Este artículo, publicado originalmente el 23/09/2022, ha sido actualizado el 19/04/2024 para brindarte un contenido mejorado y al día.
Brindar estabilidad y confianza como proveedor de TI no sucede al azar. Una gestión profesional de estos servicios requiere que apliques las mejores prácticas de tu industria. Si este es uno de tus objetivos, implementar la norma ISO 20000 es una excelente manera de elevar la calidad de tus servicios y lograr una mayor satisfacción de las necesidades de tus clientes y usuarios.
Contando con la certificación en ISO 20000, tienes una de las claves para atender al sector más rentable del mercado: el de los clientes que pagan por un servicio de alta calidad y eficiencia que apoye su desempeño, aquellos que, para tomar una decisión de compra, prestan más atención a las capacidades que poseen los proveedores que en sus precios.
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¿Qué encontrarás en este artículo?
La norma ISO/IEC 20000 es un estándar global para la gestión de servicios de tecnología de la información. Esta norma describe las mejores prácticas y requisitos para planificar, diseñar, gestionar y prestar servicios de TI y le permite a la empresa establecer y ejecutar un Sistema de Gestión de Servicios de TI eficiente y de calidad.
Su nombre oficial es ISO/IEC 20000-1:2018 y fue publicada en 2005, contando ya con dos actualizaciones: una en 2011 y otra en 2018.
La ISO 20000 ha tenido una adopción significativa que ha incrementado año con año. Como muestra, en el 2021 la ISO Survey reportó un total de 11,769 certificados emitidos a nivel mundial para esta norma, mientras que en el 2022 está cifra aumentó a 27,009.
Hoy por hoy, es exigible para cualquier empresa de servicios de TI contar con una certificación en ISO 20000. Aún más si se trata de un SaaS o es una empresa de mesa de ayuda externa.
ISO 20000 e ITIL (Information Technology Infrastructure Library) son similares en muchos aspectos, y por una buena razón: el estándar ISO extrajo muchos elementos de este último. ¿Qué diferencia hay entre ellos?
ITIL es un conjunto de buenas prácticas para brindar servicios de TI, de las cuáles pueden seleccionarse libremente aquellas que desean aplicarse o no al servicio. Muchas empresas utilizan las prácticas de ITIL, pero no hay un aval externo que certifique que efectivamente las usen el 100% del tiempo o de que se apliquen de forma correcta. Además, ITIL únicamente certifica profesionales, no avala a organizaciones.
ISO 20000, en cambio, sí exige el cumplimiento de requisitos y el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Servicios completo y consistente para obtener la certificación, además de que dicha certificación se otorga a la empresa, no a un individuo. Por lo tanto, la ISO 20000, es una garantía para los usuarios de que la empresa proveedora de TI o de SaaS cumplirá con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Podemos agrupar las cláusulas de la norma ISO 20000 en dos secciones principales:
Si formas parte de una empresa que desarrolla software a medida, aplicaciones móviles, proyectos de infraestructura, soluciones en la web, venta de equipo informático, mesas de ayuda externa, soporte técnico especializado o servicios en la nube verás que certificarse en ISO 20000 brinda diversos beneficios.
Una empresa que ha implementado ISO 20000 con éxito y se ha certificado:
Como habrás notado, los beneficios de contar con la certificación ISO 20000 incluyen aspectos comerciales, operativos, de resiliencia de negocio y hasta de reputación de marca.
Si estás considerando implementar esta norma en tu organización con fines de certificación, debes conocer cuál es la ruta general para lograr esta meta.
La implementación de esta norma puede lograrse de forma sencilla si cuentas con algún experto en ISO en tu organización que conozca plenamente tus operaciones.
De lo contrario, es más recomendable que te apoyes en un servicio de consultoría con experiencia en la implementación de esta norma para que te brinde un plan de trabajo estructurado para el proyecto de implementación y lograr la certificación sin problemas, aunque esto no es obligatorio para lograr la certificación.
Las fases pueden variar según la forma en la que se aborde el proyecto de certificación, pero en Innevo lo realizamos de la siguiente manera para garantizarte una implementación efectiva con la inversión de tiempo óptima:
El papel del liderazgo es clave para el éxito de un Sistema de Gestión de Servicios. En esta etapa la alta dirección debe comenzar su participación como principal impulsor del proyecto, siendo responsable de comunicar la importancia del SGS y de la certificación, los beneficios que tendrá para las operaciones y para el servicio que brindan a sus clientes.
En esta etapa también deberá seleccionarse al personal que formará el equipo interno de implementación, buscar al proveedor de consultoría (sí así se decide) y al organismo de certificación que realizará la auditoría, así como adquirir la copia de la norma ISO 20000.
Para implementar la ISO 20000 se requerirá la participación de la alta dirección y del personal gerencial y operativo que conforma el equipo de implementación, incluyendo un líder de proyecto que coordine la agenda de todo el grupo y de la consultoría.
Durante esta etapa se diseñarán y documentarán los procesos, indicadores y evaluaciones que conforman el Sistema de Gestión de Servicios.
Los nuevos procesos no se quedarán solamente documentados, sino que, dentro del mismo proyecto de implementación, el personal deberá ser capacitado en los nuevos procesos para comenzar a aplicarlos en el servicio, evaluar su efectividad y realizar las adecuaciones necesarias para la optimización de los procesos diseñados.
Estas acciones, además de servir para una implementación efectiva de la norma, generan evidencia de cumplimiento que es un requisito para la auditoría de certificación.
En este punto se ha completado la implementación y se tiene evidencia suficiente para solicitar la realización de la auditoría oficial de certificación al organismo correspondiente, en la que se verificará que los requisitos de la norma se cumplen completamente.
Una vez aprobada la auditoría, el organismo certificador informa a la empresa y envía el certificado correspondiente en la norma ISO 20000.
Tanto si esta es una certificación que tu empresa requiere por cuestiones de negocio, como una licitación o un requisito de contrato, o si estás buscando una mejora en la gestión de tus servicios, la ISO 20000 es una vía segura para implementar bases operativas y de calidad sólidas para la ejecución de los servicios con excelencia y para desarrollar la resiliencia y capacidad de innovación, tan necesaria en el competitivo mercado de las TI.
Si estás buscando un proveedor de consultoría que te apoye en este proyecto de certificación, en Innevo, te ofrecemos un programa de acompañamiento personalizado, ágil y sencillo. Guiamos a tu organización paso a paso en el diseño e implementación de su Sistema de Gestión de Servicios basado en la ISO 20000 que te garantizará la aprobación de la auditoría de certificación.