El modelo ITIL nos plantea que, para lograr operaciones eficientes y altos niveles de satisfacción de los usuarios, las empresas que entregan servicios de TI (o áreas de sistemas) deben seguir un proceso ordenado y sistemático de 5 macroprocesos clave y sus prácticas correspondientes, abarcando el Ciclo de Vida del Servicio.
En esta entrada veremos cuáles son esos macroprocesos del Ciclo de Vida ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para que puedas implementarlos en tu gestión de servicios de TI. ¿Eres un gerente de sistemas? La gestión de tu departamento de TI brindará resultados extraordinarios y sostenidos con este marco de trabajo. ¿Eres director de una empresa de servicios de TI? Verás un incremento en tus ingresos gracias a las buenas prácticas que se reflejarán en clientes más satisfechos y leales.
Sin más, veamos los macroprocesos de ITIL:
Este macroproceso da orientación estratégica detallada sobre cómo establecer y administrar la estrategia general para brindar servicios de TI que estén alineados con las necesidades del mercado o de los usuarios en el caso de un departamento de sistemas empresarial. Cubre las prácticas para:
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El macroproceso de Diseño del Servicio brinda orientación sobre el diseño de los servicios para que satisfagan las necesidades actuales y futuras de los clientes o de la organización, en el caso de un departamento de sistemas empresarial. Cubre las prácticas para:
La Transición del Servicio propone las mejores prácticas para iniciar la operación de un servicio nuevo o modificado:
Te dará orientación sobre la mejor manera de entregar tus servicios en el día a día. Incluye orientación sobre cómo lograr mayor eficacia y eficiencia en la prestación y el apoyo de los servicios. Cubre las siguientes prácticas:
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Se ocupa de la evaluación y mejora de los servicios. Da orientación detallada sobre la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, la madurez general de estos y sus procesos. Cubre las siguientes prácticas:
A primer golpe de vista, el modelo ITIL puede parecer muy complicado, pero no lo es. Son prácticas muy sencillas y fáciles de implementar, lo importante es seguir el Ciclo de Vida del Servicio en los cinco procesos descritos de este marco probado y mundialmente aceptado que contempla todo lo necesario para una gestión integral de los servicios de TI.
Para que sea aún más productivo el tiempo que has dedicado a este artículo te sugiero que uses nuestro checklist Optimización de la Mesa de Ayuda con ITIL para Líderes de TI que te permitirá evaluar cómo se gestiona esta importante parte de tu servicio con la referencia de los macroprocesos del modelo. ¿Por qué evaluar la mesa de ayuda? Porque en ella se refleja la integración de los otros procesos y roles de tu servicio y, por su puesto, los resultados que perciben tus clientes o usuarios.
Aquellos elementos que no tengas completos requieren tu atención para tener una mejor implementación de los procesos más avanzados de ITIL.
¿Estás interesado en la implementación de este marco de trabajo o de otros estándares de TI, como ISO 20000, en tu organización? Te invitamos a explorar más entradas en nuestro blog sobre ITIL y buenas prácticas de gestión de TI. En siguientes entradas continuaremos con recomendaciones prácticas para la implementación de ITIL e indicadores clave para medir y evaluar el desempeño.
En Innevo entendemos que cada organización es única. Por eso, ofrecemos un servicio de consultoría y acompañamiento personalizado en la implementación de buenas prácticas y estándares de gestión de TI como ITIL e ISO 20000.
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