La gestión efectiva de los procesos empresariales es esencial para cualquier empresa de tecnología. La optimización de procesos puede ayudar a mejorar la eficiencia y productividad, y a mantenerse competitivo en un mercado en constante cambio.
En este artículo, exploraremos cómo la optimización de procesos de la mano de modelos y normas de calidad puede ayudar a las empresas de tecnología a identificar ineficiencias en sus flujos de trabajo y desarrollar soluciones personalizadas.
Se sabe que más sirve un buen proceso sin tecnología que una buena tecnología sin proceso.
Invariablemente esto es cierto. En la actualidad se ha dado a la tecnología una influencia exagerada sobre los resultados de cualquier empresa, provocando que en muchas ocasiones empresarios o directivos empresariales se enfoquen demasiado en las herramientas y menos en los procesos.
Es importante recordarte que lo que determina la capacidad y desempeño de una empresa es su modelo de negocio y los procesos sobre los que se encuentra soportado.
Cuando Deming dijo que UNA EMPRESA ES LO QUE SUS PROCESOS SON, estaba resumiendo toda la teoría de calidad en una sola frase, indicando que lo más importante de una empresa, después de su personal, es la capacidad que tenga de diseñar los procesos correctos para su operación y ejecutarlos disciplinadamente.
La tecnología queda en un siguiente lugar, ya que, si los procesos son los correctos y se ejecutan sobre una infraestructura tecnológica, entonces se incrementará la velocidad de ejecución y la capacidad de la empresa, resultando en una organización ágil y eficaz.
Cuando una empresa de servicios tecnológicos ya sean servicios administrados, software como servicio (SaaS), mesa de ayuda externalizada y demás soluciones, se presenta como la mejor opción tecnológica en el mercado y solamente así, está fallando en su mensaje comercial.
Es importantísimo que le explique a su mercado cómo es que esa tecnología es utilizada a favor de las necesidades del cliente, porque a fin de cuentas a este no le interesa cómo utiliza la tecnología su proveedor sino cómo va a comprender sus requerimientos y cómo se los va a atender a través y con la tecnología que posee.
Entonces los procesos de negocio, sobre todo los de recepción de solicitudes ocuparán el centro de atención de sus clientes y serán el criterio central que este utilizará para decidir cuál proveedor elige.
A medida que la empresa crece y evoluciona, también lo deben hacer sus procesos comerciales y operativos. Dependiendo del tamaño, puede tener docenas, si no cientos, de procesos en los que participan diariamente las partes interesadas dentro y fuera de la organización haciéndose necesaria también una gestión de procesos de negocio.
El proceso se puede dedicar a una actividad como la incorporación de nuevos clientes, ventas y marketing, solicitudes de atención al cliente, cumplimiento de pedidos, recursos humanos y contabilidad. Y todos ellos influyen en la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si un cliente recibe una buena atención por parte de los agentes de soporte en la mesa de ayuda que tiene contratada pero el proceso de facturación no es eficiente y con frecuencia las facturas le llegan con errores, el cliente tendrá una queja sobre el servicio de su proveedor y aunque esta no es del centro del negocio sí lo es en general de la marca.
Como seguro ya estás visualizando, la importancia de los procesos operativos es evidente. Creer que en una empresa de tecnología o de servicios tecnológicos sólo importa la tecnología es un grave error que seguro llevará a recibir quejas del cliente.
Para evitar este tipo de sesgos cognitivos de los empresarios o directivos de una empresa de servicios tecnológicos es que se crearon modelos o normas de trabajo como ITIL, ISO 20000 y CMMI Servicios ya que proveen una serie de sugerencias y procesos para lograr que una empresa de servicios tecnológicos no sólo se concentre en su tecnología, sino además pueda identificar todos los procesos que debe implementar para lograr una alta calidad en sus servicios de forma que la tecnología aporte el mayor valor.
Los tres modelos sirven para cualquier empresa de servicios tecnológicos, ya que fueron específicamente diseñados para eso buscando romper los "silos” tecnológicos, es decir que cada tipo de tecnología que posee el proveedor trabaje colaborativamente en toda la organización mediante procesos ágiles enfocándose además en el buen gobierno de la empresa, la confiabilidad de los servicios, la estabilidad tecnológica ante cambios frecuentes y la seguridad de la información y se concentran en los siguientes aspectos:
Busca que los tecnólogos no piensen primero en la tecnología, sino que piensen primero en el cliente, es sus necesidades y el proceso adecuado para solucionárselas. Una vez determinado esto, entonces se buscará con qué tecnología se puede realizar mejor.
Por eso estos modelos sugieren a la empresa actividades de análisis de fortalezas y debilidades de la empresa para encontrar los aspectos que pueden apoyar en la satisfacción del cliente y los que pueden afectarla.
Además, estos modelos de calidad le piden a la empresa que diseñe previamente un Catálogo de Servicios, no desde el punto de vista del marketing, sino desde el punto de vista operativo, es decir con qué personal se van a entregar sus servicios, cuáles son los requisitos de entrega, que tipo de participación se requiere por parte del cliente y obviamente también con qué tecnología y a qué precio.
En este parte los modelos ITIL, ISO 20000 y CMMI Servicios establecen que las empresas de servicios tecnológicos diseñen procesos para captar y validar los requerimientos de cliente.
Sugieren que la empresa esté en constante comunicación con el cliente informándole sobre el progreso de sus solicitudes y validando con frecuencia si los resultados entregados son los demandados por él para que no queden en expectativas en la mente del cliente no cumplidas, y no en requisitos explícitos en la documentación del proveedor. Así se evita el fenómeno del “doble ciego”, uno cree que le van a entregar algo, cosa que no está ocurriendo y el otro cree que está entregando lo correcto, cosa que tampoco está ocurriendo, provocando constantes quejas de los clientes.
Mediante un análisis de Oportunidades y Amenazas y complementado con el de Fortalezas y Debilidades la empresa evalúa su posición dentro del mercado, quién es su competencia, qué tecnología está en juego y sobre todo qué busca el mercado. Así la empresa podrá evaluar qué aspectos debe atender para participar con capacidad y calidad y no solamente con precio, teniendo comprendido qué procesos son necesarios que ejecute, con qué tipo de personal y que tecnología debe emplear para no ser un participante más, sino una solución diferente y mejor.
En esta parte los tres modelos sugieren a la empresa que revise las características de liderazgo necesario en la empresa para lograr este objetivo, así como el establecimiento de su Política de Calidad y modelo de negocio.
Es este apartado los modelos buscan que los directivos de la empresa eviten el sesgo tecnológico, es decir que comprendan que en una empresa de servicios tecnológicos no es la tecnología lo único que importa. Establecen una serie de prácticas y procesos para que todos los departamentos de la empresa participen igualitariamente en la proveeduría de los servicios y en la comprensión de los requerimientos del cliente, fortaleciendo también la cultura organizacional.
Los modelos que venimos analizando exigen que la empresa implemente tres procesos fundamentales para que la empresa, crezca, mantenga o mejore su nivel de calidad y permanezca vigente en el mercado y son los siguientes:
Tanto ITIL, ISO 20000 como CMMI Servicios establecen procesos de seguridad de la información para evitar fallas de confidencialidad que potencialmente representen un daño a la empresa misma, a sus asociados y a sus clientes, mediante prácticas que implementan políticas y procesos de seguridad, auditorías internas de seguridad, evaluación de riesgos y análisis continuo de vulnerabilidades.
Los tres modelos también establecen procesos de planeación estratégica y planeación operativa para que se ejecuten anualmente y evalúen los cambios en el mercado, las preferencias del cliente, las tendencias tecnológicas y las ofertas de la competencia para que ante las demandas de servicio del cliente se realicen las adecuaciones necesarias en el catálogo de servicios de la empresa y en sus procesos asociados.
Como no se puede crear valor en el vacío es fundamental que el cliente participe en la definición de qué es ese valor y qué es lo que está buscando para evitar hacer planeaciones alejadas de la realidad.
También, tanto ITL, ISO 20000 como CMMI Servicios ofrecen prácticas y procesos para que la empresa mediante evaluaciones estadísticas basadas en Six Sigma la empresa evalúe matemáticamente qué aspectos de la empresa son ineficientes, burocráticos, costosos o inadecuados para que se ejecuten las medidas correctivas necesarias. Esto permite que la empresa pueda contestar con precisión a las siguientes 5 cuestiones:
Considerando que estamos viviendo en una era digital en la que las opiniones y reseñas de los clientes se difunden a una gran velocidad es importante que su percepción de valor sea alta ya que serán una causa importantísima para el crecimiento de tu empresa.
Como hemos visto existen métodos y procedimientos para que tu empresa de servicios tecnológicos pueda controlar y optimizar sus procesos de negocio. Pero recuerda: no estás obligado a ir progresando a prueba y error, estos tres modelos, ITIL, ISO 20000 y CMMI Servicios son la solución más rápida y eficaz para que en con poco tiempo, esfuerzo y costo tu empresa logre operar con criterios de calidad mundial.
Elegir cuál es el idóneo para tu empresa depende de las necesidades de tu mercado, de tus objetivos de calidad y de tus objetivos de negocio, pero sin importar mucho, cualquiera que adoptes, siempre y cuando lo ejecutes con disciplina te dará grandes beneficios comerciales e incrementará el valor de marca de tu empresa. Lo peor es no contar con ningún criterio o modelo de calidad.
Los consultores de Innevo son especialistas en el diseño de procesos y su mejora y gestión de servicios de TI, por lo que conocen a fondo las problemáticas y desafíos comunes en tu industria.
Si deseas comenzar con la optimización de los procesos de tu organización, te invito a conocer los servicios de consultoría para la implementación de la norma y modelos mencionados en este artículo: