Trabajo Estandarizado en Empresas de Servicios: Un Factor de Éxito

¿Dónde pones el foco cuando revisas tus resultados? Si solo estás viendo tus informes operativos, debemos decirte que por lo menos estás obviando un aspecto clave: la calificación que te dan tus clientes.

La principal diferencia entre un empresario exitoso y “cualquier” empresario es que el empresario exitoso quiere que la capacidad de los procesos de su empresa sirva para incrementar el beneficio de sus clientes.

Todo negocio está compuesto por una serie de procesos y tareas diarias que idealmente generan valor para el cliente. Por eso es fundamental centrarse en mejorar la productividad y aprender a agilizar los procesos sin importar el tipo de organización que se gestione. ¿Cómo se logra esto?

Trabajo estandarizado: un trampolín para la mejora

El trabajo estandarizado es el principal pilar para la buena gestión del negocio. Significa documentar las mejores prácticas actuales para cualquier proceso o tarea y garantizar que todos los involucrados las sigan permanentemente.

Las personas que hacen el trabajo deben participar en la elaboración del estándar. Esto es esencial porque no puedes comenzar a eliminar el desperdicio y mejorar la eficiencia de los procesos sin una comprensión clara del estado actual y la capacidad de producir resultados repetibles y predecibles constantemente.

Así el estándar se convierte en la línea de base a partir de la cual los involucrados en los procesos pueden implementar mejoras adicionales. No es una barrera para la innovación; más bien, es un trampolín para ella.

Por lo tanto, el trabajo estandarizado es la especificación de actividades para obtener un determinado resultado y que siempre se debe realizar de la forma en que está documentado por todos los involucrados en el proceso, es decir, nadie puede omitir o agregar actividades a las que están definidas, es por eso que se denomina estandarizado.  Una vez que se ha compartido esta información, todos practican este estándar de manera consistente para que el trabajo se haga de la mejor manera posible.

Qué debemos mejorar con el trabajo estandarizado

Toma en cuenta que el trabajo estandarizado no es una actividad de "configúrelo y olvídese", documentado una vez y luego invariablemente inalterable. El trabajo estandarizado debe estar permanentemente evaluado, además de los resultados operativos y financieros de la empresa, contra el nivel de satisfacción del cliente, que es el fin último de cualquier trabajo estandarizado.

Si el cliente manifiesta inconformidad de los servicios o productos recibidos, la empresa debe entender que su trabajo estandarizado no es eficaz y debe revisarlo, hasta que finalmente el cliente manifieste plena satisfacción de sus requerimientos.

Cuando una empresa no comprende cabalmente los requerimientos de su cliente, será ineficiente y su competitividad inadecuada provocándole pérdida de mercado y bajo valor de marca.

Así que, si a la idea de trabajo estandarizado no está asociada fijamente a la satisfacción del cliente, no es trabajo estandarizado aún. Por lo tanto, en la empresa todos deben trabajar para mejorar el estándar y compartir nuevas mejores prácticas a medida que se descubren la causa raíz que provoca el malestar en el cliente.

El trabajo estandarizado crea estabilidad y coherencia dentro de un sistema de mejora continua al proporcionar la línea de base sobre la que se justifica un proceso. De esta manera, tu equipo no está constantemente reinventando la rueda o utilizando procesos que no aportan valor a tu cliente.

Al decidir si se necesita un trabajo estandarizado para un objetivo, el personal debe preguntarse por qué los pasos del proceso se beneficiarían de la coherencia y/o la documentación. Si la respuesta es que no lo harían, el trabajo estandarizado no será útil en esa situación.

Documentación de procesos

El éxito del trabajo estandarizado radica en la documentación del proceso. Si el objetivo del trabajo estandarizado es lograr que todos realicen una tarea para completarla de la manera más eficiente, segura y efectiva, obtener la documentación correcta es fundamental para tu éxito.

La documentación del trabajo estandarizado debe incluir:

1. Un esquema claro y detallado de cada proceso y tarea.
2. La mejor manera de hacer las cosas.
3. La secuencia exacta que siguen los involucrados para completar una tarea específica.
4. Los insumos para realizar cada actividad.
5. El responsable de cada actividad.
6. Los puntos clave relacionados con la eficiencia y el rendimiento.
7. Explicaciones de por qué las cosas se hacen de esa manera.
8. Los plazos en que se deben realizar las actividades.
9. Los criterios de calidad que se deben cumplir en cada actividad.
10. La ruta de decisión que se debe seguir ante problemas o conflictos presentados.

Cómo ejecutar la mejora continua de los procesos

Una vez que tu equipo sepa qué buscar y haya documentado sus procesos, es momento de iniciar un grupo de mejora continua, brindándole un procedimiento para sugerir y administrar progresos.

Tan pronto como alguien identifique una oportunidad para mejorar algo o detecte una forma de perder menos tiempo, puede documentar lo que ha descubierto. Su supervisor debe ser notificado y debe revisar la idea y determinar junto con el grupo de mejora continua si se debe realizar el cambio, repitiendo el procedimiento de documentación de este nuevo proceso.

Una vez que se ha concluido la revisión y todo el trabajo está documentado debe estar disponible para todos los involucrados y deben ser entrenados para asegurarse de que lo comprendieron cabalmente para no tener fallas en su ejecución.

Después de implementar el cambio, el impacto se mide y el éxito se puede comparar con el proceso anterior.

Para identificar correctamente las deficiencias el equipo de mejora continua debe asegurarse de que está actuando contra las causas raíz de los problemas y no contra los síntomas o efectos. Es frecuente que cuando se realizan mejoras se aborden los síntomas, provocando que el resultado esperado sea decepcionante porque la mejora agregó más complejidad y fuentes de errores.

El mejor enfoque para la mejora continua es incluir en el análisis a todos los involucrados en el proceso para encontrar la verdadera causa raíz y hacer cambios para eliminarla efectivamente utilizando información precisa y sin subjetividades. Debe ser tomada de la realidad, por incómoda que sea y utilizada para diagnosticar acertadamente la situación prevaleciente, sin temores de ningún tipo ni observaciones con agendas personales.

Cómo es un buen diseño de trabajo estandarizado

Debes asegurarte de que tu equipo de trabajo ha diseñado su trabajo estandarizado con los siguientes 8 requisitos:

1. El estándar refleja la realidad.
2. El proceso y la documentación están actualizados.
3. La documentación es completa y precisa.
4. El proceso es claro y fácil de entender.
5. El proceso es conocido por todos los involucrados.
6. El proceso se puede evaluar objetivamente midiendo determinados resultados.
7. El proceso se puede consultar fácilmente.
8. El proceso contiene todas las indicaciones, requisitos e información necesarios para realizarse.
   
   

Desde un mayor compromiso y eficacia de los colaboradores hasta la producción de bienes o servicios de mayor calidad, el trabajo estandarizado hace que tu negocio sea más exitoso en todos los aspectos. Así que la pregunta básica que debes hacerte como empresario es "¿por qué no estoy implementando el trabajo estandarizado?" en lugar de "¿por qué debería?"

¿Ya conocías los beneficios de contar con procesos para cada servicio o producto de tu empresa?