¿Por Qué los Procesos Son Fundamentales en las Empresas?

Hacer una actividad determinada por simple que sea requiere un mínimo de conocimiento sobre la misma. Realizar cualquier cosa improvisadamente lleva a grandes frustraciones.

A prueba y error

Una actividad tan simple como preparar una taza de café instantáneo requiere saber, al menos, cuánto café se debe verter en la taza para lograr un sabor agradable. Si nunca se ha preparado café instantáneo, lo más probable es que no quede bien: obtendremos un sabor o muy amargo o quizás demasiado tenue. Será hasta después de preparar varias tazas cuando sabremos cuál es la proporción adecuada de agua y café para obtener una mezcla palatable. Esto debido al aprendizaje que se logró con los diversos intentos, además de tomar nota de las proporciones preparadas y probar cada una hasta obtener el sabor buscado.

Variabilidad, el cáncer de las empresas

Una definición sucinta de calidad, pero totalmente válida es: Calidad es lograr un objetivo con el mínimo de variabilidad.

Esta definición es muy conocida en el mundo del Six Sigma, es decir, en el ámbito de la calidad internacional, en el que el desempeño de un proceso se mide en defectos por millón de productos realizados. Un nivel altísimo desempeño que es cotidiano en la industria automotriz, electrónica, de medicamentos, aeronáutica, alimenticia y en general cualquier industria con competencia global.

La variabilidad es el cáncer de las empresas debido a que provoca en el cliente baja confiabilidad con respecto de su proveedor, ya que no sabe si en esta ocasión se le atenderá bien o mal, o si el producto fallará o no.

El único objetivo de los métodos para mejorar la calidad es disminuir lo más posible la variabilidad, esto significa que casi siempre se obtiene lo mismo de un proceso determinado. En otras palabras, si un producto o servicio tiene alta calidad consecuentemente se obtiene siempre muy baja variabilidad.

¿Por qué documentar los procesos de la empresa?

Volviendo al ejemplo del café, pero trasladándola al ámbito de negocio: si en una cafetería se encarga a una persona preparar un café instantáneo y no sabe cómo hacerlo, y nadie le ha informado sobre las proporciones de agua y café necesarios para preparar una buena bebida, lo más probable es que el cliente no resulte satisfecho con la misma.

Después de varios intentos de prueba y error logrará por fin satisfacer la demanda de los clientes, pero previamente ya quedó mal con algunos dejando en vergüenza al negocio.

Si esto sucede en una actividad simple y trivial como preparar una taza de café instantáneo imaginemos lo que puede suceder en una actividad empresarial que tiene como objetivo fabricar un producto o entregar un servicio.

Si al empleado de la cafetería se le hubiese entrenado en las proporciones de ingredientes, en las máquinas o herramientas utilizadas para preparar el café y además se le piden algunas bebidas de prueba para que el gerente de la cafetería los pruebe y verifique que efectivamente ha aprendido a la tarea, lo más probable es que el primer cliente que le pida café instantáneo quede satisfecho. Si a la cafetería llegan nuevos empleados y son entrenados de la misma manera, los clientes no percibirán ninguna variación en el servicio, sin importar quién los atienda siempre obtienen la misma calidad.

Si el gerente de la cafetería tiene o no documentado el proceso de preparación del café no es importante, siempre y cuando le quede clara toda la información para prepararlo y así logre transmitirla a su nuevo personal.

Pero en un proceso más complicado, en el que intervienen varias personas, se consulta mucha información, se realizan varias actividades y estas tienen cierto grado de especialización, tener buena memoria por parte del responsable del proceso ya no es suficiente. Se requiere que todo esté documentado y sea explícito para que quien lo consulte pueda interpretar la información y ponerla en práctica de acuerdo a lo indicado, para finalmente obtener el resultado previsto y no aprender a prueba y error, es decir lograr el objetivo con el mínimo de variabilidad.

¡No improvises! Disminuye la variabilidad para mejorar la calidad

Una empresa dirigida por procesos logra disminuir la variabilidad, dando a sus clientes confiabilidad en sus productos y servicios, obteniendo de ellos su confianza y lealtad.

No es magia, no es suerte. Es el trabajo constante de evaluar si los procesos de la empresa son suficientes, adecuados y completos de acuerdo con el tipo de producto o servicio que entrega, estando así aptos para cumplir con las demandas de los clientes.

Las empresas eficaces no improvisan, previenen. Eso es un proceso: la prevención de todo lo que implica realizar algo con mínima variabilidad.

¿Has percibido esta variabilidad en tu organización?
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