La principal causa de problemas que se presentan entre el proveedor de un servicio y su cliente es la falta de definición clara sobre lo que los une. Las ambigüedades, los errores de comunicación y los compromisos no cumplidos ocurren entre los clientes, los proveedores de servicios y los departamentos internos por múltiples razones.
Estas confusiones se presentan cuando no existe claridad en el acuerdo del servicio que va a entregar el proveedor y el servicio que espera el cliente. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son una forma efectiva de mitigar estos contratiempos y establecer expectativas claras desde el inicio de cualquier relación comercial.
Si bien los acuerdos de nivel de servicio pueden sonar complejos y confusos, no tienen por qué serlo. Para ayudarte a comprender cómo desarrollar SLA eficientes en este blog veremos los siguientes temas:
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) especifica el grado de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor o vendedor. Detalla el servicio esperado del proveedor, las métricas por las que se medirán los entregables y las sanciones que se implementarán si ninguna de las partes cumple con el acuerdo.
Los SLA suelen ser entre un proveedor y las empresas a las que suministra. También pueden ser entre departamentos dentro de una empresa, como muy frecuentemente sucede entre departamentos de TI y el resto del personal de la empresa.
Los proveedores que utilizan SLA en su gestión de servicios de TI (ITSM) proporcionan detalles sobre sus servicios como la disponibilidad garantizada de la interfaz para los clientes, los niveles esperados de tiempo de inactividad del servidor y los créditos que los clientes pueden esperar si experimentan interrupciones debido a una violación de los términos.
Muchas expectativas y métricas definidas en un SLA parecen obvias al principio entre las empresas que proveen servicios de tecnología y sus clientes, pero documentarlas como referencia garantiza que cada parte tenga la misma comprensión del acuerdo. Si surgen problemas con el servicio que proporciona un proveedor, nadie puede alegar ignorancia de un entregable fallido, métrica de bajo rendimiento o falta de disponibilidad.
Las empresas también pueden utilizar acuerdos internos de nivel de servicio para evitar malas interpretaciones y comunicaciones entre departamentos.
En la actualidad, debido a la complejidad tecnológica y a la velocidad de los negocios, los departamentos de TI deben administrarse mediante Acuerdos de Nivel de Servicio para cada tipo de tecnología, proceso o usuario dentro de la empresa. Sin SLAs el personal de TI funciona basado en urgencias permanentes e inacabables, generándoles insatisfacción en su desempeño y desmotivación. Los SLA son fuente de orden, planeación y satisfacción del trabajo realizado tanto por el personal de TI como del resto del personal de la empresa (los usuarios).
Proporcionar claridad y estructura a los acuerdos y relaciones de trabajo mejora la experiencia del cliente con tu empresa y la satisfacción laboral interna de tus colaboradores.
Reduce la fricción entre el cliente y el proveedor o entre compañeros de trabajo dando a cada parte acceso a la misma información.
Proporcionar al proveedor u otros departamentos proveedores internos de servicio, indicadores clave de rendimiento (KPI) les permite saber de antemano cómo medirán el éxito y por lo tanto en qué deben enfocarse para lograrlo.
Los SLA establecen una estructura para la comunicación que ayuda a reducir el número de correos electrónicos, llamadas o tickets aclarando los términos y condiciones.
Con los plazos y la urgencia de los entregables explícitamente definidos, los proveedores pueden centrarse en los elementos prioritarios y evitar perder tiempo en tareas de menor importancia. Esto mejora la confianza del cliente en su proveedor y en los empleados encargados de completar los servicios.
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El Acuerdo de Nivel de Servicio de cada organización se verá un poco diferente, pero hay algunos conceptos básicos que debes comprender antes de comenzar.
Para que opere un SLA debes cubrir con él tus servicios en cada aspecto crítico que pueda ser fuente de confusión o malentendidos.
Ten cuidado de que tu SLA te proteja a ti y desproteja a tu cliente. Un buen SLA se obtiene de la comprensión cabal por parte del proveedor de las necesidades de su cliente o usuario y después de un análisis que determine hasta dónde le es posible al proveedor satisfacer dichas necesidades, y en función de esto desarrollar parámetros, condiciones y características del SLA. Así lograrás un equilibrio adecuado entre expectativa y realidad y, sobre todo, una alineación de expectativas entre lo que espera el cliente y lo que el proveedor le va a entregar.
Cuando los Acuerdos de Nivel de Servicio involucran transacciones comerciales es recomendable que también sea revisado por un abogado.
Cada proveedor incluirá diferentes detalles, pero estos son los componentes más importantes y comunes para incluir en un SLA:
Esta cláusula, te sugiero que sea revisada por un abogado, pero como orientación te comento que al menos debe incluir lo siguiente:
Existen tres tipos básicos de Acuerdos de Nivel de Servicio. Tienen objetivos similares, pero cada uno sirve a diferentes relaciones y cubre matices únicos.
Un SLA de cliente es entre un proveedor y un cliente. Promete que el proveedor entregará un nivel particular de servicio a su cliente, ya sea un individuo, un grupo o una empresa. Un acuerdo entre un cliente y su proveedor de Internet es un ejemplo de un SLA de cliente.
Un SLA interno asegura que ambas partes sean conscientes de las responsabilidades y deberes del otro equipo. Establece una comprensión más clara entre los departamentos y evita la ambigüedad en torno a las expectativas, roles, entregables y más de cada equipo.
Por ejemplo, una empresa puede redactar un acuerdo interno de nivel de servicio entre su departamento de ventas y su equipo de marketing. Este SLA podría especificar que marketing necesita proporcionar un cierto número de clientes potenciales a las ventas por mes para alcanzar su cuota.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel es un SLA dividido en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a un subconjunto de clientes o departamentos de una empresa. Estos SLA integrales cubren todos los aspectos relevantes de un acuerdo, incluidas las expectativas de cada parte cuando hay múltiples proveedores o usuarios.
Por ejemplo, un SLA multinivel externo puede incluir una sección general dirigida a todos los clientes, mientras que otra sección se aplica solo a los clientes que han comprado un paquete o suscripción específicos. Un SLA interno multinivel puede comenzar con términos que se aplican a todos los departamentos, pero que tienen subsecciones específicas que solo se refieren a ventas y TI. El solapamiento y exclusividad dependerá de las necesidades de la empresa y sus departamentos.
Cada empresa aborda sus Acuerdos de Nivel de Servicio de manera diferente. A medida que los use y cree en su negocio, desarrollará sus propias mejores prácticas que se ajusten a sus necesidades. Aquí hay algunas mejores prácticas estándar como base.
Establece el alcance de lo que deseas lograr, pero considera lo que tu personal es capaz de hacer y lo que es razonable esperar de ellos. Una vez que se acepten los objetivos, comunícaselos claramente. Pídale a otra persona de tu equipo que lea los objetivos para asegurarse de que sean fáciles de entender.
El propósito de un Acuerdo de Nivel de Servicio es crear un documento que sea accesible para las partes y responda preguntas, resuelva disputas y aclare errores de comunicación. Incluye todos los detalles, incluso aquellos que parezcan entendidos o asumidos. Aquí vale la frase "vale más que sobre a que falte".
Si bien los términos y condiciones son ciertamente un elemento clave de un SLA, las métricas por las cuales se medirán los servicios prestados son cruciales. Las métricas exactas dependerán de quién está entrando en el SLA, el tipo de negocio, los objetivos establecidos y más. A continuación, te menciono algunos tipos de métricas que puedes tomar cuenta para tus SLA.
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Cada empresa con un SLA es un ejemplo, así que veamos algunos muy comunes.
El SLA de Workspace de Google incluye términos importantes, como la interfaz web de Google Workspace "estará operativa y disponible para el Cliente al menos el 99,9% del tiempo en cualquier mes calendario" y "Google Voice” estará operativo dentro de los dos días hábiles posteriores a la aceptación por parte del Cliente de los Términos específicos del servicio de voz a través de la Consola de administración". El SLA también señala que, si Google no cumple con su parte de los acuerdos de nivel de servicio, los clientes tendrán derecho a créditos de servicio como se describe en el acuerdo.
Si tú quieres tomarlo como referencia desarrolla los términos de tu SLA simples. Como vimos en el ejemplo anterior el SLA proporciona dos términos específicos a los clientes: el porcentaje de tiempo de actividad mensual y la cantidad de días que los clientes pueden esperar a que su servicio Google Voice esté operativo. Te repito, es importante que definas claramente las palabras y la terminología en tu SLA para evitar ambigüedades.
Microsoft Azure ofrece un contrato de nivel de servicio independiente para cada servicio en la nube, como servicios de aplicaciones móviles, análisis y recuperación de sitios. Por ejemplo, en un contrato de nivel de servicio, Azure garantiza que las aplicaciones móviles que se ejecutan en una suscripción de cliente estarán disponibles para los clientes el 99,95 % del tiempo.
Si tú quieres tomarlo como referencia porque tu empresa ofrece servicios múltiples entonces el enfoque segmentado de Microsoft Azure es una excelente manera de hacer que cada SLA sea fácil de buscar para tus clientes.
Asegúrate de que tu SLA tenga una estructura sólida, clara y precisa que sea fácil de seguir. Las expectativas de tus clientes o usuarios internos deben ser fáciles de entender para ellos a pesar de la jerga especial y quizá necesaria para un buen SLA. Si tus servicios varían poco entre los diferentes tipos de clientes, puedes crear una versión estándar aplicables a todos y un apartado específico para aquellos clientes con variantes concretas y muy específicas.
Si tienes quejas frecuentes de tus clientes o evaluaciones promedio por parte de ellos, tus Acuerdos de Nivel de Servicio no están adecuadamente desarrollados, evalúa las causas de quejas o malas evaluaciones, corrige y en función de ello modifica tu SLA. Sólo con disculpas y descuentos no vas a arreglar nada.
Recuerda que lo importante no es tener clientes contentos, sino clientes satisfechos.
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