Recientemente apareció en el sitio web Merca2.0 1 la viralización en Twitter de la queja de un cliente sobre una empresa que vende automóviles seminuevos por Internet. Para la marca, las quejas de este tipo han sido frecuentes últimamente, lo que demuestra que hay un problema sin ser atendido.
Es común que suceda esto a empresas que han crecido aceleradamente y que no han realizado un adecuado Análisis de Capacidad que vaya en coordinación con su crecimiento.
“Ten cuidado lo que deseas, que se te puede convertir en realidad”
Oscar Wilde.
Cualquier empresario desea que su emprendimiento crezca rápidamente y cuando se le hace realidad se le convierte en un infierno operativo si no estuvo atento a las exigencias del crecimiento.
El filósofo empresarial Peter Drucker dijo que “las empresas mueren de éxito”2, refiriéndose a que lo peor que le puede suceder a una empresa es que sus planes se cumplan porque interpretará que la realidad le está diciendo que está haciendo lo correcto ignorando las señales de aquello que está mal en su organización.
Dice Drucker que cuando esto sucede, la empresa se da cuenta de sus ineficiencias hasta que el mercado se lo reclama, provocándole desprestigio y pérdida de compradores.
Parece que a esta empresa le está sucediendo tal circunstancia y lo más probable es que se deba a que en sus procesos no está incluido el canal para escuchar la voz del cliente, no se entera de aquellos clientes a los que no ha cumplido lo pactado.
Cuando una empresa no tiene diseñado e implementado un proceso específico para escuchar la voz del cliente termina escuchándose sólo a sí misma. Es decir se ensimisma en su propio éxito pensando que todo lo hace bien hasta que la terca realidad se impone.
Esperemos que esta marca pronto reaccione, corrija y explique a su mercado cómo ha solventado sus ineficiencias en beneficio de sus clientes.
Cuéntanos:
¿Conoces alguna otra empresa que haya crecido descontroladamente?
¿Has sufrido su mala administración?
Referencias