¿Cuál es la Principal Característica de un Proceso Correcto?

Para determinar si un proceso es correcto no se requiere de mucho tiempo o de evaluaciones de alta especialización. Revisemos los conceptos que nos ayudarán a evaluar con sencillez cualquier proceso diseñado.

Eficiencia y eficacia

Es frecuente que tres términos para calificar el desempeño de una persona, grupo de trabajo, proceso o empresa se utilicen indistintamente, pero no son lo mismo. Veamos:

• Eficiencia: Es el término más utilizado por la mayoría de la gente y lo que realmente significa es “lograr el objetivo deseado con el menor insumo posible”.
• Eficacia: Es el término que más frecuentemente se confunde con eficiencia y no es lo mismo. Eficacia “es lograr el objetivo deseado” y punto final, sin ningún criterio de calificación adicional. Solamente lograr lo que se desea.
• Efectividad: Otro término que en ocasiones se utiliza y es lo mismo que eficacia.

El problema que se está presentando con mayor frecuencia en el ámbito empresarial es que la eficacia es bien vista y la eficiencia mal vista, cuando ambos son necesarios para que la empresa tenga los procesos correctos.

Un proceso no solamente debe ser eficaz, además, debe ser eficiente, si no, no es el mejor proceso. Mientras este sea solamente eficaz, es imperfecto, aun cuando logra el objetivo deseado, no sabemos si es con desperdicio o con productos o servicios producidos con defectos que provocan quejas de los clientes, cuando se compara con los de la competencia se descubre que consume más tiempo, o es más caro o no satisface a todos los clientes. Cuando sea eficaz y eficiente, entonces será el mejor de los procesos, perfectible por supuesto, pero de alto valor.

Rapidez vs Planeación

Ahora bien y ¿por qué motivo las empresas están poniendo atención solamente en la eficacia y no en la eficiencia? Debido a la competencia acelerada en todos los mercados. Como la eficiencia implica un proceso de planeación y evaluación previa de todas las actividades, insumos, herramientas, información y personal necesario para producir un servicio o producto de alta calidad, esta inversión de tiempo se considera malgasto porque “se están perdiendo clientes y urge ya empezar a vender”. Se está priorizando el objetivo de vender y punto final. Como sea, pero hay que vender.

La empresa empieza a vender, y en el corto plazo es eficaz pero no será así por mucho tiempo. A mediano y largo plazo la pura eficacia será la causa de una muerte anunciada. El desprestigio provocado por no considerar todos los aspectos que influyen para lograr un producto o servicio de alta calidad ha causado que los clientes ya no vuelvan.

El problema es que cuando el proceso no se mide, porque solamente importa lograr el objetivo, como sea, no se puede saber si es eficiente ya que no se conocen datos fundamentales del mismo para saber si está empleando la menor cantidad de insumos.

Conocer su eficiencia, significa saber con anticipación cuál es la menor cantidad de insumos para ejecutar dicho proceso y luego medir el consumo actual del mismo para realizar la comparación y establecer si está cumpliendo con el objetivo de eficiencia o presenta una desviación.

Mide y evalúa

Resumiendo: Para saber si un proceso es correcto se deben hacer dos cosas:

1. Medir su eficiencia, aplicando los conceptos que acabamos de analizar (materiales, plazo, herramientas, personal, pericia).
2. Evaluar si está satisfaciendo al cliente, ya que, si el proceso produce productos o servicios de alta calidad y al menor costo posible, pero no son los que el cliente necesita, no tiene sentido. La empresa no es eficaz, solamente eficiente.

Hacer lo correcto correctamente es el objetivo. Muchas empresas llevan años priorizando la eficacia y desdeñando la eficiencia o confundiéndola, a fin de cuentas, el resultado es el mismo; viviendo en una realidad permanente de urgencias y reclamos de sus clientes, atendiéndolos con rapidez, creyendo falsamente que eso hace una empresa eficiente. Están equivocadas, no existe corrección eficiente. Cualquier corrección implica la producción de un error, y la producción de un error fue provocada por un mal proceso. Se debe atacar la causa del reclamo para eliminarla en lugar de implementar un proceso para atender los reclamos sin anular la causa de estos. Se resignan creyendo que “así es este negocio” y como no sienten la necesidad de cambiar, porque así se ha sobrevivido, el cambio nunca llegará, hasta que el futuro los alcance.

Como se puede ver, saber si los procesos son correctos es relativamente fácil y es el camino más seguro para permanecer en el mercado, incrementar las ventas y el valor de marca de la empresa.

 ¿Tus procesos son eficaces y eficientes? ¿Todos o sólo algunos?
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