CMMI permite a la empresa ser más eficaz, ofrecer mayor calidad y ganar más satisfaciendo a sus clientes. Pero hay quienes opinan que no sirve ¿por qué?
Esta pregunta es frecuente que la planteen personas que no conocen el modelo o que no creen en modelos de procesos. Desconocen los beneficios que CMMI (Capability Maturity Model Integration) otorga o han escuchado mitos sobre el mismo que los hacen dudar de su utilidad. Ignoran la gran diferencia que existe en la percepción del cliente antes y después de CMMI cuando su proveedor se ha certificado, perdiéndose la oportunidad de incrementar significativamente el valor de su marca y superar a su competencia.
La certificación de una empresa en CMMI, significa un incremento de confiabilidad y credibilidad ante sus clientes convirtiéndose en un gran valor de marca y una lealtad que influyen significativamente para que lo prefieran sobre su competencia.
En pocas palabras, un cliente que conoció a su proveedor antes y después de CMMI, sabe que no es el mismo, es mejor. Sabe que es otro. Es diferente porque es ordenado, confiable, eficiente y con mejores productos o servicios que el resto en el mercado.
Son algunas de las afirmaciones que se escuchan con frecuencia de aquellas personas que no comprenden lo ventajoso que puede ser para cualquier empresa trabajar de manera sistematizada.
Cuando la empresa prioriza lo urgente sobre lo importante, ve a la planeación como una actividad que no aporta beneficio, que hace más lenta cualquier actividad y que genera costo. Esto sucede porque no sabe planear, o no respeta su planeación, y no porque la planeación no tenga valor.
CMMI sirve para comprender las actividades, el conocimiento, los materiales, las herramientas, el personal y los procesos necesarios para realizar productos y servicios de alta calidad en el momento oportuno y no cuando el producto o el servicio se está entregando, es decir cuando ya sea demasiado tarde para tan siquiera corregir oportunamente.
Veamos con más detalle los argumentos expuestos anteriormente.
Efectivamente es cierto. Cuando cualquier conocimiento no se lleva a la práctica tal y como está establecido, no da los resultados esperados y se convierte sólo en teoría. Pero no porque la teoría esté mal, sino porque se puso en práctica erróneamente.
Querer aplicar una teoría sólo en parte no va a dar los resultados que la teoría asegura, es necesario aplicar ese conocimiento tal y como fue diseñado. Construir un edificio sin considerar las teorías y principios de análisis y diseño estructural significa que el edificio muy probablemente se caerá.
¿Fue resultado de una mala teoría? Evidentemente no.
Fue el resultado de la aplicación defectuosa de una buena teoría.
Bien, pues eso ocurre también con CMMI y con cualquier modelo de procesos. Si se buscan los beneficios que el modelo asegura, aplicándolo parcialmente, los beneficios también serán parciales. CMMI sirve cuando se cumple con todas las prácticas que especifica y de manera completa. Si así se implementa, invariablemente sirve y transforma a la empresa.
Aquí aplica lo que dijo el gran artista italiano del Renacimiento, Miguel Ángel: “La práctica no es lo que uno hace cuando se es capaz. Es lo que uno hace para volverse capaz”.
Por lo tanto, si CMMI es un modelo que asegura que si una empresa lo utiliza tal y como está diseñado se vuelve capaz. ¿Qué locura pretendemos aplicándolo parcialmente?
Efectivamente, hay empresas que dicen que CMMI es sólo teoría, pero porque no han comprendido cómo ponerlo en práctica y no por otra razón.
Este es otro argumento muy frecuente. También es cierto. Si la organización tiene una cultura sólo de venta y no de calidad, efectivamente CMMI no es para esa cultura.
Tener al cliente satisfecho y tener al cliente contento ¿es lo mismo? No, no lo es. A un cliente se le puede tener contento, pero no necesariamente satisfecho. Veamos un ejemplo.
Si un comensal en un restaurante recibe un mal servicio y a cambio el restaurante le da un gran descuento en la cuenta, efectivamente saldrá contento, pero igualmente insatisfecho con el servicio debido que no fue lo que le ofreció el establecimiento. Lo más probable es que ese cliente no regrese.
En cambio, si el comensal recibe exactamente lo que se le ofreció, saldrá contento y satisfecho, pagará con gusto y el negocio no perderá. Lo más probable es que el cliente regrese.
Esto último es lo que se conoce como visión de calidad. Lo importante es cumplir con los requisitos pactados con el cliente.
Así que, si la cultura de la empresa es planear muy bien todo lo necesario para cumplir con los requisitos exigidos por su cliente, podrá implementar CMMI. Pero, por lo contrario, si lo único que busca es vender, es decir prioriza la facturación y no la satisfacción del cliente, no podrá implementar CMMI, ya que no tiene la cultura necesaria para realizar los cambios que le demanda el modelo, entre ellos, cambios en la forma de pensar y planear su negocio, y efectivamente terminará diciendo “eso de la calidad es para los japoneses, no para nosotros”, como un cliente nos comentó un día.
Aquí aplica lo que dijo Henry Ford: “Si crees que puedes, como si no, tienes razón”.
Es la cultura de la empresa, no el CMMI, la causa para no implementarlo exitosamente.
También es cierto. Si un proveedor no sabe promover la alta calidad de sus productos o servicios, no venderá lo que desea. Pero no se debe al modelo. Por ello es fundamental que una implementación de CMMI vaya acompañada de un adecuado plan de mercadotecnia para que facilite al cliente la diferenciación de los productos y servicios de los de la competencia. Veamos un ejemplo.
Si un cliente quiere comprar una silla ejecutiva y compara dos productos que parecen lo mismo, y el fabricante del mejor de ellos no le indica la calidad del material utilizado, las características de su diseño, el tipo de pruebas de durabilidad que realiza a sus productos, la cobertura de su garantía y demás aspectos: ¿Qué factores tomará en cuenta el cliente para decidir? Solamente el precio y, quizá, la apariencia. Así que la alta calidad de productos y servicios exige un plan de mercadotecnia que la comunique, enfatice y así diferencie a la empresa de su competencia.
¿Cree usted que una empresa de baja calidad va a realizar una campaña de mercadotecnia basada en la calidad? No. Lo hará basada en el precio o algún otro razonamiento, pero no en la calidad.
Así que, lejos de repeler, una implementación de CMMI permitirá a la empresa ingresar a mejores mercados.
“El precio se olvida, la calidad es lo que se recuerda”, decía Steve Jobs.
Como se puede concluir, la respuesta es: Para que la empresa sea eficaz, para que sus productos o servicios sean de mayor calidad, para que venda más, para que gane más y para que tenga clientes satisfechos.
La verdadera utilidad y aprovechamiento de CMMI se logra cuando el modelo se aplica correctamente y la cultura de la empresa logra evolucionar hacia un enfoque orientado a la calidad y la satisfacción del cliente.
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