguntas planteadas, tienes un problema mayor: no conoces lo suficiente tu negocio. Así que primero debes conocer la respuesta a estas preguntas.

Una vez que las tengas, sigue los siguientes pasos para realizar tu Análisis de Procesos:

1. Identifica causas: Una vez que hayas establecido qué proceso analizar de acuerdo con las respuestas obtenidas, tu equipo deberá recopilar la información necesaria para tener la mayor seguridad posible de que esas causas son las verdaderas del tema que están evaluando. Si es necesario entrevista a las partes interesadas que estén familiarizadas con el proceso. Es importante obtener la mayor información posible de las personas cercanas al proceso para obtener una imagen completa de cómo funciona dentro de tu empresa.
   
   
2. Traza el proceso: Después de analizar el proceso debes trazarlo de principio a fin, tal y como está operando. Si ya lo tenías documentado compara el documento contra el trazo que realizaste, con seguridad encontrarás diferencias, lo más probable es que ahí estén las causas de la problemática que estás evaluando.
   
   
3. Identifica áreas de mejora: Con el proceso trazado podrás identificar la forma de optimizar el proceso o procesos involucrados determinando qué cambios se deben realizar, es aquí donde surge la mejora. Esto puede exigirte corregir redundancias, automatizar ciertos pasos o cambiar flujos de trabajo. Cualquier cosa que hagas que el proceso fluya de manera más eficiente, que evite pérdidas de información o que facilite la coordinación de la gente te ayudará a ser efectivo.
   
   
4. Tomar medidas y monitorear: Después de implementar las mejoras debes monitorear el proceso para evaluar que los cambios hayan sido exitosos y que el proceso actualizado cumple con las metas y los indicadores de desempeño. Debes medir frecuentemente y de forma permanente, por ejemplo, cada mes, para que tengas certeza de que los cambios han sido positivos.
   
   
5. Mantener una evaluación sistémica: ¿y qué significa cambios positivos? Que vuelvas a plantearte las mismas 7 preguntas iniciales y puedas obtener respuestas satisfactorias. Esto último debes repetirlo al menos una vez cada año.

Conclusión

Recuerda que el Análisis de Procesos de negocio puede adaptarse a las necesidades y características específicas de cada empresa. La clave es comprender y mejorar los procesos que tienes para lograr una mayor eficiencia, mayor calidad en los servicios y mayor satisfacción del cliente.

Por experiencia con nuestro servicio de Análisis de Flujos de Trabajo, en el que participamos con nuestros clientes para identificar y documentar sus procesos con el fin de mejorarlos, sabemos que sea cual sea la naturaleza de tus servicios, el Análisis de Procesos debe ser una actividad continua para poder garantizar que las operaciones de tu empresa se mantengan eficientes.

Sigue los sencillos pasos que te he compartido y tendrás resultados concretos, sin tanto enredo ni teoría, que a veces estorba más de lo que apoya.