Una empresa que tiene sus procesos documentados y los ejecuta tal y como están declarados se convierte en un proveedor altamente confiable para sus clientes y en un competidor difícil de vencer en su mercado.
Veamos cómo operan los procesos para que esto suceda y cuáles son los efectos si la empresa no cuenta con una cultura de procesos.
Imaginemos que en un punto de salida se encuentran tres vehículos que tienen que llegar cada uno a diferente destino. Los conductores son experimentados y conocen muy bien tanto su oficio como su vehículo, pero no tienen un mapa que les indique los caminos o carreteras existentes para llegar a su destino. Deben hacerlo sin información del terreno, solamente cuentan con una brújula y saben que su meta se encuentra en determinadas coordenadas geográficas, así como las del punto de partida.
Parece absurdo el ejemplo, pero como veremos, en el mundo empresarial este tipo de decisiones se toman con altísima frecuencia. Es igualmente absurdo que una empresa se atreva a participar en un determinado mercado sin los procesos plenamente comprendidos y ejecutados, ignorando lo que implica un producto o servicio de alta calidad.
Profundicemos un poco más.
Si cada conductor debe llegar como pueda, habrá alguno que lo haga con mayor efectividad que los otros, pero se deberá más a factores aleatorios que exclusivamente a su capacidad como conductor o a las características de su vehículo. El desempeño de cada piloto dependerá más de su audacia para decidir sin información qué camino seguir y durante todo el viaje irá a prueba y error. Si el camino es sinuoso y agreste, las capacidades de su vehículo se sumarán a sus capacidades de conducción, o se restarán, eso dependerá del tipo de vehículo.
¿Puede cada conductor dar un pronóstico de llegada? Claramente la respuesta es no, si acaso su pronóstico sea “llegaré” y nada más. ¿Pero por qué no? ¿Acaso no son expertos los pilotos? Sí, pero no conocen el camino, nunca lo han recorrido y por lo tanto ningún pronóstico es confiable. Por supuesto que, si alguno de los pilotos conoce una ruta, lo más probable es que la siga nuevamente y no experimente o evalúe si existe una mejor y que termine siendo este el factor fundamental para que sea el primero en llegar a su destino.
¿Qué tiene que ver este ejemplo con los procesos de una empresa?
- Los pilotos son el personal de la empresa que debe procesar las peticiones de los clientes.
- Los vehículos son la tecnología que la empresa utiliza para atender las solicitudes de los clientes.
- Los puntos de llegada son las solicitudes de los clientes.
- Los mapas son los procesos de la empresa que indican lo que debe hacer cada persona y cómo utilizar la tecnología para satisfacer las solicitudes de los clientes.
Al igual que los pilotos sin mapa, cada colaborador de la empresa procesará como pueda o sepa, la solicitud del cliente que le corresponda atender. Por lo tanto, dependiendo de las características, capacidades, conocimiento y habilidades de cada colaborador será la aptitud para cumplir con sus clientes. El efecto resultante es que un mismo cliente tendrá una percepción sobre la atención que recibe a veces buena y a veces no tanto o quizá hasta mala, porque no siempre es la misma persona quien lo atiende y de esta depende la calidad de la atención. A esto se le llama variabilidad, y afecta directamente a la confiabilidad que el cliente tiene de su proveedor y, por lo tanto, la percepción de calidad que tendrá será de regular a mala.
Si la empresa cuenta con una alta tecnología, el cliente no podrá recibir dicho beneficio porque el colaborador va a prueba y error en el proceso de atender su solicitud. El impacto de la tecnología es bajo y por lo tanto es una inversión que no se aprovecha plenamente. Pero ahora imaginemos que el piloto tiene un mapa que le indica una buena carretera para llegar a su destino y además tiene un vehículo deportivo: podrá aprovechar la tecnología de este porque sabe que la ruta que seguirá es apta para aprovechar su diseño y características técnicas.
Cuando los puntos de llegada son claros y precisos, y cada uno de los pilotos conoce las coordenadas de ese destino, al menos no habrá dudas de a dónde llegar. Pero ¿si ni eso supieran?, emprenderían el viaje y al llegar les dirían “bienvenido” o “no es aquí”. Si fuera esto último, tendrían que averiguar en dónde queda su meta y reanudar el viaje, es decir: a prueba y error. De igual forma si la petición del cliente no es bien comprendida, será hasta el momento de la entrega cuando se evalúe si eso es lo que el cliente había pedido para que finalmente diga “gracias, esto es lo que necesitaba” o “no es lo que pedí”, con la consiguiente evaluación positiva o negativa, según sea el caso, de los servicios o productos del proveedor.
Si los pilotos hubieran tenido mapas:
- Sabrían por dónde ir
- Qué dificultades enfrentarían
- Cómo solucionarlas
- Qué rutas alternativas hay ante cualquier contingencia y
- Contarían con información continua para decidir en cualquier momento si tuvieran duda de dónde se encuentran
Sus capacidades y habilidades como pilotos se verían potenciadas y aprovechadas, y las propiedades tecnológicas de sus vehículos rendirían plenamente. Decidirían con información, es decir, con certeza y precisión y no a prueba y error, y podrían dar un pronóstico de llegada a su destino.
Trasladando esto último a la empresa, sería un tiempo programado de atención y cumplimiento con alta probabilidad de lograrlo, el personal comprendería plenamente lo que él está solicitando, la tecnología permitiría que se le entregue con eficiencia, se conseguiría que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio recibido, y por lo tanto, cuando el cliente compare a su proveedor con la competencia diría “estos sí saben cómo hacer las cosas”.
Así, podemos concluir que una empresa que comprende los procesos necesarios para entregar con alta calidad sus productos o servicios, que los tiene actualizados y documentados, y que los ejecuta como tal, es un equipo de fórmula uno, con todo lo necesario para alcanzar su meta en tiempo récord.
¿Conocen tus pilotos la ruta para su destino?
Cuéntanos en los comentarios las dificultades que has tenido para llegar a la meta.
