Desarrollar la capacidad de entregar productos o servicios de forma consistente y satisfactoria a los clientes es básica para cualquier negocio... ¿cómo se logra? Con el poder de los procesos.
En este artículo hablaremos de qué son los procesos y los tipos de procesos para que puedas comenzar a identificar los procesos que necesitas definir o mejorar en tu organización.
"Una empresa es lo que sus procesos son."
Cuando encontramos una empresa con desempeño efectivo, encontraremos que tiene procesos efectivos. Cuando encontramos una empresa con desempeño ineficiente, encontraremos que tiene procesos ineficientes. Ambas circunstancias no son una coincidencia, son una relación causa-efecto.
Existen dos aspectos fundamentales en cualquier empresa de éxito: gente competente y procesos efectivos. La tecnología, aunque cada vez más importante, seguirá ocupando el tercer lugar.
En esta entrada nos enfocaremos sólo en los procesos.
Un proceso empresarial o proceso de negocio es un conjunto repetible de pasos que utiliza una empresa para lograr un objetivo. El propósito de un proceso empresarial es ayudar a tu empresa a alcanzar un objetivo específico.
Si deseas lograr un desempeño sobresaliente de tu empresa, los procesos te permitirán dar pasos repetibles y consistentes para avanzar hacia ese objetivo y mejorar las operaciones de tu negocio.
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Un buen proceso debe cumplir con cuatro criterios esenciales:
Si los procesos de tu empresa cumplen estos cuatro criterios, es más probable que respalden tus objetivos de negocio y que tus clientes reconozcan el valor de tu marca.
Los procesos deben ser la única vía sobre la cual una empresa atiende cualquier asunto que se le presenta, sólo una circunstancia muy particular o única no contará con un proceso concreto para ser atendido y por lo tanto requerirá de un grupo especial para analizar y atender puntualmente dicha situación.
Fuera de este incidente, cualquier solicitud de tus clientes debe contar con un proceso específico según el tipo de solicitud para ser atendido eficazmente, además de los procesos internos de la empresa que le permiten operar cotidianamente.
Como las actividades que componen una función empresarial están interconectadas y son difíciles de separar, no existe en la empresa un solo proceso que opere sin tener interacción con otros, por lo tanto, basta con que un proceso no sea efectivo para que una buena parte de la empresa sufra las consecuencias, aun cuando los demás procesos sí lo sean.
A fin de cuentas, una empresa, como sistema que es, formada por subsistemas, que son los procesos, funcionará bien siempre y cuando todos los procesos funcionen bien, igual que un organismo vivo, si algún órgano no funciona correctamente, el organismo se enferma, si la falla es en un órgano vital, la enfermedad puede ser grave.
Así mismo, un proceso ineficiente enfermará a tu empresa, provocando que vaya desde algunos retrabajos internos hasta pérdidas financiera o problemas legales de alto impacto, por esta razón una de las principales obligaciones que tienes como directivo en tu empresa es asegurarte de que los procesos de esta son aptos para las demandas de tus clientes y la eficaz atención de ellas con el máximo de eficiencia interna.
En resumen, los procesos se unen a otros para respaldar un único resultado final de tu empresa: la satisfacción de los requerimientos de tu cliente.
Como cualquier empresa consta de actividades estrechamente relacionadas con este objetivo general, debes cuidar que los procesos de tu empresa lo tengan presente, es lo que coloquialmente se dice “tener al cliente en el centro”.
Por ejemplo, se puede pensar que el proceso de recursos humanos nada tiene que ver con satisfacer los requerimientos del cliente, pero si el personal contratado no ha recibido la capacitación adecuada o no comprende los objetivos de la empresa, se corre el riesgo de que el cliente no sea atendido adecuadamente provocándole molestias.
Una empresa bien administrada involucra tanto procesos de entrega de valor, dirigidos concretamente a la interacción con el cliente y a la entrega de los productos o servicios adecuados, como de procesos de soporte, que tienen como objetivo lograr que la empresa funcione con eficiencia.
Ambos deben operar con eficiencia para que la empresa tenga resultados de alto desempeño, si alguna falla, algo fallará... dependiendo de la magnitud de falla y del proceso en donde falle será el grado de impacto adverso que tu empresa tendrá.
Una vez más se valida la frase de que una empresa es lo que sus procesos son.
Como puedes ver, los procesos empresariales ayudan a mantener a tu empresa enfocada en sus tareas, previenen errores y aumentan la velocidad con la que tu personal puede realizar su trabajo.
Sin procesos definidos, no hay manera de garantizar que alguien haga una tarea de la misma manera dos veces. Si esto ocurre, tus productos o servicios no tendrán una calidad constante, provocará que los datos no se recopilen de manera uniforme y que la información circulante no sea consistente provocando que las decisiones que se tomen basadas en ella sean deficientes o equivocadas.
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Por otro lado, la implementación de procesos brinda consistencia, lo que te permite ofrecer productos, servicios y atención al cliente de mayor calidad.
El diseño de procesos bien ejecutado también hacen que tu empresa sea más eficiente. Cuando los miembros de tu personal entienden cómo se deben realizar las tareas, las realizan más rápido y cometen menos errores.
Pero la eficiencia y la calidad son sólo dos de los beneficios de construir mejores procesos. Otras ventajas de implementar procesos de negocio incluyen:
Hay diferentes "tipos" de procesos en una empresa. Al menos existen cuatro tipos de procesos de negocio que toda empresa necesita desarrollar:
La importancia de los procesos operativos es clara: son los más fundamentales de un negocio porque son directamente responsables de entregar los productos y servicios.
Los procesos de desarrollo de productos o servicios se repiten cada vez que la empresa quiere mejorar o actualizar sus productos actuales o lanzar un producto o servicio nuevo.
Este proceso es particular para cada tipo de negocio, pero la estructura básica es la misma:
Una vez que se han desarrollado las ofertas, es hora de producirlas. El proceso de fabricación suele ser uno de los procesos empresariales más obvios y mejor diseñados.
Por lo general, implica pasos como:
Si tienes alguna experiencia con la metodología Lean (una mentalidad de gestión centrada en el bajo desperdicio y la alta eficiencia), habrás visto cómo un enfoque específico en los procesos de fabricación puede mejorar las operaciones de una empresa.
Para el caso de empresas de servicios se mismos aspectos, pero adicionando el componente humano que todo servicio demanda.
La complejidad de estos procesos depende de la estructura de tu negocio. Puede que no sea más que llevar productos a una sala de exhibición en el sitio, o puede requerir navegar por las leyes de envío internacional. Este proceso será diferente para las empresas basadas en productos y en las basadas en servicios.
Por ejemplo, un producto puede enviarse a un mayorista, a una tienda minorista o directamente al consumidor, y un servicio puede realizarse en tus instalaciones o en la ubicación del cliente. El desarrollo de un proceso de entrega bien pensado puede reducir la pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, independientemente de tu modelo de negocio.
Son los procesos y procedimientos que utilizan las empresas para asegurarse de generar ingresos. Son el conjunto de pasos que sigue una empresa para descubrir un cliente potencial y convertirlo en un cliente leal.
El proceso general de ventas incluye varios subprocesos, tales como:
Cada uno de estos subprocesos debe estructurarse para respaldar tu modelo de negocio. Juntos, te ayudan a construir para generar más ventas en general.
Los procesos de marketing pueden considerarse subprocesos de ventas, pero es lo suficientemente importante como para justificar su propio departamento en muchas empresas.
El marketing también puede implicar procesos centrados en diferentes tipos de publicidad, como redes sociales, motores de búsqueda y anuncios físicos.
El proceso de servicio al cliente es parte del subproceso de ventas. Proporcionar a sus clientes actuales un excelente servicio los alienta a comprarte nuevamente en el futuro.
Los procesos de servicio al cliente pueden implicar aprender qué problemas enfrentan los clientes a menudo, probar las soluciones más comunes, desarrollar nuevas soluciones para situaciones inusuales y hacer un seguimiento para asegurarse de que todo funcione.
Los procesos de apoyo incluyen los procedimientos comerciales y los departamentos que son fundamentales para el funcionamiento de una empresa, pero que no están directamente conectados con las ventas o la entrega de productos.
Los procesos de contabilidad, fundamentales para cualquier negocio, suelen ser muy similares en todas las empresas.
Estos procesos suelen abarcar el registro detallado y control cuidadoso de las cuentas bancarias, los préstamos, las deudas y los activos, y estar al día con los requisitos legales.
Tus equipos de mantenimiento y conserjería son críticos para tu negocio a pesar de no contribuir directamente a las ventas. En cambio, realizan un mantenimiento esencial que evita gastos futuros.
Las tareas vitales que realizan evitan que tu equipo y tu oficina se averíen. El mantenimiento suele incluir procesos de limpieza de rutina para la oficina y de mantenimiento regular de los equipos de fabricación.
Los procesos de gestión son las acciones necesarias para que todo lo demás funcione sin problemas.
Puede haber docenas de equipos y departamentos individuales en empresas más grandes. Estos equipos pueden perder la conexión entre sí y los objetivos finales de la empresa si no se gestionan con cuidado. El proceso de gestión está destinado a mantener a grupos más grandes de personas en el buen camino.
Un ejemplo de proceso de gestión puede implicar:
El orden específico y la frecuencia de sus pasos pueden variar según el estilo de gestión de tu empresa. Sin embargo, la creación de un proceso de gestión coherente ayuda a tu personal a saber qué esperar y te permitirá desarrollar una cultura organizacional coherente.
Los procesos de financiamiento, diferentes a los de contabilidad involucran la solicitud de financiamiento, la negociación de términos y condiciones, y el seguimiento de esos términos para mantenerse al día. Esto mantiene las finanzas de la organización bajo control y asegura que cada departamento tenga los fondos necesarios para hacer su trabajo.
La incorporación de nuevo personal es esencial si deseas que tu personal se desempeñe al máximo desde el principio. El proceso de incorporación incluye pasos como:
La incorporación puede pasarse por alto en empresas y departamentos más pequeños, pero es fundamental para lograr que el nuevo personal se integre en tu negocio. Desarrollar un mejor proceso de incorporación ahorra tiempo y dinero al reducir los errores y mantener a todo tu equipo en sintonía.
Hay docenas de procesos comerciales que ya puede utilizar tu empresa.
La gestión de procesos empresariales (BPM), permite estar al tanto de estos procesos y no tener que reinventarlos desde cero.
BPM es una colección de herramientas y técnicas que te ayudarán a concentrarte en tus operaciones y crear otras nuevas que no son simplemente mejoras menores en métodos anteriores.
Al implementar la gestión de procesos empresariales, tu empresa puede determinar la forma más efectiva de realizar tareas rutinarias y volverse más adaptable a las circunstancias del mundo real.
Los procesos de negocio son una parte fundamental de la gestión moderna. Comprender cómo funcionan y cómo administrarlos puede ayudarte a actualizar el enfoque de tu empresa para sus tareas más esenciales.
Sin esto no es posible que la empresa crezca, primero, y segundo, crezca de forma consistente. Puede darse el caso de que la empresa tenga un buen crecimiento, pero este se detendrá debido a la deficiencia de sus procesos.
Los procesos deficientes son un techo de cristal que impedirán el crecimiento orgánico de tu empresa, no darle importancia a este aspecto te impedirá lograr tus objetivos.
Es esencial, y espero haber podido llamar tu atención al tema y que consideres este aspecto en tu negocio como de importancia vital para que puedas avanzar con el menor desgaste y problemas posibles y te recuerdo nuevamente que: UNA EMPRESA ES LO QUE SUS PROCESOS SON.
El servicio de Análisis de Flujos de Trabajo de Innevo ayuda a tu organización a comprender, construir y documentar los procesos de trabajo para una mayor eficiencia y calidad en tus servicios.
Un equipo que trabaja de forma ordenada sí es posible... la clave está en tus procesos.
¿Cuáles son los procesos más importantes de tu empresa?
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